关于我国商业银行电子银行业务发展的思考

XCLW121978 关于我国商业银行电子银行业务发展的思考

一、电子银行对传统银行业的主要冲击和影响

主要冲击

２、带来的主要影响

二、我国商业银行电子银行业务发展的现状

基本情况

主要问题

３、原因透析

三、我国商业银行电子银行业务发展的有效途径

１、提高整体认识水平，确定综合发展方向

２、创造健康良性发展基础

３、突出当前重心，实现快速有效发展

内容摘要

当今电子信息技术发展迅猛，银行业当务之急是如何应用网络信息技术这一高科技手段，全面改造银行业，提升银行业的经营效率和服务质量。本文主要从电子银行对我国传统银行业的冲击和影响入手，认真分析我国商业银行电子银行业务存在的主要问题，探索商业银行电子银行业务的发展方向和发展趋势，主要从三个方面来进行论述：

一、电子银行对传统银行业的主要冲击和影响：１、主要冲击；２、带来的主要影响。

二、我国商业银行电子银行业务发展的现状：１、基本情况；２、主要问题；３、原因透析。

三、我国商业银行电子银行业务发展的有效途径：１、提高整体认识水平，确定综合发展方向；２、创造健康良性发展基础；３、突出当前重心，实现快速有效发展。

关于我国商业银行电子银行业务发展的思考

随着计算机技术的飞速发展、因特网的兴起和应用普及以及一系列相关技术的创新，数据的处理和信息的传递突破了时间和地域的限制，信息化时代的到来成为了不可抗拒的潮流，人类文明正进入一个崭新的时代，开始步入了一个更加“全球化、市场化、金融化、知识化、虚拟化”的发展时期。这种以知识为基础力量和核心资源发展起来的新经济正以不可逆转之势改变着我们的生活方式，改变者人类社会经济发展的模式，也改变着现代商业银行的经营理念、经营战略与经营方式。

作为信息时代的产物和宠儿，全球电子商务因此获得迅速的发展，成为信息时代初级阶段最具活力的代表，并随世界经济的发展形成了强大的推动力。在因特网技术飞速发展的时代，银行业所面临的首要问题是，如何运用网络信息技术这一高科技手段，全面改造银行业，提升银行业的经营效率和服务质量。电子银行既是电子商务的重要组成部分，同时又是电子商务与现代银行业结合的产物。

本文主要从电子银行对我国传统银行业的冲击和影响入手，认真分析当前电子银行业务存在的主要问题，探索我国商业银行电子银行业务发展的方向。

一、电子银行对传统银行业的主要冲击及影响

（一）电子银行对传统银行业的主要冲击

１.电子银行带来竞争优势

电子银行改造了商业银行的竞争模式，使商业银行具有三大竞争优势：

一是没有分支机构，具有费用开支少、服务功能全、业务市场大等优势。而商业银行完全有能力将这种优势转换为客户的低成本服务优势。

二是低成本高回报优势。根据美国情况，网络银行将4.1%以上的非利息支出下降到了3％以下，电子银行业务将节省下来的费用返还给客户，增加了对客户的回报。如花旗银行规定存款最低现额为6万美元，才能享受到1％的利息，而电子银行规定只要达到100美元即可享受4％的利息。

三是具有实时优势。电子银行是“三A”银行，能在任何时间（Anytime）、任何地点（Anywhere）、以任何方式（Anyhow）提供服务，实现了金融服务的虚拟化与全天候。

２.电子银行改变作业流程

电子银行的发展改变了传统金融的作业方式与作业链：一是实现了金融作业流程自动化与客体化。电子银行的金融交易大部分是由客户自己通过网络完成的，网上自主交易是商业银行的作业链得到了延伸，作业成本大幅下降，但作业管理更加复杂。

二是批量作业逐渐被个量所取代，柔性作业要求商业银行作业管理的应变性与灵活性大大提高。

三是作业的智力程度大大提高，知识服务的特征越来越明显。

３. 电子银行改变银行与客户之间的关系

对企业客户而言，他们对银行的服务，除了希望可靠性更为提高之外，还很关心实现会计处理效率化的电子数据交换系统的运用方式和企业内部的网络基础架构。在企业银行服务上，除了希望保留原来的查询、通知、资金移动为主的基本服务外，还具备了与企业会计系统无缝式的高度化金融服务功能。

