客户经理制带来新的服务文化理念

金融界的激烈竞争中“客户中心论”新的服务理念形成

客户经理制一种新的服务文化理念

㈠客户经理制的概念

㈡客户经理制对当前银行业发展的意义

文化力是最重要的竞争力

㈠企业文化的概念

㈡文化是银行业核心竞争力的核心之所在

客户经理制离不开高层次的企业文化

㈠客户经理制有效运行须建立在高层次服务文化之上

㈡优良客户的科技含量越来越高，对客户经理制的服务文化的提出更高的要求

㈢客户经理制的经营理念必须进行根本性的转变

五、展望

内 容 摘 要

银行同业的激烈竞争和中国加入WTO后外资银行的冲击，客户经理制这个新型的综合管理机制应运而生，带来一种“客户中心论”新的服务文化理念，使商业银行的客户开发与管理工作提高到一个新的高度。客户经理制需要高层次的企业服务文化。文化力是最重要的竞争力。

关键词：企业文化 竞争力 客户经理制

客户经理制带来新的服务文化理念

 新经济和WTO的冲击，金融业的重组并购，银行业混业经营和业务流程再造，国内银行的加快改革和外资银行的挺进，银行科技化和服务手段的革命，这对于正在市场经济体制条件下探索前进道路的中国商业银行界而言，将面临前所未有的挑战。要适应和迎接这种挑战，必须转变观念，必须高度重视客户，使“客户”对银行的意义越来越重大，也必须给客户中心论重新定位。

金融业的激烈竞争中客户中心论的形成

从当前中西方商业银行经营发展现状的比较中我们会发现，西方

商业银行对于客户的研究和把握在其整个经营发展过程中占有极为重要的地位，他们对于客户的科学细分和准确定位，是其达到经营规模与效益最优的主要原因。而在当前的中国商业银行界中，除极少数在此问题上有所注意外，大部份商业银行在客户的研究和把握上还处在一个盲目、随意性的较低水平上，以自我为中心，或自我意识在银行整个经营中占据主导地位的经营指导思想仍然十分普遍地存在，这对于我们加入WTO，发展和振兴民族金融业将是一个很大的障碍。因此目前银行界应重视和研究客户，打破相对封闭的经营心理，建立开放的、外向的经营心态，以客户为中心，把“客户中心论”的研究和实践做为经营发展中的重要课题纳入到经营管理的每一个环节之中。

客户中心论即商业银行在经营管理指导思想中，只有客户这个中心，而没有其它的中心，其它所有的构件都是为客户这个中心服务的。在未来的金融领域的竞争中，谁有了客户，并且是拥有优质客户，谁就是最后的胜利者。商业银行要珍视与客户的关系，鼓励与客户建立广泛的联系；建立主动投资于客户的意识，尽力满足客户的要求，理解和尊重客户对银行价值的选择。对于以客户为中心的市场研究要有高度的科学性，要尊重客户成长发展的基本市场规律，从而制订出符合市场经济法则的客户拥有战略。要用战略眼光去培养属于自已的客户，这将是一个长期渐进的过程，为此，就要避免急功近利，凡事放眼于未来才行。要用辨证眼光去审视每一位客户，包括潜在的客户，要善于用这个原则在客户争夺过程中出奇制胜。

客户经理制是一种新的服务文化理念

客户经理制是在我国银行业近两年来的激烈的市场竞争中产生。

它是商业银行为贯彻“以市场为导向，以客户为中心”的方针，为向客户提供全方位金融服务而采取的一项新的组织措施。这不仅仅是对客户的一种等级管理，而是优良客户提供更优质的服务，是一种全新的服务文化理念。

㈠客户经理制的概念

银行客户经理制是银行综合服务体系的主体，是以客户为中心，以客户经理为先导，以所有业务操作柜员为保障，以后台支持系统和全过程风险监控为依托，为客户提供集成式、全方位服务的服务体系，其核心是客户经理。

