平衡记分卡在企业绩效管理中的应用研究(二)

    2000年，卡普兰和诺顿在《实施战略有困难?那就画图吧》（注4）一文中最先提出了战略地理图的概念。“战略地理图将平衡记分卡上的不同项目归纳为一个因果关系链，将期望结果与其驱动因素联系起来。它提供了能描述战略的一般框架和语言，能以清晰和一般性的语言描述了战略目标、绩效评价指标和其间的联系。”2004年，这两位作者又撰写了两篇文章，分别是《战略地理图如何描绘组织目标》（注5）和《用战略地理图规划成功》，对用战略地理图管理进行了更深入的研究。

    2001年，卡普兰和诺顿在《会计视角》杂志上发表了《将平衡记分卡由绩效考核系统转化为战略管理系统》（注6）。这篇文章是对他们以前理论的一个回顾和汇总。它总结性的阐述了平衡记分卡理论和实践。

    （二）平衡记分卡的核心思想

    平衡计分卡以企业的战略为基础，并将各种衡量方法整合为一个有机的整体，它既包含了财务指标，又通过客户满意度、内部流程、学习和成长的业务指标，来补充说明财务指标，这些业务指标是财务指标的驱动因素。

    1.平衡记分卡的内容——从其评价指标体系来看，包括如下四个方面：

    (1) 财务方面的评价指标(Financial)

    主要包括:收入增长指标、成本减少或利润率提高指标、资产利用或投资战略指标。

    (2) 客户方面的评价指标(Customer)

    主要包括：市场份额、客户保留度、客户获取率、客户满意度和客户利润贡献率。

    (3) 内部业务流程方面的评价指标(lnternal Business Processes)

    主要包括：评价企业创新能力的指标、评价企业生产经营绩效的指标和评价企业售后服务绩效的指标。

    (4) 学习与成长方面的评价指标(Learning and Growth)

    主要包括：评价员工能力的指标、评价企业信息能力的指标和评价激励、授权与协作的指标。

    2.平衡计分卡的四个角度之间的关系

    平衡计分卡的四个角度存在内部逻辑关系，（见图）它先有员工的创新学习，使企业内部管理的优化具有了可能和基础，内部管理优化后即能更好地为顾客服务，顾客认可企业的产品和服务，才进行有效消费，企业的价值才能实现，也就有了投资收益。企业发展了，面对出现的新情况，又需要员工创新学习，于是开始了下一个循环（注7）。

    图为企业BSC基本框架

    （三）平衡记分卡的设计流程

    1.平衡计分卡与绩效管理建设前期准备。主要三个方面：

    (1)组建平衡计分卡推进团队。

     (2)编制平衡计分卡与绩效管理系统建设的推进计划。

    (3)进行前期宣传、组织培训与学习。

    2.明确公司的远景和战略。战略首先要简单明了。在明确企业战略的过程中，可以采取SWOT(strength,weak,opportunity,threaten)分析方法，然后结合德尔菲法，经过企业的高级管理者的讨论，最后在战略目标上取得一致。

    3.建立平衡计分卡绩效指标系统。在确立具体的目标后，发现如何监测这些目标完成情况的因素—定性的CSF（关键成功因素），最后通过思考如何监测CSF以及如何看出CSF的结果推导出定量的KPI（关键绩效指标）体系。 

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