对个人客户而言，由于个人电脑与网络信息终端在家庭的普及，使得个人电脑通信与互联网方面的利用逐渐扩大，以往尚未在普及中的家庭银行服务，终于进入到能够看出有全面渗透可能的阶段。随着生活形态的多样化，对于金融服务的需求也呈现多样化、高度化。对家庭、个人客户来说，目前自动柜员机、电话银行是他们与金融机构最大的接触点，使消费者能以很低的成本享受多样化的服务。

４.电子银行引发银行革命

电子银行大大丰富了金融服务品种，拉近了与客户的距离，在网上可以提供几乎所有的银行业务与服务。但电子银行的发展使商业银行的竞争更加白热化，客户的选择更加容易、选择范围更大，因而客户流失也严重。最严重的是，电子商务的发展与信息交换方式的转变，将大大削弱银行的支付中介功能，使银行的作用受到威胁与排挤。因此，电子银行对商业银行经营的影响是深远的，它将导致传统商业银行的灭亡，正如比尔盖茨所说，使传统商业银行面临“恐龙命运”。

（二）电子银行给传统银行业带来的影响

电子银行的发展对传统银行业产生了巨大的影响，主要表现在：

１.商业银行和非银行金融机构之间的界限越来越模糊

电子银行的发展使银行和金融机构能够迅速地处理和传递大量的信息，打破了商业银行和非金融机构之间的专业分工，各种金融机构提供的服务日趋相似，商业银行向保险公司、投资银行等非银行金融机构进行业务渗透。由于电子银行的交易成本低廉，支付结算越来越成为大众化的金融服务，商业银行逐步转变为理财型、咨询型的金融机构。

２.银行业将从“分业经营”逐步转向“混业经营”

电子银行的发展使银行业务的内涵和外延发生了重要的变化，银行开始涉足资本市场或金融衍生品市场，大量非银行金融产品及其衍生品已成为当今银行的主产品，传统业务给银行带来的收益不足40％，银行服务的综合化、全能化已成为现代银行的发展趋势。

３.加剧了金融“脱媒”趋势，证券市场作用有所加强

由于市场主题能够通过网络方式方便、快速地获取各种市场信息，这将吸引更多的金融交易从传统的金融机构转向金融市场，特别是证券市场，结果是加剧了金融“脱媒”趋势，直接融资的数量大大增长，证券市场作用有所加强，而传统银行和金融机构的作用却受到削弱。

４.金融服务业将出现“两级发展、协同共存”的格局

随着电子银行业务的发展，银行服务将出现两个趋势：标准化和个性化。即：一是以更低的价格大批量提供标准化的传统银行服务；二是在深入分析客户信息的基础上为客户提供个性化的银行服务，重点在理财和咨询业务、由客户参与业务设计等方面。进一步说，金融市场将越来越多地提供标准化、大批量的产品；而金融中介机构将提供个性化的、量身定做的小批量金融服务。银行要充分利用不断发展的大量信息技术深入分析客户，更好地满足客户个性化的需求。

５.“大金融”格局将初步形成

金融机构和非金融机构共同提供金融服务、不同金融机构的差别分工日趋淡化的“大金融”格局将逐步显现。

客观地说，电子银行还处于探索和起步的阶段，而且目前的电子银行主要还表现在对传统银行服务的冲击性和破坏性，电子银行业务的赢利能力并没有完全突现出来。对于开展电子银行业务的银行来讲，到目前为止，与其说是它们希望通过电子银行业务的拓展来赚钱，还不如说是它们在建立客户关系，增强与客户的联系。在互联网越来越成为支配性的分销渠道的环境下，一家不能提供电子银行服务的银行将越来越失去其客户基础，这是许多金融机构介入电子银行业务的原因。一个核心的问题是：电子银行业务如何取得良好的利润水平？答案应该是：走向金融机构和非金融机构共同提供金融服务、淡化不同金融机构间的差别化分工、协同发展的“大金融”格局，金融机构在更大的范围内形成动态战略联盟、实现规模经济效应，同时，也将出现一些专业化、有特色的小型金融机构。

