关于广电线务工作即报即修的管理探讨(一)

一、序论 1．为提高服务满意度，探讨即报即修的可作操性与管理平台。 二、本论 (一)目前报修受理至维修服务的基本现状 1．接报中心受理报修，制单录入进电脑系统。 2，工程部调度员查看，打单派工。 3．维修员预约用户，上门维修。 4，维修员回复工单，接报中心回访。 (二)如何搭建即报即修的软硬件台平 1．统一思想认识，广纳建议； 2．修订规章流程，规范作业； 3．改造新型网络，提高性能； 4．发挥员工才能，鼓励创新； 5，深化管理改革，使管理更具服务化。 (三)启用新的即报即修服务流程 1．管理层次的确立，明确职责加强沟通； 2．人力资源的分配，因才适用发挥特长； 3．工程车辆的配置，侧重外线兼顾疑难； 4．内勤呼叫的调度，熟悉地名及时传达； 5．重大故障的抢修，判断正确传达迅速。 三、结论 1，大大缩短维修周期，大大减少能耗，大大提升服务满意度。 

内 容 摘 要

在我们常熟，数字电视整体转换工作较早，网络的双向应用更早。在经过了多年的发展后，广电网络新增业务种类繁多，而数字电视和互联网是我们的主要业务。用户对我们的维修即时性也在不断地提出要求，而我们也在不断地调整工作调度与分配。显然要更好地提高服务的满意度，在维修受理后的及时性尤为重要。为此近期领导正与我们骨干……

关于广电线务工作即报即修的管理探讨

为提高服务满意度，探讨即报即修的可作操性与管理平台。

为给客户提供优质、高效的服务，同时提升常熟市广播电视总台网络中心、常熟市广电网络传输有限公司（以下简称（公司））形象、顺利推行“即报即修”制度的形成，特撰写此稿。

一．目前报修受理至维修服务的基本现状 

在“即报即修”制度前，从用户报修后到得到修理员电话联系用户，一般要数小时或隔夜。主要是用户服务部未设专职的“即报即修”调度员和“即报即修”维修员，派工通常是由小组长每隔半天打印工单再派工，这样就不分“即报即修”和预约维修及线路维护等工作的优先分类，同时小组长又是骨干力量也承担着大量的网络维护工作。如此接报中心不知到修理人员工作量和人员调度情况，故而不能代修理员约定上门修理的时间。

1.接报中心受理报修，制单录入进电脑系统。

接报中心在受理报修时，其实有将近五份之一的问题是可以指导用户操作解决的。如电视机的信源切换、射频信号线、音视频信号线以及电源插头的连接等。如果对接报中心的客服人员进行数字电视使用的操作培训，将会减少一部分修理派工单，和帮助用户学会数字电视的使用以及加速这类一般性非故障报修的处理。接报中心也需要熟悉城区地图、大街小巷的名称。即时掌握由各部门报来的通告。如光缆建设部涉及光路切换，虽也有事先字幕公告、工程队对于老线路区域的网络改造、用户服务部的网络功能升级改造以及供电局停电区域通知。多应该在用户报修时作出判断给出相应答复。在这些方面需加强落实到人。

2.用户服务部工作调度，打单派工。

在“即报即修”制度前，用户服务部没有专职的“即报即修”调度员，通常由小组长和主任或是其它非专职人员顶替，而小组长和主任各有各自的工作，这样常常会使调度工作迟后，或是忙于电话联系影响手头工作进度。

3.维修员预约用户，上门维修。

在“即报即修”制度前，隔夜的维修工单是在早晨上班后，由小组长调度派发给维修员，而后再由维修员联系好用户后逐一上门修理。中午时小组长整理工单再派发下午的工作量。到了晚间维修人员较少，根据值班表由带班人派发一部分急需维修的报修工单。待修理完工后需用户在维修工单上签字确认。如此从用户报修到维修员上门修复通常延时较长，用户满意度得不到提升。