保险服务质量管理及应用

保险市场的现状与特点

保险的作用

保险业在中国的发展

我国保险市场特点

保险服务及其存在的问题

保险服务的基本特性

保险服务的现状

保险服务存在的问题

问题分析

保险服务质量评价

保险服务的内涵

保险服务质量评价体系

保险服务质量管理在AA保险公司的应用

公司概述

AA保险公司与外资保险公司比较

AA保险公司的服务质量管理

提高保险服务质量的基本思路

内 容 摘 要

 保险是人们防范风险而采取的一种分散风险的手段，保险作为一种商品存在的时间并不长，而我国保险商品进行市场化动作的时间更短。在保险市场发展的初期，市场存在诸多的问题，比如，不规范经营、服务质量低劣等等。这些都给保险市场的进一步发展带来了许多不利的影响。保险行业属于服务型行业，本文通过对服务产品特性的深入研究，以及对保险公司及其服务的分析，探寻保险服务及服务管理的方法，从而达到提高保险服务质量的目的。

随着国内保险市场经营主体的不断增加，作为服务行业之一的保险业其市场竞争的激烈程度日渐加剧，保险市场逐渐从传统粗放型向集约精细化方向转变。为了使我国的保险公司得到快速发展，必须从提高保险公司自身的服务水平入手。加入世界贸易组织以后，我国保险市场在2-3年完全对外开放，各保险公司为了建立各自的核心竞争能力，首先必须从以保险人为中心的传统营销方式转变为以客户为中心的现代服务营销方式，以公司的服务优势取胜，力争达到保险服务的供给方（保险公司）和消费方（客户）的“双赢”。

保险服务质量管理及应用

商业保险服务是在风险经营管理中商业保险机构向个人或社会团体提供的防范和化解风险的一切活动。商业保险公司属于第三产业，是一个服务性行业。商业保险经营活动中存在两个主体，一个是保险人，一个是被保险人。保险人与被保险人之间的关系是服务与被服务的关系。对被保险人来说，往往可以通过保险公司的服务，了解和寻找风险投资的最佳经营者，这样可以减少和规避风险。对被保险人——保险公司来说，只有通过优质的服务才能有效地吸引更多的保户，扩充业务规模，提高公司效益，从而实现自己的经营目标。拥有良好的服务品质是商业保险公司占领保险市场，树立企业形象的关键因素。

中国加入WTO后，一方面享有国际规则和多边协调机构的保护，另一方面必须履行应尽的义务。这两方面的能力都与中国保险业目前的发展状况有密切的关系。在过去的几十年间我国保险行业虽然得到了很大的发展，但无论是在市场规模、保险产品种类以及服务手段上我国保险公司较世界先进发达国家保险公司和机构还比较落后。同时我国的保险公司管理机制还不完善，保险相关的法律法规还不健全，在很大程度上制约着我国保险行业的快速发展，我国保险行业总体呈现出服务水平和质量偏低的现象，这直接影响到各公司保险服务品质的提高。

保险行业是一个服务性行业，保险人销售给被保险人的不是一张张保单，而是一份承诺、一份服务，这种服务是一种长期性的服务，甚至是对被保险人终身的服务。保险行业的竞争最终体现为服务的竞争也就不言而喻。如何改进中国保险行业服务的现状，提高服务水平，使国资保险公司在竞争中更具实力，快速提升保险公司服务品质就成了当今各个保险公司最关心的问题。

保险市场的现状与特点

1、保险的作用

从微观方面来讲，对家庭来说，保险可以保证家庭生活的稳定。保险对于个人和家庭，具有有备无患的作用，可以使个人或家庭生活获得保障。由于风险的客观存在，使人们的精神处于紧张状态，从而导致工作效率的下降，保险则可以在一定程度上免除被保险人的心理恐惧，免除个人和企业的后顾之忧。对企业单位来说，可以稳定企业经营，保险可以保障企业在遭受自然灾害、意外事故时，可以获得保险补偿，并且迅速恢复生产，持续经营。从宏观方面讲，保险对社会的安定有着重大的贡献。