电子银行服务系统，以往被定位具备传统银行营业处所的功能。未来，除此之外，银行通过网络来加深与企业、客户的关系，使他们更积极的运用电子银行来摸索新兴的商业银行形态，则为当务之急。

二、我国商业银行电子银行业务发展现状

在此以某商业银行的某二级分行为实例，分析电子银行业务发展现状，进而找出电子银行业务目前存在的问题和困难，寻求其发展的有效路径。

（一）基本情况

该行２００１年开办电子银行业务，２００２年为进一步加强电子银行业务的市场拓展力度，在内设机构上成立了专门的电子银行业务部门，负责电子银行业务的管理和发展，经过几年的努力，已初步形成了电子银行业务产品体系，业务发展也以惊人的速度跃上了一个新的台阶。

目前，该行的电子银行包括ATM、POS、自助银行、电话银行、网上银行（含企业网上银行、个人网上银行和企业银行）和手机银行，初步形成了电子银行业务产品体系。电子银行业务的主要功能有：公共信息查询、帐务查询、申请IP电话、BTB、BTC、代缴费、卡挂失、自动注册、人工业务咨询和投诉服务等十大类118项功能。该行的网上银行业务不仅在个人网上银行上具有很强的技术优势，而且它的企业网上银行的集团理财、网上收费站、代理行业务等功能在同业竞争中已遥遥领先于国内同行，其跨行支付联机处理和英文版本两个强大的功能更加奠定了这种电子银行业务产品的龙头地位，电子银行业务整体水平高于国内同行。

该二级分行电子银行业务发展非常迅速，2002年网上银行交易量为９.８亿元,2003年网上银行交易量为59.64亿元,2004年网上银行交易量达到95.98亿元。

（二）主要问题

1.电子银行业务的发展缺乏系统理论作指导

当前银行业均把电子银行业务的发展纳入了核心工程的重要组成部分。但就整体而言对电子银行的认识还不够充分，仅仅把其作为一项中间业务的品种而没有真正认识到电子银行对传统银行的支持、巩固和光大的作用。由于电子银行的发展缺乏系统理论作指导，使部分决策者认识上出现偏差，导致电子银行的发展定位还不明确。只有明确了电子银行在我行的发展地位，才能得到持续、稳步地发展。

2.电子银行业务的运行缺乏标准化管理平台

电子银行业务集传统业务与中间业务、个人业务与企业业务、柜台业务与虚拟业务、零售业务与批发业务于一体，涉及到技术保障、个人金融、资金营运、计划财务等多个职能部门的协调配合，尤其是在新产品的推出时期，更离不开各部门的大力支持。因此，电子银行的运行离不开标准化的管理平台，统筹协调的力度远远不能适应突飞猛进的业务发展。在实际运行中，电子银行业务仿佛是“空中楼阁”，势必加大条条之间、块块之间、条块之间的联系幅度，这样降低了工作效率，阻碍了电子银行业务的发展进程。因此，电子银行业务在运作上还缺乏条块之间管理的支撑和相关专业衔接上机制的配套。

3.电子银行业务产品的开发缺乏管理创新

当前，电子银行产品具有三大特点：一是产品数量猛增。据不完全统计，各行均以５０％的数量陡增。二是平均产品使用寿命缩短。随着业务的迅速扩张，各项电子产品的平均使用寿命呈现缩短趋势，有的是在原有的产品功能上增加新的功能，却以全新产品的面貌向社会推出。三是产品与业务发展战略深层次结合。因此，每一个电子银行业务产品的诞生，要与整体业务发展战略相符，也就是说要从整体业务发展的高度研究和开发每一个电子银行业务产品。每一个电子银行产品既要体现具体业务经营管理功能，又要体现本行的整体经营管理理念。而目前，我行电子银行产品的开发还缺乏管理创新。