客户经理是银行为客户提供全方位金融服务的营销代表，他能够熟练掌握并组合运用银行产品，积极拓展市场，为客户提供全方位、全过程、多功能、多层次金融服务，是积极发掘、采集、评估并满足客户需求的客户服务业务主办，是银行与客户沟通的桥梁，客户通过银行客户双方创造商机，把握商机，银行与客户是一对利益共同体，为客户负责，同时也是最大的为银行负责；第二是巩固银企关系，维持和发展与客户的良好关系，同时不停地发掘优良客户资源；第三是管理客户，掌握客户的所有信息，建立客户档案，不断地进行评价，从而提出银行对策；第四是服务客户满足客户需求，特别是要开发客户的需求；第五是控制风险，当客户情况变化，对银行产生不利影响时，应及时调整银行策略，规避风险；第六是促进创新，因为客户经理不停地在客户那里进行需求的开发、挖掘，对银行的创新起到促进作用。客户经理要对银行、客户双方负责，而且是把这两种职责相统一、相结合、既负责采购又要负责营销，既要拓展市场，又要控制风险，这就对客户的素质提出了更高的要求。

构建客户经理制下的服务体系应以经办基层行为主体，把现行以产品为中心设置的内部组织体系整合为以客户为中心的内部组织体系，实现对客户服务的“两个一”，即找到银行的一个人，就可以得到全部的金融服务；找到银行的一个柜口，也可以得到全部金融服务。

市场营销机构以客户为中心分类组建。即在横向上改变按产品、按业务分割的组织结构，对银行业务重新整合，对客户进行细分，分别组建公司、政府、同业、个人等客户经营机构，使客户经理能够在组织框架内为客户提供资产、负债、中间等相关业务的一揽子综合金融服务。

国有商业原有的组织结构是以业务为导向。传统型的银行经营模式如表1-1所示:

图1-1 传统型银行经营模式

在这个模式下，银行按业务品种来划分部门，形成业务部门间块块分割的局面，各种金融产品和服务散落在银行的不同部门里，客户必须面对多个业务部门，分别办理业务。而且在银行内部有多层管理人员，信息传递缓慢，各部门之间协调困难。

客户经理制是按以客户为中心的原则来组织机构的。它的典型的集中管理的运作模式如表1-2所示：

开

户

图1-2客户经理制下银行经营模式

在这个模式下，客户始终只需面对特定的客户经理，与银行的所有联系通过客户经理一人完成。在银行内部，各业务部门退居二线，成为客户经理部的“工场”或“车间”，负责受理客户经理指令，按照客户要求完成业务手续。中间管理层的精简使组织结构扁平化，缩短了业务流程，使客户的需求能够在银行内部高效有序地传递。

客户经理是在信贷员制基础上发展来的，但与信贷员有本质的区别。首先，经营理念方面：信贷员制是以银行为中心，体现了银行为客户服务的理念。其次，在具体动作方式上：信贷员制是使银行得到最大方便，客户经理制则是使客户得到最大方便。再次，职能方面：信贷员的职能是管理，客户经理的职能是营销。最后，工作内容方面：信贷员只对客户提供单一的服务品种，即贷款，不能将银行的多种金融产品有机地结合起来；客户经理制采购客户所有的需求，挖掘客户潜在的未形成需求的需要，进而去挖掘市场，进行积极营销，为客户提供许多种金融服务，才能争得更大的市场份额。

㈡客户经理制实行的现实意义

实行客户经理制是商业银行适应市场变化的需要。

银行要成为真正的商业银行和金融企业，就必须按商业化的要 求来运作，就必须建立以客户为中心的经营机制。

实行客户经理制是商业银行营销产品、提高获利能力的需要。

客户经理是商业银行实施内部改革，推进新的经营机制和管理机制的基础。

客户经理制是培养新型的现代商业银行人才的需要。

文化力是最重要的竞争力

㈠企业文化的概念

 文化是特定人群普遍自觉的观念和规则系统。文化不仅是一种观念和规则，而是普遍自觉的。也就是说，在一个群体中绝大部份认同的，并内化的观念和规则，才是文化。文化又是一种能力。使文化成为一种竞争力的一项战略，就是使民族的、地区的或企业的文化特质，与我们所从事的事业（行业）的特性相适应，并给以强力支持。

