浅谈农信社基层服务工作

一 引言 

二 现阶段农信社基层窗口服务工作的现状及原因 

1 目前农信社基层窗口服务工作的现状 

2 农信社基层窗口服务工作中存在这些问题的原因 

三 在实际工作中应该如何做好农信社基层窗口服务工作 

1 改善基层窗口服务人员的言行 

2重构营业网点服务体系，提升基层窗口服务的层次 

3实行礼仪培训制 

4着力解决分区服务，对分类客户实行差异化服务 

5着力统一便民设施和各类业务操作、友情及安全提示 

6建立业务问题快速处理反应机制 

7统一制定《客户投诉处理管理办法》，明确处理流程 

四 结束语

内 容 摘 要

银行的产品，营销策略是很容易被竞争对手模仿，服务是产生差异的主要手段，面对市场竞争，仅仅在服务技巧上下功夫也还不够，现代科学服务要求每一个银行员工在具体对客户服务过程当中，能掌握服务话语权，能主动地贴近和引导顾客接受服务。这其中核心就是每名银行员工要掌握基本的待客沟通技巧。在服务中沟通，在良好沟通中去作好服务，这是农信社在实践中总结出来的结晶，希望和银行界的朋友共同进步。

关键词：服务，技巧，沟通

一、引言

基层营业网点是农村信用社直接服务客户的窗口，其服务质量的好坏。不仅决定着该网点的业务发展质量与速度，而且关系到农村信用社对外的企业形象和在同行业竞争中的位置。在当今客户金融需求日益多元化、农村信用社同业竞争日趋白热化、金融服务方式日渐多样化的新形势下，基层营业窗口如何与时俱进提升窗口服务质量是农村信用社经营管理者需要认真研究和探讨的现实问题。

 二、 现阶段农信社基层窗口服务工作的现状及原因 1 目前农信社基层窗口服务工作的现状

因全国农信系统网点众多，各地经济发展千差万别，所以各基层农信社前台窗口为顾客提供的服务也参差不齐。但由于农信社发展模式基本相似，所以也存在着一定的普遍现象。    （一）柜台窗口设置有实行“一站式”的综合柜员制，也有仍延用出纳和记帐双人复核模式。因双人复核的柜台窗口的设置模式可做到双人复核，钱账分管，章证分管，对做到业务互相监督具有一定的作用，对业务不多，金融市场竞争不大的部分基层网点多实行此柜台设置方式，如广东省博罗及惠东联社等。但双人复核模式因中间环节过多，柜员之间工作重复，一笔业务必须双人相互作很好地协调和沟通才能以较快的速度完成，所以普遍存在着业务效率不高，等待办业务的顾客大排长龙的问题，所以各商业银行多年前就改为实行“一站式”服务的综合柜员制，很多经济发达地区农村信用社基层网点也仿效各商业银行的做法，实行综合柜员制，如广州市联社及惠阳区联社的各基层网点。综合柜员制方式具有效率高、窗口设置多、责任分明的特点。

（二）前台窗口为顾客提供的金融服务产品各地参差不齐。因各地经济、顾客的需求及农村信用社发展不同，所以前台窗口为顾客提供的金融产品也差异较大，有的基层社提供的金融产品品种多样、一应俱全，能满足不同类型的顾客需求，甚至与其他商业银行比较也毫不逊色。如广东省中山联社，前台可为顾客提供产品有：购买保险、基金、代客理财、外币兑换及存取、一本通、保险箱、信用证等。有的基层社提供的则只有人民币存款及取款业务，甚至结算汇款也不能办到，如广东省惠城区联社部分分社。

（三）存在着部分地理位置及营业环境一流的基层网点，同时也存在较多地处偏僻，营业环境有待改善的基层网点。近年来，随着各级联社在网点硬件建设、增加设施设备、环境美化、电子化建设等方面高度重视，并花大力气和投入对部分网点进行了装修、改造和升级，打造了较多办公环境不错的营业网点，为前来办理业务的顾客提供了舒适的营业环境，为提高农信社的前台服务水平起了不可低估的作用。但是，目前全国各地仍存在大量的地理位置偏远，地方狭窄，办公环境陈旧、破漏的农信社基层营业网点，这些网点在硬件上障碍了农信社服务水平的进一步提高。

