部门经理有效沟通的成功要素研究

沟通和部门经理在组织中所扮演的角色和重要性

二、部门经理的主要交流对象和成功方法

不同文化背景的有效交流

总结

内 容 摘 要

在现代人力资源管理理论中，一个基本观点就是，人力资源或人力智本是最具有潜力，也是最具有弹性的。员工个人的工作热情、工作态度、对组织的认同是极为重要的因素，企业成功最根本的要求就是人力智本的成功。而沟通从一定意义上讲，就是管理的本质。管理离不开沟通，沟通渗透在管理的各个方面。信息沟通是联系企业共同目的和企业中有协作愿望的个人之间的桥梁。而部门经理，在企业和组织中作为中坚力量，兼有领导者与下属的双重身份。部门经理应该充分调动人的积极性，提高机构的效能，实现企业共同目标，成为人与人之间的信息交流的平台，成为联系企业共同目的和企业中有协作的个人之间沟通的桥梁和纽带。

人力资源管理之核心

部门经理有效沟通的成功要素研究

一、沟通和部门经理在组织中所扮演的角色和重要性

随着经济社会的不断发展，作为企业的主体，人是一种极为特殊和重要的资源，也是决定企业核心竞争力最根本的要素。在现代人力资源管理理论中，一个基本观点就是，人力资源或人力智本是最具有潜力，也是最具有弹性的。员工个人的工作热情、工作态度、对组织的认同是极为重要的因素，企业成功最根本的要求就是人力智本的成功。而沟通从一定意义上讲，就是管理的本质。管理离不开沟通，沟通渗透在管理的各个方面。所谓沟通，是人与人之间的思想和信息的交换，是将信息由一个人传达给另一个人，逐渐广泛传播的过程。著名管理学哲人彼特德鲁克认为“ 管理者必须学习语言，理解文字的内容和含义。或许，至关重要的事他们必须学会把语言作为我们最尊贵的礼物和传统” 因为人类的沟通是把一个组织中的成员联系在一起，以实现共同目标的手段。沟通是现代管理的一件有效工具。信息沟通是联系企业共同目的和企业中有协作愿望的个人之间的桥梁。管理者最重要的功能是把企业的构想、使命、期望与绩效等信息准确地传递到职工 ,并指引和带领他们完成目标。

部门经理，又称“中层管理者”又是忠诚管理者，在企业和组织中作为中坚力量，兼有领导者与下属的双重身份。作为一名领导者，需要对下属实施必要的监督和管理，并带领下属完成本部门的工作目标和任务，同时，作为一个下属，也要接受上级的领导，包括接受监督和检查，还需要完成领导给以的工作和任务。 部门经理既要将组织内部的信息向下一直传递到最低的责任层 ,又要把最基层的信息向上可到高级管理层 ,并横向流通于企业的各个部门、各个群体之间。这就意味着，部门经理应该充分调动人的积极性，提高机构的效能，实现企业共同目标，成为人与人之间的信息交流的平台，成为联系企业共同目的和企业中有协作的个人之间沟通的桥梁和纽带。

部门经理的主要交流对象和成功方法

由于部门经理的地位和作用，需要在组织内部进行双向互动，具有影响力的大量的沟通，其中包括个人与个人之间的交流和沟通，个人与群体的交流与沟通 ，正式与非正式的交流与沟通。其中主要包括与上级、下属和跨部门的交流。

（一)与直接主管的交流

1、要拥有良好的向上沟通的主观意识。作为下属，首先要时刻保持主动与领导沟通的意识。不要仅仅埋头于工作而忽视与上级的主动沟通，还要有效展示自我，让你的能力和努力得到上级的高度肯定。只有与领导保持有效的沟通，方 能获得领导器重而得到更多的机会和空间；其次要真诚的尊重领导的态度。尊重领导是“臣道”之中的首要前提原则，要有效表达反对意见，懂得智慧说“不”！第三要换位思考。站在领导的角度，思考如果我是领导我该如何处理此事，从而寻求对上级领导处理方法的理解！

2、寻找对路的向上沟通方法与渠道。寻找合适的沟通方法与渠道十分重要。被管理者要善于研究上级领导的个性与做事风格，根据领导的个性寻找到一种有效且简洁的沟通方式是沟通成功的关键！当沟通渠道被外因所阻隔要及时建立起新的沟通渠道时，要时刻让领导知道你在做什么？做到什么程度？遇到什么困难？需要什么帮助？一定要让你的领导知道，不要期盼你遇到问题的时候，领导都能未卜先知且能及时伸出援助之手，有效的沟通是达成成功的唯一途径！其次要掌握良好的沟通时机。善于抓住沟通契机，不一定非要在正式场合与上班时间不可，也不要仅仅限于工作方面上的沟通，偶尔沟通沟通其他的方面的事情，也能有效增进你与领导的默契！

