国有企业员工培训现状与对策分析——以中国电信山东分公司外包呼叫中心为例

在企业员工培训中，培训师的优劣在某种程度上决定培训效果。因此企业应重视培训师的选择与培养。要充分利用企业经管管理、专业技术、操作技能三支人才队伍的资源优势，加快培训师队伍建设。要建立一支以兼职培训师为主体、专职培训石师为骨干、覆盖所有职能部门和主体专业的培训师队伍。要选拔具备丰富的专业理论知识，有较长时间的现场经历及工作经验，归纳总结能力强，语言表达能力强，具备开发培训课件能力的管理人才、专业技术人才、操作技能人才担当培训师，解决培训师严重不足和师资配备的随意性问题。

（四）提高对培训的认识

公司的综合部下设记者站，可通过制作海报、录制内部新闻报道等方式时刻对员工宣传培训的重要性和意义，使员工明确提高专业素养、时时学习的重要性，使员工知晓培训能增强员工对企业的归属感和主人翁责任感；能促进企业与员工、管理层与员工层的双向沟通，增强企业向心力和凝聚力，塑造优秀的企业文化；能提高员工综合素质，提高生产效率和服务水平，树立企业良好形象，增强企业盈利能力。只有员工对培训足够重视的情况下，才可以有效的进行培训，提高培训质量。

（五）量身打造适合本企业经营发展的培训模式

电信企业应该说提供的产品主要是服务，面对自己的客户群体，针对各自不同的服务目标，应有自己独特的理念、战略，由此为自己量身打造适合本企业发展目标的培训模式。在此，我们借鉴作为运营商之一的中国移动的培训是怎样做的。(1) 围绕服务理念的培训。中国移动通信的企业服务理念是沟通从心开始，用真心和真诚去传情达意，才能使彼此的交流更为顺畅、更为高效、更为精彩。经营单一的移动通信业务使中国移动可以专心致志把服务做好，专才能够精，这是中国移动与其他运营商相比独有的优势。中国移动各级公司均开展了形式多样的业务培训和岗位练兵活动，营业人员、10086话务员的服务态度和业务技能不但有了较大提高并在规定时限内完成。由此可以看出中国移动的培训更多的是在专业技能上的具体的培训。(2) 围绕战略重点的培训。近年来中国移动围绕服务和业务领先的战略重点开拓了许多新的业务领域。(3) 围绕客户群体的培训。中国移动通信以客户细分为基础，针对目标客户群，提供差异性、优质的网络服务和客户服务。在已有的全球通、神州行等知名品牌的基础上，推出了移动梦网、绿色田野、亲情卡计划等新业务品牌，满足了不同客户的通信需求。针对多样化、个性化、高价值、高技术的业务和产品的培训，是中国移动的培训的内容丰富，而且个性化、多样化。

（六）建立学习型组织

学习型组织是一种全新的组织模式。它不仅适应全球化的人力资源管理，而且大大有利于对知识工作者的激励。学习型组织将学习看做是对公司未来的投资，并不是将它当作消费而尽力使其达到最小。认为企业的人力资源是企业获得持续竞争力的潜在的核心资源。

电信企业建设学习型组织，最为关键的是在企业内部构建一套面向学习型组织的基础管理平台和运行机制，这是外在和硬性的要求。只有做到内外兼修、软硬相宜，电信企业才能真正地学习起来。在此平台和机制基础上，学习型组织提倡的是团队学习，电信企业的各个层面、各个员工的学习不能游离于企业发展的主流，这样能有助于员工靠公司发展而实现自我价值，公司则由员工群体的积极推动而加快发展。

建立学习型组织，电信企业要加强对现代先进网络技术和前沿经营管理理论的学习，及时调整企业的核心价值观和经营理念，并形成有效模式，从高层向中层、基层推行；在设立组织结构方面，建议设立专门的知识管理部门来负责学习型组织的建设和维护，主要工作为标杆管理、外部信息收集和发布、企业内部问题公布和意见收集、知识共享平台的建设和维护，并且配合人力资源部进行相应的考核。

六、总结

通过对本公司心员工培训与开发现状的研究，尤其是通过对其有效性的研究，本人认为公司在核心员工培训与开发方面正处于一个由知识、技能培训向综合素质型培训与开发过渡的阶段。公司领导层对核心员工培训与开发的高度重视将会推动本公司核心员工培训与开发工作以更快的步伐向综合素质型培训发展。

现代企业培训工作是一项系统工程，怎样有效地完成这项工程影响的因素很多，主要是具备科学、规范合理的工作机制来保证培训工作顺利实施。要明确把企业的机制转换和适应市场服务作为工作方向与目标，提出培训应适应内部体制改革和外部市场环境变化。从时间、空间上提高员工适应市场变化和企业改革的能力，培训工作不仅随着内、外部环境变化而变化且从企业发展长远规划出发，为企业提供知识和人才储备。因此培训工作应及时还要超前，培训机制能主动适应并服务于上述目标要求。员工的培训与开发是企业内非常重要的环节，需要企业各级部门的重视。须要把员工与企业的需要相结合。

现阶段培训与开发的职能已经突破了岗位技能的范围，更注重提高员工的胜任能力，激发员工的学习动机，强调员工有自我发展的主观能动性，将目标与长远规划结合起来，用战略的思考紧密的联系起来。所以企业应不断地对员工进行培训与开发，向员工灌输企业的价值观，培训良好的行为规范，使其能够自觉地按惯例工作，从而形成良好、融洽的工作氛围，增强员工对组织的认同感，增强员工与员工及管理人员之间的凝聚力及团队精神。企业要树立全新人力资源开发的理念，将培训作为企业文化的重要组成部门。其次要完善培训体系，通过科学的培训体系将培训流动加以落实和固化。第三要正视培训需求的分析和效果的评价考核，把好这两关是完成培训工作的枢纽。中国企业在入世后，面临着更多冲击与挑战，也有更多的发展契机，当前是知识经济时代，企业要想在激烈的竞争中生存发展，就必须要重视对组织员工进行培训，提高员工的素质。解决好人才储备问题，做好人力资源开发工作。人才是枢纽。尊重员工关心员工的发展才能使企业在竞争立于不败之地。

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