2、保险业在中国的发展

旧中国时期，我国保险业是随着外国保险公司的渗入而创立的。解放以后，我国的保险业进入了一个改造整顿阶段，当时外资保险公司全部撤出了中国大陆，而其它民族保险公司联合成立了“民联分保交换处”。1949年10月，中国人民保险公司在北京挂牌成立，在全国范围内经营其业务，先后开办了团体寿险、个人寿险、企业财产保险等保险业务。由于意识形态认识问题，1959年中国人民保险公司停止了在中国大陆的业务。在以后的20年时间里，中国大陆就没有保险行业存在了，整个行业处于停滞状态。十一届三中全会以后，中国人民保险公司恢复了在中国大陆的经营，并垄断经营了10年的时间。1986年至1991年间，出现了多家国内市场竞争主体，市场从完全垄断发展成为寡头垄断。随着改革开放的深入，我国国民经济迅速发展，使保险业发展更加迅速，保险市场竞争日益加剧，初步形成了区域性保险公司和全国性保险公司并存的竞争格局，保险公司的服务意识逐渐受到各个方面的重视。中国加入WTOI后，国内保险市场面临全面对外开放，不管外资保险公司在国内的运营方式如何，是独自经营还是合资经营，中国大陆的保险市场的竞争将会更加激烈，我国的保险行业进入一个高速发展的阶段。在这一阶段，市场需求增加的同时，市场主体将会进一步增多，竞争会愈加激烈，保险公司的经营方式和服务方式手段将会发生转变。

3、我国保险市场的特点

 ⑴保险市场主体多元化

改革开放以来，我国的保险市场得到了充分的发展，保险市场主体——保险公司的数量也日益增多，这些公司经营着各种类型的保险业务。按照保险公司的组织形式来分，我国现有的保险公司可分为国有独资保险公司和股份有限责任保险公司。按照保险公司经营的区域来分，我国保险公司可以分为全国性保险公司和区域性保险公司。按照保险对象来分，我国的保险公司有财产保险公司和人身保险公司。

⑵业务发展快速化

 我国改革开放以来，经济体制由计划经济向市场经济转变，国民经济在较长时期内保持了高速稳定的增长。我国人口结构状况和家庭结构状况发生了变化，社会福利制度进一步深化，我国人均收入以及城镇居民可支配收入持续增加，加之我国保险市场逐步开放，相关法律不断完善，行业监管力度进一步加强，都为保险业的持续高速发展提供了有利的条件。通过这几年的发展，我国保险市场规模扩大，业务总量得以提高，保险深度、保险密度进一步增加，我国从1980年的保费收入4.6亿元，至2004年的4318亿元，可以看出我国的保险业务增长速度很快，2004年的保险业务比1980年增长了938倍，平均每年增长39% 。

 ⑶客户群体高端化

 随着我国综合国力的提高，人民生活得到改善，各方面经济快速发展，社会对保险的需求量日益增多，人们对保险产品及其服务的要求也日益增高，为了满足客户对保险产品的需求，保险公司及时向广大消费者提供满意的产品和服务是现阶段的当务之急。由于消费群体的变化，高价值客户群逐渐庞大，财富高度集中，最高价值的20%人群占银行存款总额的96%。与此同时高价值客户群在中心城市的增长十分迅速。当前在国内还没有任何一家金融公司能够成功地为高价值客户群提供满意的服务，保险公司经营方式还以粗放型为主。随着国外保险公司将焦点放在中心城市高价值客户群，此种情况将会有改变。

 ⑷营销渠道多样化

 服务是保险公司的重要环节，保险作为一种服务类的产品，保险市场营销渠道呈现出多样化态势。我国保险公司的营销服务渠道主要有四种方式：一是通过个人代理人，二是通过专业代理人，三是通过兼业代理人，四是通过直销的方式经营保险业务。

保险服务及其存在的问题

1、保险服务的基本特性

保险服务的内容是指保险人对保险的服务对象所提供服务的各个方面。主要包括承保前的保险咨询、风险评估、保险方案的设计，承保后的风险防范和管理、保险利益的补偿、保单的变更、保险品种的设计和开发、保险条件的优化等等。保险的服务主要包括以下几个方面的内容：

 第一是产品服务，包括产品本身和售前服务。保险公司给客户提供的产品就是一种对客户生命、财产的保障服务。售前服务是在客户购买保险产品之前，保险公司的代理人以及咨询人员为客户提供保险咨询，他们根据客户不同的收入情况以及家庭具体情况，为客户选择最优的保险产品组合，合理地为客户设计保险投资计划等等。在保险合同促成后，为客户办理一系列投保手续。在这个阶段，公司服务的对象是公司的老客户，也可能是公司新客户和潜在客户。

 第二是售后服务，保险服务的重点往往应该是售后服务阶段。保险产品与其他产品不一样之处在于产品销售以后，保险产品本身不需要太多的维护和修理。而在这个阶段需要维护的往往是客户与公司的关系，在产品销售后的阶段是加深客户同保险公司良好关系的最佳时期。保险产品增值的部份应该是在这个阶段得以体现。