文化是一个组织的意识，一个组织的灵魂，一个组织的精神世界，对一个国家而言，就是精神文明；对一个企业而言，就是企业文化。世界上没有一个成功的企业不是建立在坚实的文化基础之上的。一个企业的文化积淀越深厚，文化内涵越丰富，文化生活越健康，就越能够为企业的发展提供不竭的源泉和无限的动力。

㈡文化中银行业核心竞争力的核心之所在

银行作为服务行业，除了人才、科技因素外，能够真正构成核心竞争能力的主要还是服务。服务的差异化是形成银行核心竞争力的最重要因素，而服务的差异性，从本质上讲就是文化的差异性，即本企业不同于其他企业的文化特征。品牌是企业文化的标识，品牌经营、品牌竞争是银行业服务竞争的最高形式。推出客户经理制服务文化理念是银行业核心竞争力的核心之所在，文化力是最重要的竞争力。把客户经理制文化与银行再造、业务创新结合起来，贯彻新的经营理念和经营哲学，以文化力增强竞争力；把客户经理制服务文化与柜口服务、市场营销结合起来，以良好的文化滋养提升对外形象力，让更多更好的客户在浓浓的文化感受中得到需求的满足从而变得更加忠诚。

客户经理制离不开高层次的企业文化

㈠客户经理制有效运行必须建立在高层次服务文化之上

银行与企业之间是服务与被服务的关系，作为客户经理，面对优良客户，他将采取什么样的服务方式来使客户经理制的作用得到充分而有效的发挥，便是一种文化思考。这种思考就是对不同的客户及客户所拥有的文化特性，也就是在市竞争中形成的个性化的企业文化，并证明是有效的企业文化进行分析，并以此来提供相应的服务。如果客户经理提供的服务与企业的文化特性相悖，客户经理制的运行就必然会出现问题。因为服务与被服务的关系，本质上是一种文化交流和沟通的关系，假如银行提供的服务不能被客户所接受，这就是文化的障碍所造成的。所以，客户经理制的推行主旨就在于深刻理解企业个性化的企业文化。通过这种理解而提供的服务，就是一种高层次的服务文化。

高层次的服务文化归纳起来大致有四种：一种是理解性服务文化。这种文化就在于对服务对象—企业的深刻了解，提供的是主动性服务，只有理解了，才能有“雪中送炭”的效应。另一种是沟通性的服务文化。当遇到困难或临新的情况时，通过沟通能够很快达成共识，使支持提供的服务产生最大的经济效益。再一种是参谋性的服务文化。这种服务文化主要表现在帮助企业进行策划和决策。还有一种就是一体化的服务文化。除了提供金融方面的服务，还提供法律、政策、信息、市场等方面的服务。这四种服务文化不是绝对分开的，更多的时候都集中体现在客户经理制的运行过程之中。

㈡优良客户的科技含量越来越高，对客户经理制的服务文化提出更高的要求

知识经济时代已经向我们走来，这个被称为第三次经济革命的时代，给银行也带来了新的挑战。作为直接为经济服务的银行，必然要进入一个高知识化、高科技化的银行时代。推行客户经理制，其服务文化必须具有高质量的性质—高智慧与高情感的结合，因为在现在和将来的时代，银行的真正优良的客户已经是以智力资源为依托，以高情感为形象的客户，它所需要接受的是高智慧与高情感结合的服务。

高智慧就是服务的方式和手段要科学化，要别出心裁，使人为之心动。在知识经济时代，行业与行业之间的联系将更加广泛，连接所有的产业；一项高科技可能在带来一批新型产业的同时，也给原有的许多产业带来巨大影响。推进客户经理制，提供高质量的服务文化，就必须在这些联系中去寻找新的服务方式和服务手段，为企业和银行本身创造新的市场机会，开拓新的盈利空间。