（四）普遍缺少可为顾客提供的有农信社特色的“特色服务”。 现代服务理念是强调“以客户为中心”，以满足客户需求为检验标准的。目前大多数基层农信社的前台窗口服务因多是向多年前的其他商业银行“取经”得来的，所以难于形成现代化的、有信合特色的服务产品，同时也难于满足各类人群需要，如《南方日报》报道的一件事，一储户因住院不能前来基层农信社办理密码解挂手续，但又急需用款，在农信社要求一定要见到本人前来才能办理解挂取款手续的情况下，该储户无计可施，只好一边打着点滴，一边在医护人员及家人的陪同下用救护车送到农信社前台办理解挂及取款手续。类似的事件往往会令基层农信社的服务水平在人们群众的心中大打折扣，更谈不上“特色服务”。

（五）各基层农信社不同程度地存在一定的员工服务态度差，办业务速度慢的问题。与十几年前相比，人们对金融服务需求更为严格，与此相对应的是，农信社基层网点的部分员工由于各种原因，在办业务时却表现出服务态度差，服务意识仍停留在10多年前的水平，存在有待进一步改善的地方，所以常遭到客户的投诉，严重影响了基层农信社的形象     

2 农信社基层窗口服务工作中存在这些问题的原因

一个木桶能盛多少水不是由最长的那块木板决定的，而是由最短的那块木板决定的，这就是著名的“木板理论”。同理，基层农信社前台窗口的服务水平的高低往往是由以下一些因素决定的。

 （一）思想认识不到位。部分联社及基层农信社领导班子的思想没有完全解放，没有树立科学发展观，看不到农村信用社的正面临着“前有对手（各商业银行）和后有追兵（各村镇银行等）”日趋激烈的竞争，总是误认为农村信用社仍处于农村金融的绝对主力军地位，可以高枕无忧，更没设法如何进一步提高前台窗口的服务水平。因此，基层农信社的前台窗口服务水平总是停滞不前。

（二）人员老化，员工素质参差不齐。由于历史遗留和用人机制僵化等原因，形成目前基层营业机构一线员工年龄普遍偏大，学历普遍不高的问题，有些基层机构一线员工平均年龄甚至超过36岁。如省联社惠州办事处5个联社中中专及高中以下文化水平员工还有855人，占40.7%，无职称的1665人，占79.2％，36岁以上的1126人，占53.6%。（如图所示）

这些年龄大、学历不高，工龄长的员工大部分占据着基层农信社的前台。由于长期于前台工作，很多形成了倚老卖老的“老油条”性格，有的对顾客的各种投诉和领导的批评教育总是不屑一顾；有的总觉得自己工作快到点了，为农信社付出一辈子，也该歇歇气了的松劲思想，于是放松了日常业务学习，尤其是对计算机等新业务、新技能、新知识的学习，且因对学习、掌握和接受新事物难度较大，所以对学习总有一种抵触心理，故业务技能总是不熟练，办理业务手脚总是不麻利，速度总是不够快，服务水平总是上不去，致使客户总是难于感受到“心贴心的服务”。另一方面，虽然近几年很多基层农信社通过公开招聘部分大学生到基层农信社前台工作，大部分年轻人素质高，且刚走出校门，可塑性强，掌握和接受新事物和新知识较快，服务态度也好，对提高基层农信社的服务水平起了一定积极作用。但与此相反的是少部分高学历的大学生员工对自己被分配到基层农信社的前台工作心存不满，心里总觉得自己是大材小用，是怀才不遇，在思想和心态上难于摆正到正确的位置，也难于形成敬业乐业的作风。因此，这些年轻人办业务时往往会把自身的不良情绪发泄到前台办业务的顾客身上。还有一方面，由于较多基层农信社的员工长期从事某一固定岗位，基本形成“一个萝卜一个坑”的局面，出纳岗的不熟悉电脑记账岗，电脑记账岗的不熟悉出纳岗，且随着年龄的增大，一时半刻让其转化成“一岗多能”的综合柜员岗，实在是难于胜任，这客观上阻碍了综合柜员制的推行。综上这些客观因素的存在不同程度地影响着基层农信社前台的整体服务水平的提高。 