4.电子银行业务的品种缺乏核心品牌效应

由于电子银行业务的品种繁多，功能齐全，其较强的金融服务同质性使一般客户难以辨认，难以选择，这就客观上要求要着力打造电子银行业务的核心品牌。尽管“金融Ｅ通道”等品牌被认为是电子银行的注册品牌，但在打造该品牌的营销过程中，还缺乏整体性和持久性。加之营销方式比较单一，致使营销的质量和效果不理想。

5.电子银行业务的市场拓展缺乏主营业务的有力支撑

当前大多数银行电子银行走的是“水泥加鼠标”的发展道路，电子银行的分销渠道严重依赖于主营业务的分销渠道。即电子银行个人产品依赖于个人金融部和银行卡部，电子银行业务的企业产品依赖于公司业务部、资金营运部和国际银行部。因此，电子银行业务的市场拓展离不开主营业务的有力支撑。但由于长期的职能划分清晰和传统的考核机制，电子银行业务的发展在机制上缺乏主营业务的有力支撑，导致整体资源配置不合理，加大维护客户的营销成本。

6.电子银行业务的培训缺乏整体规划

目前，电子银行业务的培训呈粗放型分散状态，还处于“指点打点”的被动局面，缺乏整体规划和分步实施计划。在实际操作中，尽管采取多种多样的培训方式，但培训效果始终不尽人意，培训的方式有待改进，培训的对象有待进一步明确。同时还要重视培训的连续性。

（三）原因分析

1.整体认识不充分，发展定位不够明确

各级领导对电子银行业务的认识参差不齐，有的对电子银行业务产品的概念、作用以及好处的认识几乎为零，有的模糊认识为我行中间业务中的一个品种，对电子银行在传统银行业务中的维护和巩固作用的认识还不够深刻。由于领导认识不一，导致整体认识不充分，发展定位不够明确，具体表现为：系统理论研究不够，整体认识氛围不浓，发展趋势研究预测不准，功能作用定义不明。

2.经营机制不健全，市场营销力点分散

由于电子银行业务还处于初级发展阶段，对市场需求、产品定位还不够明确，导致市场营销力点分散，主要体现在：产品开发与市场需求衔接不紧密，业务运行管理轨道多元化，职能处室与基层行处在管理上时有脱节。

3.队伍建设不适应，高素质人才匮乏

电子银行部属一个新兴业务部门，由技术、营销、业务、政工等各部门的专业人才组成。由于专业跨度较大，复合型人才稀少，存在懂技术不懂管理，懂管理不懂营销，懂营销不懂技术……等现象，不同的专业技能难以实现有效的融合、顺畅的沟通，人力整体资源利用较差，从而降低了工作效率。

三、我国商业银行电子银行业务发展的有效途径

当前，各家银行在经营战略上面临着一系列需要认真研究和系统规划的问题，而电子银行业务的发展则应当成为其中十分重要并且属于核心的部分。

电子银行业务的发展，应当从以下三个方面进行有益探索：

（一）提高整体认识水平，确定综合发展方向

当前，电子银行业务已经成为各家商业银行强力开拓和发展的重要领域，目前是电子银行业务发展的难得的历史机遇。

1.必须认识到：电子银行是商业银行适应二十一世纪知识经济的到来、实现最有效的自我发展的重要途径。电子银行通过对传统银行业务的产品注入现代科技知识，有效提升了银行业务的科技含量，增强了适应市场和参与竞争的能力。

2.必须认识到：电子银行以高科技支撑的虚拟化经营方式将在很大程度上对全面成本管理的实施起到至关重要的作用：一是虚拟化经营方式对经营资源的需求格局发生变化，有形的经营资源如网点、机具设备等无一不受冲击，人们对“砖瓦”银行的概念将逐步模糊化；二是银行产品营销方式发生根本变化，银行可以通过任何时间、地点和方式分销自己的产品；三是银行的产品开发与生产日新月异。在虚拟化经营方式下，银行可以通过网络通讯联系，实现对客户的“量身定做”的金融产品服务方案的制作并推销；四是银行的作业流程将改朝换代。银行的产品分销方式、开发方式以及资源耗费方式的变化，必将引起传统的管理流程和业务流程处于被淘汰的命运。