高情感就是要有真诚为企业服务的态度，真诚与企业合作的态度。知识经济时代，虽然相互之间的联系越来越密切，但服务与被服务的关系，其稳固性将建立在剧烈的变动之中，这就是靠真诚的服务，而真诚并不象我们想象的那样，就是无话不说，有求必应。银行与企业的关系所体现的真诚，作为银行而言，应当是有针对性地奉献知识与智慧，客户经理制就是这种奉献的机制。

高智慧与高情感的结合，就是一种高层次的服务文化的核心，客户经理制是目前表现这种高层次服务文化的最佳机制。高智慧与高情感的结合，并将其变为一种服务文化提供给客户，靠部门与部门之间，单位与单位之间是很难实现的，必须通过一定的机制才能实现。客户经理制是激发人的智慧与情感的机制，也就是说，一个人在客户经理制的运作过程中，可以充分发挥他的潜能，可以充分表达他的情感，以服务于客户。在这个过程中，就能够创出高智慧与高情感相结合的服务文化。

㈢客户经理制的经营理念必须进行根本性的转变

客户经理制的确立，实际上也是一种全新的服务观念的确立，其经营理念也随之发生了根本性的变化，这种变化就是从以银行为中心转变到以客户为中心，由企业围着银行转变到银行围着企业转。推行客户经理制在确立以客户为前提下，经营理念要实现根本性的转变。首先，要从以银行自身的生存和发展为重转变到银企共生共荣为重。传统意义上的银行与企业是一种单纯的借贷关系，过后以出现了只顾银行自身利益不愿意贷款现象。这些都是在以银行为中心而运作。现代经济时代的银行关心企业也等于关心银行自已，客户经理制显示出强大的生命力。其次，要从以被动服务为重转变到以主动服务为重。所谓主动服务，其衡量的标准，一是要密切关注客户新的发展需求。当客户为了发展而产生了一种新的需求，如果视而不见，就谈不上提供主动的服务。在更多的情况下，客户需求是潜在的，当一种需求还在继续的时候，另一种需求实际上已经产生，这种需求一旦被我们发现，并给了满足，便是真正意义的主动服务。二是要以自已的新产品来满足客户的需求。客户的需求是不断变化的，我们的服务产品也必须随之变化，实现这种变化，唯一的途径是进行创新。如是我们缺乏创新能力，就不能为企业提供主动的服务。创新能力的高低决定着主动服务的水平和质量。一种创新服务或是一种创新的金融产品。可能使一个客户起死回生，也可使一个客户走向更高的发展层次。三是要以自身的优势来为顾客服务。我们如何去充分利用和发挥银行网络这个高速的货币流通渠道，是成功的关键之所在。

展望

 企业文化在将来十年内很可能成为决定企业兴败的关键因素，越来越成为促进企业经营业绩增长的有效方法和精神动力。全新的企业服务文化理念---客户经理制是银行市场营销的窗口和银企关系的桥梁，是银行深入市场的触角，是战略决策和产品创新的源泉，同时也是实现银行整体发展与竞争战略的最终执行者，给我国商业银行带来真正的市场竞争力和经营活力。

参 考 文 献

景乃权，“客户经理制度‘银行再造’的突破口”，《国际金融》，中国银行，2001年第7期、第8期

淮阴市农村金融学会课题组，“商业银行客户经理制问题研究”，《浙江金融》，浙江金融杂志社，2000年第12期

任永卿，“给客户中心论重新定位”，《现代商业银行》，现代商业银行杂志社，2000年第5期

吴太普，“文化力是最重要的竞争力”，《杭州市商业银行报》，杭州市商业银行总行办公室，2001年8月增刊

周运锦，“论我国商业银行的客户关系管理”，《金融理论与实践》，金融杂志社，2000年第11期

戴相龙，《商业银行经营管理》，中国金融出版社

郝渊晓，《商业银行营销管理学》，科学出版社，2004年

王延田，《透视商业银行的市场营销中国农村金融研究》，2004年