3、有效的沟通技巧。在领导面前不要丢失了自我个性，千万不要失了智慧，不要抱怨领导对你的不重视或是偏见，首先应该反省自己！与领导的沟通是否出现了障碍？沟通的方式是否正确？与领导沟通不等同于溜须拍马，沟通中首先要学会倾听，对领导的指导要加以领悟与揣摩，在表达自己意见时要让上级感到这是他自己的意见，巧妙借领导的口陈述自己的观点，赢得领导的认同与好感，让沟通成为工作有效的润滑剂而不是误会的开端。日常工作中有时候由于沟通方式或时机等不当，造成与领导沟通出现危机，让领导产生误会与不信任时，要及时寻找合适的时机积极主动的给予解释清楚，从而化解领导的“心结”。向上沟通不同于普通的与下级和同级的沟通，很多沟通的技巧和方法要因人因时因地而定，多总结多积累，方能达成有效的沟通效果。

根据上述几点结合，当领导布置一项工作后，作为一个执行经理，首先必须准确全面地了解和掌握所给的任务，必须熟悉和正确应用信息传递的过程和要求，包括明确信息发出者，信息的接收者，信息传播的方法媒体，所用的词语以及如何转换成通俗易懂的意思，如何反馈和确实所理解的信息，是否在传递的过程中由于其他的干扰而引起的失真或缺损等。具体讲，选择交流方法，根据实际情况，正确选择书面和口头，正式和非正式的方法，如何以回复领导发出的“命令或指令”，定时定点的信息跟踪和反馈，随时让你的上司了解执行的进程。又如在处理紧急事件时，应该采取最直接和有效的方法，如当面交流和电话交流，简明扼要提出问题，更重要的是拿出你自己的解决方法，而且尽可能提出你自己的首选方案和备选方案，切忌只提问题而不管问题如何解决。在正常的信息上传时，切忌报喜不报忧，或专门投其所好、故弄玄虚或夸大其辞，否则就为难以自圆，失去领导的信任，因为要知道的上司永远比你“胜人一筹”。

（二）与下属的交流

在与下属的交流中主要有思想交流，布置任务，检查工作，提出问题，收集意见，建议改进等等，而从交流的双方面比较，其中客观存在许多障碍或差异，包括认知、组织的地位、教育、工作阅历、语言、心理、态度等方面。

首先，要求我们建立起心灵的桥梁，用心沟通，在许多情形下，沟通可以理解为人与人之间传达思想。观念和情感的传递和交流，以求得相互的理解、谅解和彼此的尊重。作为一名部门经理，每一句话必须是“真情流露”，要做到动之以情，晓之以理，才能“和风细语”般的打动对方，可以了解对方的真心，空前提供沟通的效率，实现预期的工作成果。 如果交流的双方没有共同的心态，双方的心灵不是同一程度的开启，无法实现真正的沟通，沟通只能停留在表面，无法取得成功。

其次需要的是换位思考，设身处地得站在对方的角度进行交流和考虑问题，同时也需要对方认同和换位思考，要让对方也能从一个管理者的角度，或从公司或团队的角度去分析和看待问题。例如，部门经理经常会处理下属出现的问题或错误，在帮助下属分析问题的时候，经常会发现问题的根本原因可能就是对个人利益考虑过多，而对团队或企业的利益考虑欠周到，那么可以对他的想法中有关个人利益的考虑不能全盘否定，明确提出适度考虑个人利益的必要性和合理性，但不能随意的扩大，应该对个人利益、团队利益和公司利益综合考虑，合理分配，才能获得成功，才能有利于个人、集体和公司的利益。如果没有公司或集体的利益所在，那么个人利益就出现“皮之不存，毛将焉附”的结果。

另外，有的部门经理，听不得下级的意见.更听不得对自己的错误的批评，他们不懂得上下级之间要经常进行沟通，不懂的如果下级的意见和建议受到忽视、冷漠，就会挫伤他们的积极性和对企业的责任感，下级就会消极、沉闷下去。这样的话，一旦企业发生什么紧急情况，需要全体员工出主意、想办法、共渡难关时，员工就会无动于衷，不会有任何的热情和积极性。所以要管理好现代企业.就要不断加强企业内部的互通信息、传递资料、交流感情，员工清楚知道公司的方针、政策和所处的形势，并且逐步建立起一套成熟完善的沟通系统。

（三）跨部门之间的交流

在公司里，跨部门沟通是很重要的，员工和部门主管花在内部沟通的时间大约占其工作时间的40%-50%，而对于高层主管，这个比率会更高。如何提高公司内部沟通的有效性呢？

首先，需要有效倾听及保持沟通的准确性。公司内部沟通中，大家往往急于表达而疏于倾听。在交流中，如果双方或至少一方多一些专注倾听，适时复述、提问以确认关键信息，并予以适当的反馈，那么沟通的有效性（即准确、省时、较少冲突）就大大提高了。

