国有企业员工培训现状与对策分析——以中国电信山东分公司外包呼叫中心为例(三)

    通过培训，可降低上产成本，减少材料浪费。

    4.满足员工实现自我价值

    通过培训员工更好的胜任现有的工作，提高员工对自身价值的认识，对工作目标有更深的理解。且更能接受具有挑战性的工作和任务，实现员工自我价值、满足成就感；感受到企业对员工的重视，满足员工的归属感。

    三、中国电信山东分公司外包呼叫中心员工培训基本现状分析

    （一）中国电信山东分公司外包呼叫中心简介

    中国电信山东分公司外包呼叫中心由中国电信山东分公司进行投资，山东省信息产业服务有限公司进行运营。主要服务于500强企业的呼叫中心外包，服务领域涉及金融、通讯、互联网等行业。中国电信山东分公司与青岛市政府签订协议，未来五年，中国电信将投入10亿元在开发区设立呼叫中心、数据中心、灾备中心、云计算服务中心和软件开发中心为一体的“中国电信信息服务基地”。

    （二）中国电信山东分公司外包呼叫中心员工培训现状分析

    电信运营企业之间的竞争将不再局限于单一的业务市场，而将进入全方位、多业务的竞争时代。在企业内外环境不断变化的同时，培训员工知识和技能水平也被提升到一个前所未有的战略性地位。据通信企业管理期刊调查显示，在探索创新员工培训模式上，电信企业做出了一些有益的探索，但是在现实中仍存在着一些有待完善的方面，如培训没有建立一个全面的培训计划，培训项目和内容脱离实际，培训方法比较单一，培训制度不完善等问题。

    那么其现状究竟是怎样的呢，以下是对电信企业员工培训的优势和劣势分析。

    1.中国电信山东分公司外包呼叫中心职工培训的主要做法和经验

    （1）行业经验

     电信业作为我国的基础性与支柱性产业，电信需求的扩大也将促进电信业务收入的增加。通过综合业务经营，电信运营企业可以满足用户综合化的需求，进入更广阔的市场空间，获得更广泛的收入来源，并降低企业的运营成本和运营风险，从而保证企业的长期稳定发展。给电信市场带来更大的拓展空间。

    在固定电话市场，中国电信和中国网通南北互相渗透，在重点地区逐步展开直接竞争；在移动电话市场上，移动运营商与系统设备提供商、终端厂商、内容提供商的商业合作模式将不断规范成熟，并联手延伸产业价值链，共同培育和扩大电信业务市场。随着市场的成熟和监管的加强，电信运营企业之间的竞争会逐步走向理性。在发展过程中，形成了以让客户尽情享受信息新生活的企业使命；做世界级综合信息服务提供商的战略目标；全面创新，求真务实，以人为本，共创价值的核心价值观；追求企业价值与客户价值共同成长的经营理念；用户至上，用心服务的服务理念。

    （2）企业文化

    电信企业在长期的经营实践中形成了独特的经营思想、经营作风和经营方式，并随之产生内涵丰富、特色鲜明、个性突出的企业文化。在新的形势下，面对日益激烈的市场竞争，面对客户，更加理性和多元化的选择使其有着自己独特的企业观念。

    （3）重视培训

     电信企业高层认识到培训是企业经营战略目标实现的重要手段，培训不仅仅是作为提高员工素质的一种手段，它还作为一种员工晋级、提升的有效激励方式。企业的发展离不开人的创造力和积极性，因此企业一定要重视对员工的培训和开发。

    （4）高素质人才的大批引进

     在企业中电信企业的独特背景和雄厚实力是不容忽视的，其优厚的薪酬待遇和激励机制吸引了大批的高素质人才的加盟。电信企业员工的收入较高，这是近年来电信企业最吸引人的地方之一。电信企业中知识型员工较多，员工学历都有较大提升，硕士研究生及本科生占很大份额。同样，高素质人才的涌进也为电信企业的实力和经营发展注入一份不可分割的黄金力量。

    2.中国电信山东分公司外包呼叫中心对培训工作重视程度

    公司对员工对企业培训的态度进行了问卷调查，参加问卷调查的总人数为135人，问卷涉及员工的职位、年龄、性别、对培训的认识、对目前公司给予的培训是否满意、对培训的重视程度等方面，将员工对培训的重视程度分为非常重视、重视、一般、不重视、非常不重视五个选项，通过数据的统计，如下图1-1所示，选择“非常重视”的员工有27人，占样本总数的20.0%；选择“重视”的员工有51人，占样本总数的37.8%；选择“一般”的员工有40人，占样本总数的29.6%；选择“不重视”的员工有5人，占样本总数的3.7%；选择“非常不重视”的员工有2人，占样本总数的1.5%。是有29.6%的员工给予了“一般”的评价，甚至有极少数员工给予了否定的回答，虽然是少数，但说明员工由于部门或职位的差异对公司的培训感受是不同的，从一个侧面反映两级培训体系和不同部门在培训工作开展方面存在差异性。

    图1-1 员工对培训的重视程度

     3.不同职位员工所得到的培训机会

    在问卷中作者设计了“你所在职位得到的培训机会”一项，选择培训机会“非常多”的有9人，选择“多”的有15人，选择“一般”的有62人，选择“偶尔”的有14人，选择“没有”的有2人，可见近70%以上的被调查者都对自己目前得到的培训机会表示了不满意，甚至认为只是“偶尔”和“没有”得到培训的员工达到近12%，如下图1-2所示。对目前的培训现状不满的主要是职能部门和业务部门。从职位分析来看，部门经理中有1人，高级主管2人，主管有4人，其它员工有18人。可见，对目前的培训状况不满的主要是主管和非管理类员工。

    图1-2 员工培训机会多少示意图

    

    4.提高员工的职业能力。

    有效的培训可很好的提高员工的业务知识水平，提高员工综合素质，让服务质量得到提高。

    5.员工培训对中国电信山东分公司外包呼叫中心的效益影响

    经受培训的员工的接话水平明显比培训时间短的客服代表高许多，在用户满意度、通话时长、工时利用率方面都有好的表现，经过培训，公司的接通率大大提高，用户的满意度提高，对企业的发展有积极作用。

    四、中国电信山东分公司外包呼叫中心员工培训存在的问题分析

    （一）培训方法过于简单