 2、保险服务的现状

 由国务院发展研究中心市场经济研究所、中国保险学会共同组成的中国保险市场联合调查研究课题组对我国最具发展潜力的50个大中城市保险市场专项调研结果显示，消费者对当前中资保险公司的满意度普遍较低。这表现在消费者对保险的购买过程和保险公司赔付都感到不满。在购买过程中，有31%的消费者认为保险代理人过于纠缠，有26.2%的消费者认为保险代理人对合同条款的解释不清楚。而消费者对保险公司的售后服务总体上看，满意度也同样较低，对保险公司售后服务表示满意或是非常满意的消费者只占消费者总数的37%。与国外的竞争对手相比，国内的保险公司或机构经营管理比较粗放，市场服务响应速度慢，反应能力不强，不能满足广大客户的需求。

 我国加入世界贸易组织后，我国保险行业各大公司面临着新的竞争环境和新的竞争模式，这就要求各个保险机构以及保险从业人员对服务的特征及服务和管理应该有一个全面深入的理解。要建立企业良好的服务体系和服务观念，熟悉服务的规律和服务竞争的特点是对每一个企业和企业员工的基本要求。

 3、保险服务存在的问题

 我国现有中资保险公司，无论是国有还是股份制公司在保险服务方面都存在许多不近人意的地方，服务品质明显落后与外资公司。下面从服务产品及其售后服务和从业人员素质三个方面来分析。

⑴服务产品问题。

其一，保险服务产品内容单一。我国保险公司产品的开发严重滞后，在许多领域还是空白，无法满足广大消费者的需求。比如对于寿险产品来说，我国保险公司老年险种几乎为零。我国保险公司的绝大多数险种的参保年龄控制在60岁至65岁，然而我国目前社会已经进入了老龄化社会，60岁以上的老人已接近了1.4亿。老年人是一个最需要借助商业保险提供保障的群体，尤其像中国这样实行独生子女政策的国家，老年人的晚年保障将会是一个重大的社会问题。相反据了解，国外的老年险种发展得十分红火，比如德国的200多万投保者中有近2/3是老年人。美国的长期护理保险针对投保人的不同年龄制订不同的保险费率，成为美国老年人最受欢迎的险种，已占领了美国25%的人寿保险市场份额，而我国在老年人保险产品上还是个空白。其二，对客户缺乏专业服务。我国的保险条款对保险责任与责任免除的叙述中专业性术语很多，对没有多少保险知识的客户来说，保险条款的有些地方都不一定理解得十分准确。我们的代理人对客户缺乏专业的服务，使客户对自身的利益和义务无法准确理解。这可能使得在保险公司对其以后的服务过程中，双方产生不必要的麻烦。

⑵售后服务问题

缺乏为客户设计适宜的保障充分的保险计划及防灾防损服务。代理人缺乏为客户设计适宜的、保障充分的保险计划的能力，对于保险知识缺乏、保险意识不强的客户，更应该要求保险的从业人员具有高度的责任感和丰富的风险管理经验。经营保险业务的保险公司，从企业管理和自身的利益出发，必然要积极进行防灾、防损工作，这对被保险人对保险公司都有益处。第二，理赔服务效率差。大多数被保险人都有这样的“经验”，就是当保险事故发生后，保险公司的现场查勘不及时。在寿险公司，对于客户理赔时，保险公司由于查勘时间的延缓，造成客户失去了信心，对公司的声誉造成了影响，对社会造成不利影响。在财产保险公司，对于投了机动车辆保险的客户，查勘和定损的延时就导致了客户车辆修复的延后，致使客户较长时期不能使用车辆，给客户造成许多不便。这使客户经常怨声在道。第三，客户理赔普遍较难。我国许多保险公司给广大消费者的印象是“投保容易理赔难”，我国保险公司在理赔工作方面确实存在着许多的问题。理赔标准不统一，理赔流程复杂，手续繁多。

4、问题分析

我国的服务水平不能有效提高，严重地制约着我国保险行业保持高速稳定的发展。我国保险服务水平落后，其背后隐藏着许多原因。导致不良服务的因素很多，我们认为可以从以下几个方面加以分析。

 ⑴传统的旧机制。由于所有制机构的问题，又加之中国人民保险公司多年的独家垄断经营，保险行业没有实行真正意义上市场竞争机制，缺乏市场主体，市场没有竞争。在旧机制情况下，保险公司多是粗放式的经营模式，机构庞大，人浮于事的现象严重。

