银行业呼叫中心内部培训的思考与创新

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NCJY1176 银行业呼叫中心内部培训的思考与创新

银行业呼叫中心内部培训的思考与创新0

[关键词]银行业呼叫中心内部培训创新思路0

一、银行业呼叫中心内部培训现状与分析1

（一）银行业呼叫中心内部培训的特征1

1、呼叫中心内部培训与其他行业内部培训的对比分析1

（二）银行业呼叫中心内部培训的局限性2

1、缺乏系统性及持续性，强调为岗位就业服务的即时性2

2、缺乏可持续性，“灭火器式”的培训2

3、错误的培训“万能论”或“无用论”2

4、忽视培训成果的有效转化，过于关注培训的授课过程2

（三）银行业呼叫中心内部培训局限性的产生原因2

1、认识不足，定位不准确2

2、重视不足，缺少投入3

3、基础不足，缺乏有效的协作3

4、执行力度不足，难以保障培训的有效实施3

二、关于银行业呼叫中心内部培训创新思路的探讨3

（一）全面规划，建立和完善银行呼叫中心内部教育制度3

（二）建立科学的培训流程，并保障流程的有效实施4

（三）创建符合银行呼叫中心运营特色的内部培训模式及培训项目4

（四）重视效果应用与评估，使高质量授课与最大化效果应用并驾齐驱4

三、银行业呼叫中心内部培训创新过程中需要注意的问题5

（一）认识和态度问题5

（二）成本控制问题5

（三）实施和执行力问题5

（四）发展和变化问题5

1、陈孝彬：《教育管理学》，北京师范大学出版社，2004年6

银行业呼叫中心内部培训的思考与创新

[摘要] 银行业呼叫中心作为人员密集型产业，在其管理运营中人是最重要的因素。因此做好呼叫中心人才的培养与教育，帮助员工形成对呼叫中心工作的正确认识，并交给他们正确的工作方法，提高业务能力和服务水平，降低整体运营成本、保证客户服务质量和服务水平，成为了呼叫中心的迫切需要。本文作者从实际工作出发，通过分析现代银行业呼叫中心内部培训的现状、发展特点及局限性，结合教育管理知识理念，对银行业呼叫中心内部培训的创新思路进行了初步探讨。

[关键词]银行业呼叫中心内部培训创新思路