浅论服务性企业中员工满意度提升的基本策略

浅论服务性企业中员工满意度提升的基本策略
 
[摘 要] 服务性企业有两个特点：一是企业为顾客提供的产品常常是通过员工为顾客面对面服务来完成的；二是直接面对顾客提供服务的绝大多数是最基层的员工。这些基层员工所从事的工作技术含量一般不太高，其工资待遇一般也不太高，但他们是企业最直接面对顾客的代表，他们为顾客服务过程中的表现常常影响甚至决定着顾客对产品质量的感受和评价，即顾客对产品和服务是否满意常常取决于直接面对面为其服务的员工的表现，而员工能否在服务工作中有好的表现又常常取决于员工是否喜欢这份工作，是否能从这份工作中体会到快乐及有价值，即员工的工作表现好坏与员工的满意与否是直接相关的，员工对工作满意则会在工作中有好的表现，反之则不会有令人满意的表现。本文从分析服务性企业面客员工的工作感受和需求特点从发，就如何提升员工满意度进而达到提升顾客满意度提出了四条基本策略：了解员工的真实感受和期望，创造公平，强化团队意识，企业与员工共同成长。

 [关键词] 服务性企业 员工满意度 提升策略
   
    美国奥辛顿工业公司的总裁曾提出一条“黄金法则”：关爱你的顾客，关爱你的员工，那么市场就会对倍加你关爱；曾获得亚洲最佳雇主的美国联邦快递亚洲区总裁也有过类似的表述：我们要照顾好员工，他们就会照顾好客户，进而照顾好我们的利润；以重视员工的人性化管理而著称的全球三大旅游公司之一的罗森帕斯旅游公司出版过一本题为《顾客第二》的畅销书，该书对曾一直被奉为金科玉律的“顾客是上帝”的经营理念进行了大胆修正，提出了“员工第一，顾客第二”的新原则，罗森帕斯公司认为：对员工生活影响最大的莫过于公司，因为公司既可给员工带来快乐，也可给员工带来沮丧甚至恐惧，当员工把糟糕的情绪带回家时，就会造成家庭不和，这种家庭矛盾又会进一步恶化他的情绪，第二天，员工又会把这种恶劣情绪带回公司，最后不可避免地要发泄到顾客身上或员工之间，这种情况正是导致公司效益滑坡的重要原因，因此，与其把顾客当作上帝，不如把员工当作上帝，即员工第一，只有公司把员工当作了上帝，员工才能把顾客当作上帝。上述观点都阐明这样一个道理：在倡导以人为本、人性化管理的现代经营管理理念的今天，企业除了要重视外部客户——顾客之外，更要重视内部客户——员工，并且只有作为内部客户的员工得到真正的重视，作为外部客户的顾客才可能真正被重视，因为只有员工真正受到重视，员工对企业真正满意，他们才会真正用心工作，努力工作，才会在工作中真正去重视和关心顾客，才会有好的工作表现，也才会让顾客因为对产品质量和服务质量满意而愿意成为企业的忠实客户，才会给企业带来更多的利润和机会。
对于服务性企业而言，重视员工并切实提高员工对企业的满意度尤其显得重要，因为服务性企业所提供的产品常常是在员工面对面为顾客服务的过程中完成的，顾客所享受的产品其实是一个“现做现卖”的完整的过程，在这个过程中，任何一个环节服务上的瑕疵，都会造成顾客对产