浙江桐乡万国汽车有限公司顾客满意度评价探析

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[摘要] 市场经济是一种竞争经济。企业之间竞争的焦点之一就是服务的竞争，企业的生产经营活动源于顾客的需求，结束于顾客需求的满足。在这其中，顾客满意是实现顾客需求的一个关键因素。顾客满意度直接影响顾客忠诚度，并最终影响企业的利润水平和竞争能力。本文会简单描述中国汽车行业市场的发展历程、分析轿汽车市场的特点和竞争态势，阐述顾客满意度的一般理论以及该理论在国内外的研究状况，并对工商管理中顾客满意及质量管理的相关理论进行研究，以浙江桐乡万国汽车有限公司进行的顾客满意度调查为案例，通过顾客满意度的测量，确定影响满意度的关键因素，建立模型，进行数据分析，测定当前的顾客满意水平，发现提升产品或服务的机会，从顾客的意见和建议中寻找解决顾客不满的方法，为管理者提供建议，从而提升顾客的满意水平，提高市场竞争能力和盈利水平。

[关键词] 顾客满意度顾客忠诚度顾客满意水平

第一章：顾客满意度的基本理论
1、顾客满意的基本概念