试论电子商务中的客户管理关系

第1章 客户关系管理的定义
 对于客户关系管理，目前存在几种不同的定义。Graham对客户关系管理给出了一个简单的定义，他认为：“客户关系管理是企业处理其经营业务及顾客关系的一种态度、倾向和价值观。”]因此，他认为客户关系管理可以理解为一种方法和思路：如何在市场及每个顾客的大脑中创建和发展自己的企业，鉴于每一位顾客都是一个独立的主体，都有自己的选择，客户关系管理应该区别对待不同的顾客，促使他们选择本企业的产品或服务。

第2章 在电子商务时代客户关系管理的新特点
 在传统条件下实现客户关系管理有较大的局限性，主要表现在客户信息的分散性以及企业内部各部门业务运作的独立性，基于因特网的客户关系管理是一个完整的收集、分析、开发和利用各种客户资源的系统，它的新特点有：
 （1）集中了企业内部原来分散的各种客户数据形成了正确、完整、统一的客户信息为各部门所共享；
 （2）客户与企业任一个部门打交道都能得到一致的信息；
 （3）客户可选择电子邮件、电话、传真等多种方式与企业联系都能得到满意的答复，因为在企业内部的信息处理是高度集成的；
 （4）客户与公司交往的各种信息都能字对方的客户数据库中得到体现，能最大限度地满足客户个性化的需求；
 （5）公司可以充分利用客户关系管理系统，可以准确判断客户的需求特性，以便有的放矢的开展客户服务，提高客户忠诚度。
 （6）较低的客户关系管理成本
 在电子商务模式下，任何组织或个人都能以低廉的费用从网上获取所需要的信息。在这样的条件下，客户关系管理系统不仅是企业的必然选择，也是广大在线客户的要求。因此，在充分沟通的基础上，相互了解对方的价值追求和利益所在，以寻找双方最佳的合作方式，无论对企业或在线客户，都有着极大的吸引力。
 (7）集成的ＣＲＭ解决方案
 在电子商务模式下，为了使企业业务的运作保持协调一致，需要建立集成的ＣＲＭ解决方案。该方案应使后台应用系统与电子商务的运作策略相互协调，使客户能够通过电话、传真、Ｗｅｂ、Ｅｍａｉｌ等渠道与公司联系并获得快速的响应