（三）员工工作量和服务水平的激励、制约机制不健全。主要是一些基层营业机构由于缺乏科学合理的激励机制，没有真正根据员工绩效和工作劳动量及履行岗位职责情况分配劳动报酬，高产营业机构与低效营业机构、高劳动强度营业机构与低工作效率营业机构员工之间收益没有真正拉开差距，员工干多干少没有多大的区别，使员工工作干劲不足，缺乏工作激情和动力，工作效率和服务质量大打折扣，甚至有个别营业机构、少数员工存有推诿业务现象，这难于让客户满意。另一方面，当营业员由于服务质量不高而遭到客户投诉时，基层社领导为息事宁人，大事化小，只是对当事人进行批评教育了事，而没有进行必要的经济处罚和其他更为严历的惩罚措施，致使部分营业员也往往“江山易改，本性难移”，在下一次办业务时“旧病复发”，从而进一步制约着基层社柜台服务水平的提高。

（四）存在有待改善的网点多，而基层农信社财力不足的矛盾。目前各基层农信社正面临着所要升级改造网点表现出“僧多”，而网点升级改造所需资金表现出“粥少”的问题。众所周知，农信社的优势就是点多面广，虽然每年各联社都拨出大量的人力财力对一定的网点进行改造升级，但网点升级不能一蹴而就，且很多基层农信社刚刚才开始扭亏为盈，很难甚至不可能一下子拿出大量的经费来对所有的网点都进行升级改造，故目前仍存在大量的地理位置偏远，空间狭窄，办公环境陈旧、破漏、硬件跟不上的网点。

三、在实际工作中应该如何做好农信社基层窗口服务工作 

1、改善基层窗口服务人员的言行 

语言是人类最重要的交际工具。语言活动深入人类社会生活的一切领域，只要有人活动的地方就需要语言。运用语言进行交际的过程是瞬息间的事情，但却包含着一系列复杂的问题。如果借用信息论的术语来说，这个过程大体上可以分为“编码——发送——传递——接收——解码”五个阶段。“祸从口出”的原因就是在这瞬息间，语言的编码逗留在大脑的时间非常短暂，大脑没有经过筛选就直接传递给发生器，导致语言刺激到语言的对象，发生冲突。

农信社作为金融服务窗口，每天面对的顾客成百上千，基层服务窗口直接面对顾客，要把这些顾客的心留住，必须从语言上下功夫。良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。善用文明礼貌用语，让顾客体验到良好的服务，对农信社的效益有着至关重要的影响。

根据不同的场合，窗口服务人员还要使用不同的交际语言和面部语言。比如，一名顾客来到营业厅取钱，服务人员应该面带微笑；但是如果一位客人匆匆来到营业厅，焦虑万分地告诉工作人员，他的存折不见了。这时，窗口服务人员就应该把微笑收敛一些，尽量让顾客先把心情平静下来。

2、重构营业网点服务体系，提升基层窗口服务的层次 

第一是加强网点功能建设，塑造服务场景新形象。农信社网点不但分布农村城镇，更广泛分布于城市中心地带。管理人员可以通过评比精品网点，筛选出不同层次的网点。然后根据网点功能定位的不同，合理地进行网点功能分区、形象设计、硬件配置等，使营业环境更加友好，更加人性化，加强和保证了网点服务质量，大大地增加了有效营销的机会。并对现行柜面业务的内部操作流程进行全面梳理，在确保风险可控的前提下，合理确定前台与后台职能，科学区分高、低柜业务。

第二是导入标准化服务规范，塑造员工行为新形象。窗口服务人员可以说是在公共场合开展业务工作，必须注意发式、面容、衣着、饰物；表情、站、坐姿等各方面形象。而主要在于提高窗口服务人员的素质，也就是气质、性格、风度、学识和技能方面的综合品质。

气质，指人的相当稳定的个性特点，表现为人的情感、认识、语言和行动中比较稳定的动力方面的心理特征。古希腊医学专家希波克拉特将人的气质分为胆汁质、多血质、黏液质和抑郁质四种。在这四种气质里面，多血质的人活泼、好动、敏感、反映迅速、善于交际，比较适合在窗口服务工作。