3.必须认识到：电子银行业务的有效发展，势必带动银行各项中间业务的发展，不仅能够通过新的渠道和方式重新归集社会“脱媒”资金，改变银行筹资方式，而且还能在金融衍生产品的开发和非传统业务的发展上实现真正意义上的突破，从而在最大限度降低风险和投入成本的基础上增加非利息收入即中间业务收入，实现优化盈利结构的目的。

4.必须认识到：随着电子银行业务的发展，也将对银行商业化进程起到重要的推动作用。一是有利于大容量的信息数据库的再造和综合利用，使银行的经营管理实现动态与静态的有效结合；二是虚拟化的经营方式必然带动以产品属性为基础的传统管理方式的深刻变化，取而代之的是真正意义上的“以市场为导向、以客户为中心”的新型管理模式；三是顺理成章地推进物资及人力资源的优化，从而实现机构设置上的“扁平化”。

（二）铺设健康运行轨道，创造良性发展基础

1.制定战略发展规划

电子银行业务的战略发展规划是在科学预测和把握内部、外部环境发展趋势基础上确定的总体经营目标，不仅能使电子银行业务的发展在相当时期和范围内适应外部环境大趋势，而且能使其经营活动保持稳定性和连续性。同时是银行间用来与竞争对手抗衡、吸引消费者以及有效利用资源的大方针。研究并制定电子银行业务的战略发展规划是电子银行业务有序、健康、快速发展的前提。随着银行业市场化进程的加快以及加入ＷＴＯ后银行开放的日益逼近，商业银行的竞争日趋激烈。由于各家商业银行电子产品同质性强、复制迅速，极易使电子银行产品出现“滞销”，严重影响收入，造成资源的极大浪费。又加上市场的不断变幻，商业银行的生存就将出现危机，电子银行的发展就将受到严重的阻碍。因此，明确新的发展战略，研究“适销”的产品，疏通“销售”渠道，是摆在电子银行业务发展面前至关重要的课题。

电子银行的发展经营要借助服务的相对优势争取客户，培养、扩大、优化客户资源，以信誉、质量、优势保证客户资源的“连带”效应，从而具有“再生性”，这就需要对自身的产品和服务进行最优配置的方针来指导近期、长期的电子银行业务发展。

2.夯实经营管理基础

电子银行是新经济下的必然产物，由于发展历史较短，导致其经营管理基础还比较薄弱，还处于粗放规模型经营。随着各家商业银行电子银行业务竞争的不断加剧，这将推动电子银行业务向集约效益化经营方向转变。一是在组织结构建设上，要改变现行的直线职能制组织结构，建立一个具有快速反应的业务推动型的组织结构，比如矩阵式的组织结构；二是要建立科学化的决策管理机制，改变现行的行政决策代替管理决策的机制，有必要在分级决策的基础上建立起具有经营决策权的“委员会”，并在具有法律效力的授权范围履行其权责；三是建立科学的决策规则，以保证决策纳入规范化的轨道。应当界定纳入决策的重点对象，规定分级决策的限制，要制定决策呈报制度和明确决策的责任。

3.建设营销管理平台

电子银行业务的营销活动就是在谋求电子银行的经营目标、内在条件和外部环境三者之间的协调的动态平衡过程。因此，为了准确把握住各种机会，实现科学预测，达到预期目标，就必须进行营销战略选择、计划和控制，同时进行营销环境分析、市场预测、目标市场细分和定位，并配以适当的品牌策略、产品策略、价格策略以及促销策略。在建立营销管理平台的同时，首先要加强营销组织的建设步伐，实施整体营销战略；其次要加强营销的分析、计划、执行、评估和控制的流程管理，实施集约化营销；再次要加强客户关系管理，提高客户的忠诚度、贡献度和营销的质量。

