网络经济条件下客户关系管理(二)

（一） 产品全部创新，更新速度慢

礼品客户是企业的主要资源，是企业发展的动力，是客户关系管理的根本。在当下，公司营收主要来自礼品销售，对礼品而言，创新是必须的，但是创新又是有很大风险的，所以要做好一款原创的精品，需要的时间周期长，成本高，客户会觉得产品更新换代比较慢，价格成本相对高。

（二） 资金实力不足，产品备货短缺现象时有发生

目前公司是新三板上市公司，上新三板融资有限，公司又属于民营企业资金实力不是很扎实，导致新品出货慢，周期长，给客户交单带来一定未知的风险，留下隐患。

（三） 礼品销售与电商平台销售的矛盾

礼品需求是网上价格要稍高，客户成交价格低，这样对客户对终端都有便利之处，但这正是电商的痛点，电商就是要性价比高，属于量大，价格低，产品好。两者都存在，势必矛盾，互有影响，又相互促进。

五、提高网络经济条件下客户关系管理水平

  客户获取、客户定位、客户维系方面，幻响神州在这些方面已经走得很深很细，从客户关系管理角度来看，他有很清晰的思路体系，要提高客户关系管理水平，就要有明确具体的应用目标，灌输以客户为中心的理念，持续优质的客户服务，及时调查，记录并调整工作。以客户为中心，整合业务资源，管理销售过程，加强售后服务，提高客户满意度，改善幻响市场品牌影响力，使得幻响神州能够可持续的发展，从而提出了以下几种政策。

（一）客户关系的调查和评估

1．锁定客户范围。幻响要做好客户关系管理，基本前提就是要找出客户关系管理的对象，也就是在客户关系管理中，要首先找出哪些是幻响神州的现实客户、潜在客户。在营销实践中，客户不仅是购买过产品的消费者，也是很多给公司提过意见，对幻响一直关注并感兴趣的人，他们都是幻响的潜在客户，在一定条件下，有可能转化为现实的客户。

2．做好客户分析。幻响要对客户进行差异分析，所有的营销互动都具有其独特的差异性。因此，差异分析是真正了解用户需求，进行个性化服务的基础。差异分析的主要内容为：（1）进行现有客户的评估，在差别分析中，对每一个客户进行评估，不同客户的个性化信息，并在这种积累的基础上，对每一个客户做出评价。这种评价是对客户资源进行个性化的基础和前提。（2）发现潜在的客户。潜在客户是发展中的客户资源，也是幻响神州的财富。潜在客户往往掩蔽在现在客户之中，是不容易被发现的。幻响神州通过差异分析发现潜在客户，并做好此类客户群的维系。（3）提升客户的潜能。幻响神州提升客户潜能是提升客户价值的关键。CRM应该提供过程控制能力，这样才可以对客户销售的全过程进行跟踪协助，才具有发现潜在客户的可能性。（4）进行客户价值分析。幻响神州分析客户的价值能力是一种智能化的客户分析能力。通过收集和分析营销、服务以及其他各类信息，幻响神州可以对客户有全方位的了解，通过开展分析客户的工作最终提高客户满意度并减少丢失客户的可能性。（5）找出核心客户。一般来说，幻响的核心客户是公司利润的主要来源，因此必须在客户分析的基础上找出核心客户。这些核心客户占幻响大部分销售业绩，所以只有找出了核心客户，挖掘其最大价值，才能做好客户关系管理，提升客户对幻响品牌的忠诚度与认可，全力跟进公司发展的步伐。（6）重视客户售后服务。在网络经济时代下，售后服务是客户关系管理的重要内容，幻响承诺及时对顾客进行跟踪服务，对顾客遇到的问题及时正确的处理。

（二）客户满意度

客户满意度取决于客户所销售的产品价格（或利润）与其期望值之间的比较。如果产品的顾客感知价值低于他们的预期，那么购买者将会产生不满意感。幻响必须合理地设定顾客的期望标准，如果设定得过低，尽管那些购买产品的顾客会获取满意感，但却无法吸引到足够数量的顾客；如果被设定得过高，将易于让客户望而却步不能全力去推荐幻响产品从而成交更大的订单。

北京幻响神州通过十三年的不断进步与改善积累大量忠实客户，对客户进行精细化管理，贴心式服务，得到的业界一致认可与赞誉。

六、结语

网络经济时代，信息传播手段的变化和顾客行为的变化，改变了原有的企业与顾客之间的关系，也改变了企业间竞争的战略和方法。以生产为中心的市场战略逐渐被以客户为中心的战略所取代。以客户为中心的客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)成为了网络时代企业实现更高利润，获得竞争优势的首要战略，它关系到企业在未来怎样与客户进行交流和互动，从而使企业外部资源得以合理利用，并成为推动企业发展的动力。谁能掌握客户的需求发展趋势、加强与客户的关系、有效发掘和管理客户资源，谁就能活动市场并取得竞争的优势。  

本文以幻响神州一家创新型企业为例，分析了幻响在客户关系管理中的优劣势，并提出了一些针对性的建议，是为了通过这个案例为更多企业提供关于客户关系管理的提供帮助。总之，以互联网为基础的计算机网络信息技术高速发展的今天，人们的生活工作以及企业的生产经营管理都产生了巨大的变化，全球掀起了一股网络浪潮。网络环境下传统的营销模式发生了巨大的变化，产生了以客户为中心的营销观念的生产和发展。分析网络环境下的客户关系管理的新特点，为网络环境下的客户关系管理提供了新思路。

参考文献：

1.贾瑞秀，安祥茜. 电子商务环境下客户关系管理研究[J].经济管理者2010(2)

2.张峰.电子商务环境下客户关系管理的内容与手段分析[J].中国商贸,2011(7): 93-94

3.孙红娟，姚建军，窦士君. 网络经济下的企业客户关系管理[J]. 管理, 2010(5): 22