性格是一种表现人的态度和行为方面的较稳定的心理特征，是个性的重要组成部分。优秀的前台服务人员应该具备开朗、有耐心、能宽容的性格。

3、实行礼仪培训制 

现代社会，作为同一个地球村的居民，彼此间有了空间便捷和频繁的交往。在这种交往中，互相传递的第一个信息便是礼仪，或是以礼仪为外壳所包孕的信息。

“礼”，本指西周奴隶社会的贵族等级制度和社会宗法制度。《礼记·仲尼燕居》说：“制度在礼”。这个制度的核心，就是“尊尊、亲亲、贤贤、男女有别”。“礼”发展到今天，大多数在于强调待人接物的准则，与人相处的礼貌。礼仪虽然表面有差异，但彼此地位平等，相互尊重，相互协作，相互关心，相互帮助是现代礼仪的基础。随着高度自动化、网络化技术日渐广泛地被使用，高度物质文明带来的社会现象之一是人们的交往更便捷、更频繁。在摆脱了传统的生产和生活的方式之后，人们渴求获得心灵的沟通理解，从而使紧张的生活节奏得到松弛，使唔知文明发展同时给人类带来的心灵隔膜也需要有相应的礼仪来调节。尤其现代人更讲究尊重人的个性，礼仪不仅不会在行为上、事务中影响人的自由发展，相反却能为人的个性特点提供恰当张扬的舞台。

当今社会，在许多地方都需要专职的礼仪人员，如社会重大文化活动、节庆仪式、公关场合、单位内部活动、宾馆饭店入口处等等。由于整个社会的文明发展，人们日益重视各种礼仪形式和不同活动中的礼仪功能。农信社窗口直接面对顾客，礼仪重点在于统一着装、规定用语，制定行为规范。而如何做到这些，则需要礼仪培训。学习礼仪，运用礼仪，是窗口服务工作的特性所决定的。

礼仪在反映人们内心和个性特征的同时，又是人们如何应对外部世界的方式。窗口服务工作直接作用于外部，这不由得不联系到公关。窗口服务虽然不是标准意义上的公关，但与公关有一定的联系。从意义上讲，公共关系是指与“众多人”的关系，也可理解为“与公众的关系”。窗口服务工作也是面对公众，如何处理个中的关系，对业绩影响很大。从目的上讲，公共关系以优化内外环境，塑造组织良好的形象，传播组织良好信誉为目的；而窗口服务则是通过塑造形象，进一步提升组织的效益。

礼仪作为公关活动的第一重点，对窗口服务的作用也是不容忽视。实行礼仪培训制度，可以优化窗口服务工作的软件，提升效益。

4、着力解决分区服务，对分类客户实行差异化服务 

服务差异化是服务企业面对较强的竞争对手而在服务内容、服务渠道和服务形象等方面采取有别于竞争对手而又突出自己特征，以战胜竞争对手，在服务市场立住脚跟的一种做法。目的是要通过服务差异化突出自己的优势，与竞争对手相区别。

银行（包括信用社）实施差别化服务，就是银行基于客户关系管理，在市场研究和客户研究的基础上，对客户价值进行分析，并对不同类型的客户提供不同的金融产品、实行不同的服务手段、执行不同的竞争策略：对于高效益客户，提供贵宾式的银行服务，不仅设有大户室，实行24小时专人接听电话，而且客户经理对其定期或不定期专访，根据客户的不同需求，提供适合“口味”的银行产品，并享受一定的利率优惠和免费服务等；对于带来利润比较多的客户，提供方便、快捷的银行服务，并为其设立专门柜台，优先办理业务；对于一般客户，则只提供一般的银行服务，80%以上的业务采用自助理财中心、电话理财、自动柜员机等完成，将一般的存款业务分流到柜面以外办理；对存款额度低于盈利点的客户，则采取存款收费的办法。

由于目前农信社对外服务窗口尚未标准化，出现一个窗口能够办理多种业务的情况，这对部分客户来说是不协调的。例如，一个窗口在办理对公业务的同时，还可以办理挂失、存取款的个人业务，那么如果碰上前面多个人办理比较繁杂的挂失业务，后面办理对公业务的顾客就不能不久等。这对留住这些大客户是非常不明智的。

