关于学习工商管理的体会2526字(二)

人们的消费欲望很多时候源于从众心理，如果能适时出现“托儿”来称赞我们的产品，给予口碑，那将会是很好的刺激作用，即便没有“托儿”，如果我们提到这样的业务每天都有很多人办理，刚才就办理了好几家，他们也会跃跃欲试。

5、赠送小礼品

大部分人都有贪小便宜的心理，赠品这种营销方法应运而生，很少人会拒绝免费的东西，用赠品做敲门砖，既新鲜也实用。这是屡试不爽的方法，即使没有当时就办理相关业务或购买产品，但是已经起到宣传作用，使得潜在客户已经产生。

二、工作中的售后与服务

通过学习这门课程，我总结的这些方法在期间起到了很多作用，使我的业务能力得到很大的提升，同事之间也开始了互相讨论及学习。

当然除了营销，我还有更多的时间要处理我的另一个重要且耗时的工作，就是售后服务，它包括了安装和后期维护，其繁琐程度真的令人烦恼，每天要面对很多不一样的故障和问题，极大锻炼着我的耐心和技术，公司一直考核着售后服务的满意度，每个人都不敢掉以轻心。对于遇到很多棘手的问题时，我曾经只能请教同事，大家在经验之谈下讨论解决方法，虽然也奏效，总也有让我措手不及的时候，在学习工商管理这个专业中，提到了客户满意度的课程，我格外认真。也更全面的学到了处理方法。

在如今的市场条件下，要开发新顾客，留住老顾客是件非常困难的事，正是由于同类产品非常之多，顾客很难了解每种产品的具体真实信息，在选择上其实未必真正了解是否是最好的，很大程度是随机行为，所以除非是非常不满意，否则不会轻易更换使用产品，如果客户很满意，则会向其他潜在客户推荐。所以，我们需要做到的就是尽可能完善售后，使客户尽量满意。也是因此而减少我后期反复和重复的工作内容，不需要我长期频繁登门维护。

通过课程学习，我总结了提高客户满意度的一些心得：

1.建立客户意见表，收集客户反映信息。2、接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来。3、接到信息后即通过电话或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容。4、分析这些问题信息，并向客户说明及解释工作，规定与客户沟通协商。5、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。实际操作起来需要做好以下：

1、耐心多一点在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，还不要批评客户的不足，而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满，当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进我们的解释和道歉了。

2、态度好一点客户有抱怨或投诉就是表现出客户对电视信号或者服务不满意，从心理上来说，他们会觉得企业亏待了他，因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与客户之间关系反之若我们态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的抵融情绪。俗话说：“怒者不打笑脸人”，态度谦和友好，会促使客户和解

3、动作快一点处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以将投诉降低到最少，一般接到客户投诉或抱怨的信息，即向客户电话方式了解具体情况，然后制定好处理方案，最好当面处理。4、语言得体一点客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果我们与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措词也十分注意，要合情合理，得体大方。

5、跟踪服务。是否处理完成后就万事大吉了呢？不是，上面的都做了，表明我们这是一个优秀的公司，如果你继续跟踪顾客，我们的公司是一个出类拔萃的公司。不要心痛钱，给顾客一个电话，询问一下现在的网络恢复情况如何也是很有必要的。通过以上几个方面的总结，作为我们售后来说，我觉得客户投诉主要还是因为客户的心理作用，比如看个节目都看不到，心理肯定会有很多的不满，此时我们更应该耐心的帮客户处理和解释，抓住客户心理并帮客户解决实际问题才能有效的控制客户重复投诉，提高客户满意度。

在结束这个课程的学习后，我发现它对我的工作起到了很大的促进作用，我将继续学以致用，不断总结和反省。感谢老师的帮助，还有很多方面都值得我在以后的生活里不断提升！

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