国有企业员工培训现状与对策分析——以中国电信山东分公司外包呼叫中心为例

2.培训的方法

按培训对象的不同，一般员工的培训方法有演讲法、会议讨论法、学徒法、角色扮演法、案例分析法、工作实践法、专题研讨法等。管理人员的培训方法有工作轮换法、敏感性训练法、会议讨论法、工作内培训法即管理培训项目法、岗位竞争法、案例分析法、角色扮演法、模拟实验法、团体讨论法、职权分析训练法、头脑风暴法、商业游戏法等。

按培训方式的不同，在职培训的方法有上级指导法、工作分析法、问题分析法、工作轮换法和工作实习法等。脱产培训的方法有讲授法、会议讨论法、案例分析法、角色扮演法、敏感性训练法、商业游戏法等。

按培训内容的不同，技能培训采用工作实习法、改变员工态度培训使用员工参与法、知识培训采取讲授法。明确培训的目的就需要确定培训中所应包括的传授信息。尽管具体的培训内容千差万别，但一般来说，培训内容包括三个层次，即知识培训、技能培训和素质培训，选择哪个层次的培训内容，应根据各个培训内容层次的特点和培训需求分析来选择。

常用的培训方法：

（1）传统教学法。是指通过讲座、录像、幻灯片和其他视听媒介，向受训者传授有关培训信息，这是正规教育常采用的方法，也是企业实际培训中应用最多的、操作最简便的培训方法。其最大的好处是便于大规模传授知识信息，具体形式可以有多种多样；但在单向传递信息中，受训者往往处于很被动的状态，而且难以有具体操作实感。

（2）情景演练法。是指通过受训者积极参与实际情景的演练过程来训练开发特定技能，学习某种操作方法或模拟有关行为方式等。具体方法有在职培训、案例研究、情景模拟、行为示范、经营游戏和角色扮演等。

3.对培训的需求分析

培训者对企业的培训需求缺乏了解，培训则带有盲目性、随意性，培训需求分析就是采用科学的方法弄清谁最需要培训、为什么要培训、培训什么等问题。培训需求分析包括组织分析、任务分析、人员分析。

组织分析指确定组织范围内的培训需求，以保证培训计划符合组织的整体目标与战略需求。根据组织的运行计划和远景规划，预测本组织未来在技术上及组织结构上可能发生什么变化，发掘现有员工的能力并推测未来将需要哪些知识和技能，从而估计出哪些员工需要在哪些方面进行培训，以及这种培训真正见效所需的时间，以推测出培训提前期的长短。组织分析要分析公司的发展战略、技术革新、机构重组、规模缩减、权力下放、团队合作等。

任务分析的主要对象是企业的各个职位，即通过任务分析要确定各个职位的工作任务，各项工作任务要达到的标准，以及完成这些任务所必需的知识、技能和态度。任务分析包括核查岗位说明书及要求，了解从事某项工作的具体内容，分析完成该工作所需的各种技能和能力。通过任务分析确定参训人员培训的内容。

人员分析即任职资格分析，就是通过一定的方法寻求那些足已保让人们成功地从事某项工作的知识、能力、技能和其他个性特征因素。知识，一般指可以直接应用于完成工作任务的信息体系；技能，一般指从事某项工作表现出的熟练技艺；能力，一般指从事某项工作的能量、经验与水平；其他个性因素，一般指从事某项工作所表现出的品性，态度与兴趣等。是分析那些人员需要参加培训，那些不需要参加培训，此项可通过绩效评估完成。

确定进行培训需求分析并收集相关的资料后，要从不同层次、不同方面、不同时期对培训需求进行分析，以下是具体做法：

（1）查找绩效差距。培训与开发需求分析应从何入手，有关培训与开发的理论认为应当从绩效差距入手：培训与开发之所以必要，传统理论认为是因为企业工作岗位要求的绩效标准与员工实际工作绩效之间存在着差距；新的理论则认为还应包括企业战略或企业文化需要的员工能力与员工实际能力之间的差距，这种差距导致低效率，阻碍企业目标的实现。只有找出存在绩效差距的地方，才能明确改进的目标，进而确定能否通过培训与开发手段消除差距，提高员工生产率。

（2）寻找差距原因。发现了绩效差距的存在，并不等于完成了培训与开发需求分析，还必须寻找差距的原因，因为不是所有的绩效差距都可以通过培训与开发的方式去消除。有的绩效差距属于环境、技术设备或激励制度的原因，有的则属于员工个人难以克服的个性特征原因，只有在员工不是因为难以克服的个性特征原因而存在知识、技能和态度等方面能力不足的情况时，培训与开发才是必要的。

（3）确定解决方案。找出了差距原因，就能判断应该采用培训与开发方法还是非培训与开发方法去消除差距。企业根据差距原因有时采用培训与开发方法，有时采用非培训与开发方法，有时也采用培训与开发与非培训与开发结合的方法，一切都根据绩效差距原因的分析结果来确定。

（4）员工培训与开发方案的确定。在企业培训与开发中，培训与开发方式的选择是决定培训与开发有效性的一个重要环节。合适的培训与开发方法对于每次培训与开发活动都至关重要，面对大量可供选择的培训与开发方法，从中选出最佳方案对于培训人员比较困难。如何根据具体情形对各种方式进行科学选择，在实际培训工作中常常困扰着培训者。根据不同特点对不同的培训方法进行了评价，并且对每一种方法，对主要培训方法的学习效果以及内容接受程度加以比较，在反馈效果、学习强化、实践、费用和适应对象等都设相应的标准。

（三）培训的作用

1.补偿作用

企业培训有支持经营机能的补偿作用，只有恰当的利用人力资源，才能取得高的生产率。

2.保持企业竞争力的重要手段

企业最重要的竞争因素是高素质的企业队伍，培训可提高员工知识水平，提高员工创新能力

3.提高生产力

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