其次，跨部门沟通必须保持简洁性。简单的是美好的。引用宝洁公司的“1页备忘录”。这一古老简便的交流方式至今仍为许多公司沿用，而宝洁公司的主管认为，多于1页的备忘录是无益而有害的。一家系统集成公司的老总说，他的公司曾经一直为各种会议所困扰，于是效仿了宝洁公司的做法，明确规定每次内部会议必须在50分钟内结束。我们不禁要问，用简单量化的方式去处理复杂的商业和管理问题，奏效吗？如果50分钟之内没有谈完，问题没有解决，怎么办？那位老总反问：“你认为再50分钟就有多好的解决方案吗？”哑然。谁能抗拒简单的魅力哪！

然而在跨部门的交流中： 相互没有领导与被领导的管理关系，或者说大家“级别相当”，很容易产生“谁怕谁”的心态。沟通是容易出现冲突和矛盾，从而无法实现有效的沟通。因此必须注意以下几方面：

首先必须做到彼此尊重，“敬人者人恒敬之”。由自己尊重对方做起，建立沟通渠道，才能维护个人的沟通信用，使组织中的同事得到充分的理解和支持。

其次坚持“目的为导向”，时时刻刻要围绕解决问题这一中心，决不能以任何方式给以施加压力，以求得成功，否则往往打破平衡的心态，南辕北辙，远离目的。

当然也需要采取适当的方法比如可以采取迂回的方法，例如可以先通过部属与部属之间的前期交流为铺垫和基础，甚至通过双方都非常容易接收的第三方进行前期交流，再提升到部门经理与经理的交流，真正做到精神所致，金石为开。

不同文化背景的有效交流

随着科学技术与经济的飞速发展，不同文化群体之间的距离越来越近，持有不同世界观、价值观、语言、行为的人们需要越来越多的相互理解和交往。各国的文化也要相互交流，相互理解，要学会换位思考，要通过交流了解真相。要了解文化差异、接受文化差异，甚至欣赏文化差异。文化的差异使得人类社会如同自然界一样五彩斑斓。世界是复杂的，多元的。我们看世界的眼光也要辩证、多元，不能老是非黑即白，非对即错，更不能感情用事。因此跨文化沟通是一个必不可少的过程。

跨文化沟通问题的根源主要是文化差异,文化差异是指由于生活在不同文化背景下,所产生的价值观、思维方式、宗教信仰、语言、行为习惯等差异。就比如,在美国“OK”的手势代表着胜利和友好,而在巴西文化中,“OK”手势则是最下流的手势。一个手势,本来没有其他的意义,它仅仅是一个手势而已,但是在不同的文化下它就代表着不同的意义,甚至是截然相反的意思。

要使跨文化的交流获得成功，不仅需要认真学习、了解和接受风俗习惯、行为举止、价值观方面的差意，而且更需要从感知、文化冲突、种族差异等方面做的共存和包容。例如感知与文化有很密切的关系。一方面，人们对外部刺激的反应，对外部环境的倾向性、接受的优先次序，是由文化决定的；另一方面，当感知形成后（指感知过程的结果——知觉），它又会对文化的发展以及跨文化的沟通产生影响。 人们在沟通过程中存在的种种障碍和差异，主要是由感知方式的差异所造成的。要进行有效的沟通，我们必须了解来自异文化环境中人们感知世界的不同方式。

要在跨文化的组织和团队中确保和谐、高效的沟通，必须能够从知识和感知接收和理解，不同国家的遗传基因、传统、家庭和学校对我们的影响、我们的社会规范、准则。必须有能力接受和宽容，更重要的是需要尊重共性和个人的性格，了解他们的文化，价值观，影响他们的价值观、行为规范。 

总结

沟通是一门艺术 ，它是自然科学和社会科学的有机结合。沟通是现代管理的一种有效工具，用好了使你水到渠成 ，挥洒自如 ，但是用不好或不会用，则会使你处处受制，窘困不堪 ；沟通更是一种技能，是一个“情商”高低的具体体现，作为管理者，这种“情商”是比某些知识能力更为重要的能力。因此，不断提高部门经理的沟通水平 ,就能帮助我们在各自的奋斗道路上走得更快更稳，因为管理者最重要的功能是把企业构想、使命、期望与绩效等信息准确地传递到职工，并指引和带领他们完成目标。除了组织、策划、计划、控制以外，还需要在整个工作过程中对下属形成一种特有的影响力，使他们不仅心甘情愿地服从，而且乐于工作，为实现本企业的目标而努力。

正如孔子的名言：“上下同欲，士可为之死，为之生”，沟通创造和谐，赢得人心，凝聚士气和斗志。

参 考 文 献

1、曾仕强、刘君政（2004）《人际关系与沟通》。北京： 清华大学出版社

2、曾仕强（2001）《解读中国人》北京：中国工人出版社

3、孙健敏（2004）《管理中的沟通》 ：企业管理出版社

4、魏江、严进（2006）《管理沟通 成功管理的基石》：机械工业出版社