5、着力统一便民设施和各类业务操作、友情及安全提示 

时下，包括农信社在内，银行的服务质量与水平，与其盈利不成正比。有“最富”的银行，却无“最优”的服务。在银行排队是常有的事，一排就是一两个小时。这倒是催生出“排队经济”，甚至出现了“职业排队人”。虽说中国人民银行出“七招”缓解银行网点业务“排长龙”问题，但尚未收到“立竿见影”之效。如果再让银行在节假日和周末“关门”，只怕“自助银行”又排出长龙。这道新增的风景线并不美。

其实，对付排长龙的有效方法，除增设窗口、提高效率外，还可以在大部分网点建立由自助存取款机、自助通、网上银行操作台、电话银行等设备构成的自助服务区,并配备大堂服务人员为客户提供咨询服务。另外，除了在硬件上加大资源投入之外，众银行还在软件上提高服务效率，比如开展服务竞赛、推行分区服务、将复杂业务和简单业务分开，高峰时段实行“弹性工作时间”和“弹性窗口设置”、配齐配强大堂经理、提供相对舒适的环境，提供客户阅读的报刊杂志等等。

从长远看，电子银行、自助银行是银行便民服务发展的必然趋势，也是便民服务的有效举措之一。目前利用率不高，主要是因为人们对其存在着三“不”：不习惯、不放心、不会用。扩大电子银行和自助银行的应用，一方面需要消费者改变习惯，尝试接受新事物，另一方面银行也应当在电子银行、自助银行的设计上多下功夫，使其简便易学，并加大宣传力度，注重培训客户，并用价格杠杆来鼓励使用。

6、建立业务问题快速处理反应机制 

人有所长，每个人由于知识水平不同，处理问题的方法不同、技巧也不同。农信社除了一般的存取款操作业务，偶尔还要发生一些比较特殊的业务，如影像支票等等。这些业务由于平时发生的数量较少，因此不是每个柜员都能熟悉的操作。因此，要加强柜员的业务技能，提高操作水平，还可以在某一地点安排专业的工作人员，通过电话，网络等通讯设备，远程操作比较特殊的业务。这样不至于使顾客像无头苍蝇一样到处乱跑。

7、统一制定《客户投诉处理管理办法》

金无足赤，人无完人。在窗口开展业务工作，总有那么一些小问题会引起顾客的不满。对于这些小问题，如果处理得好，处理得妥当，会得到顾客的谅解，如果处理得不妥当，则会引起更大的风波，直接影响农信社的发展。

制定《客户投诉处理管理办法》的目的在于，对市场和顾客的需求变化能够早期预警，并能迅速做出相应的反应，处理顾客投诉案件，加强自身控制和纠错能力，维护公司信誉，促进品质改善与售后服务，提高顾客满意度。

四 结束语

基层服务工作关系到整个农信系统的发展，时下同业竞争日趋白热化、金融服务方式日渐多样化的新形势下，提高基层服务工作的质量，无疑给农信社带来光辉的前景。

参 考 文 献

[1]叶松 基层农村信用社前台窗口服务水平调研报告

[2]叶蜚声 徐通锵 语言学纲要 2006年

[3]陆予圻 郭莉 秘书礼仪 2008年

[4]周安华 苗晋平 公共关系 2008年

[5] 郑晓明. 现代人力资源管理导论. 北京：机械工业出版社,2002

[6]白钦先等著．金融可持续发展研究导论．北京：中国金融出版社，2001.

[7] 盛丽 服务行业的营销策略 商业研究 1998年 第11期

[8] 张蕊 服务行业排队论问题分析 齐齐哈尔大学学报(哲学社会科学版) 2002年 第06期 

[9] 赵凯. 服务企业顾客忠诚影响因素的实证研究[D]. 华中农业大学, 2007

[10] 侯兴起. 服务质量对顾客满意与顾客忠诚度的影响研究[D]. 山东大学, 2008

[11] 迈克尔·波特.竞争论[M].北京：中信出版社,2003..