4.强化精兵队伍建设

电子银行业务是一项新兴的集技术、业务、营销于一身的银行业务，要求从业人员既懂计算机，又懂个人、公司业务，还懂营销的高素质复合型人才。而目前，各家银行还普遍非常缺乏此种复合型人才。因此，加强培养既懂技术、又懂业务和营销的电子银行业务复合型人才，强化电子银行业务精兵队伍建设势在必行。

（三）突出当前工作重心，实现快速有效突破

1.加强理论研究，确立电子银行的重要地位

理论指导实践。要加强电子银行的理论研究，在高层决策层达成共识，不能把电子银行作为一项单一的银行业务来发展，而是要明确确立其在商业银行未来生存与竞争中的重要地位。具体来讲，一是要形成理论研究的良好氛围，并将研究结果指导工作实践；二是加大行长经营目标电子银行专业的考核力度，提高考核分数的占比；三是加大责任，实行关联考核，实施整体推动。把电子银行业务纳入关联密切的信息科技部、个人金融部、公司业务部、国际业务部、资金营运部以及银行卡部的绩效考核内容。

2.实施产品开发的管理创新，确保持续竞争优势

要把电子银行产品建设的整体规划工作，全面引入成本管理，建立起管理层次、协调层次、执行层次、开发层次、监控层次等多层次的业务产品管理体系。严格实施开发需求、业务测试验收以及产品运行的事前、事中、事后的归口管理，建立需求和开发质量责任制，具体落实质量监控机构，进行全面考核，落实奖惩。

3.推行客户关系管理，建立“直销中心”

在依赖传统银行的分销渠道的同时，电子银行应该拥有自身的、忠实的、优质的、可控的客户群，因此，推行客户关系管理，建立“直销中心”已迫在眉睫。具体来讲：一是建立客户基本信息档案，并利用信息技术，把客户划分成忠诚类、贡献类、潜力类、睡眠类和流失类等种类，对客户进行归类管理；二是针对不同客户种类，分析研究客户的不同需求，采取“先市场营销”和“后市场营销”相结合的方式，稳定老客户，挖掘新客户；三是细分客户市场，划分不同人群，采取不同的营销方式，占领和扩大客户市场；四是大力推进网络营销，与客户保持在线交流，时实联系，提高对客户的反应速度；五是建立一支对客户、对分支行的业务支持、技术支持、营销支持的快速反应小分队，提高电子银行业务产品推广的效率。

4.实行模拟效益，真实体现电子银行的利润

要真实体现电子银行的利润，首先就要把电子银行业务纳入全面成本管理，实行量本利分析。电子银行收益来自于直接收益和间接收益两部分。在直接收益中，目前还未真实反映出来的有网上银行的结算手续费、外汇买卖的结售汇收入以及银行卡的年服务费等收入。在间接收益中，电子银行降低运营费用、管理费用、稳定存款、竞争优质客户、强化信贷管理等方面均没有量化出来。实际上，可依照物理网点维护的客户数量、交易量、业务量的全行平均成本支出为参考，推算电子银行节约的成本开支，实行模拟效益，变相体现电子银行的利润。

5.强化内控体系建设

要建立一个运作规范化、管理科学化、监控制度化的电子银行内控体系，把电子银行的内控建设纳入内控建设之中。总的来讲：一是建立一线岗位的“自控防线”，组织开展管辖业务内控制度执行情况的检查、监督和控制，并对控制效果承担控制责任；二是建立部门之间的“互控防线”，即建立相关部门、相关岗位之间相互监督制约的工作机制，明确工作职责；三是建立事后的“监控防线”，即建立以内部监督部门对各机构、部门及岗位各项业务实施全面监督反馈的监控防线，并及时将检查、评价结果向有关部门进行反馈。

2005年4月

参考文献

1、《中国工商银行电子银行业务制度汇编》（2004 中国工商银行总行电子银行部编印）

2、《市场营销学》（MBA系列教材、大连理工大学出版社作者:李弘董大海）

3、《电子银行》（中国工商银行岗位培训教材作者:张铁）

4、《金融干部网上银行知识读本》（中国金融出版社主编:刘廷焕）