 ⑵保险资金赢利性差。由于我国保险公司保险资金投资运用渠道少，保险公司只能将大多数的保险资金存入银行，其收益完全取决于中央银行的利率政策变动，一旦出现连续的利率下调，保险公司就会出现巨额亏损。这几年国家政策有所放宽，保险资金被允许购买资本市场上的基金工具，虽然投资渠道略微放宽了，但保险公司的资本投资收益又与资本市场的行情波动和基金管理公司的证券投资能力密切相关。

 ⑶中间环节手续费高。保险产品的费率虽然是通过大数法则精算出来，但中间环节的“回扣”及手续费用太高。国内各家保险公司为了强占市场，以短期利益激励为驱动机制的，纷纷以高回扣等手段来吸引客户投保，高手续费调动业务人员的积极性，这样保费收入的被层层不合理瓜分，最后落到保险公司的资金就相当的少了。

 ⑷保险产品内容不完善。保险条款的措辞不严谨，如缺乏定义条款、语法逻辑错误等，有些甚至是与国家有关法律相违背的。这些产品本身的缺陷往往在经营一段时间或几年后，才以企业与客户的争议和诉讼等形式显现出来，而且往往诉讼失败并引发支付不该承担的保险赔款，影响了与客户的关系，还使企业的社会形象受损，从而成为业务经营发展的潜在的“绊脚石”。

 ⑸过分追求保费收入。我国保险公司日益增多，公司之间的竞争越发激烈。保险公司之间往往以市场份额论英雄，竞争的重点放在了保费的多少上，而没有多少精力去关心业务质量方面的问题，更没有精力去研究如何做好和改进对保户方面的服务。

 ⑹人员流失严重。保险公司业务人员流失严重是国内的保险公司特别是寿险公司普遍存在的问题。公司与公司之间互相挖角情况严重影响保险业的发展。

保险服务质量评价

1、保险服务质量内涵

 在保险服务过程中主要考虑的问题是如何衡量保险服务的质量、如何提升保险服务的质量，从而增强客户的满意度。为了提高保险的服务质量，首先要考虑的问题就是明确什么是保险服务质量。所谓服务质量就是对消费者的服务效果与效率，并且最终使消费者满意，在服务行业中，特定的产品或服务的质量是顾客所感知的质量。服务质量管理就是为了充分满足消费者要求，是企业的全体部门、全体成员参加的，在服务的全过程中，对于影响质量的全部要素的管理，是服务管理的重要内容。

2、提高保险服务质量的作用

 在新经济时代，任何保险公司在激烈的市场竞争中，都不可能长期依靠行政垄断、市场分割等方式维持其竞争优势，而只有以“客户为中心，以市场为导向”，增强对经营环境的适应性和灵活性，尽力满足顾客多样化和差异化的需求，大力提升服务品质，提高顾客的满意度和忠诚度，才能进一步为企业创造利润和价值。

3、保险服务质量评价体系

 对于保险服务来说，究竟应当达到什么样的水平才比较理想？首先，要取决于保险公司所采取的策略和客户对保险服务的预期，同时这两个因素还是互相影响的。预期服务质量是顾客对保险公司所提供服务预期的满意度，客户对服务评价的总体质量是客户对服务的感知质量。如果顾客对保险服务的感知水平符合或高于其预期水平，则客户就能获得较高的满意度，从而认为企业具有较高的服务质量，反之，则认为企业的服务质量较低。所以在保险营销服务过程中，客户的期望值是关键。那些过高的许诺、不合实际的解释都会对客户的期望度产生影响，从而影响保险服务整体水平。

保险服务质量管理在**保险公司的应用

1、AA公司概述

 AA保险公司是中国最大的人寿保险公司，在全国拥有超过66.8万名个人代理人、8200多个营销网点、4000多家分支机构。在世界著名金融杂志《欧洲货币》组织进行的 2003年度亚洲企业评选中，AA公司被评为亚洲最好的保险公司。在2004年9月1日《亚洲金融》评选的亚洲寿险公司50强（不包括日本）中排名第一。拥有超过4800万份有效的个人和团体人寿保险单、年金合同及长期健康险保单，1.5亿份个人和团体意外险及短期健康险保单，拥有和管理的有效长期寿险保单超过1.2亿份。2004年，AA公司电话服务中心获得“中国最佳呼叫中心奖”，成为保险业的唯一获奖者。 

 2、AA保险公司与外资公司比较

 AA保险公司虽然被认为是亚洲最好的保险公司，但随着公司的不断发展，企业不断扩大，客户群体的增多，服务质量方面渐渐地呈现出较大的问题。加之境外保险公司逐渐进入国内市场，对服务质量良好的管理日益成为AA公司关注的焦点问题。现与外资保险公司作比较：2001年在中国保险市场增添了新的保险人——美国**保险有限公司，这是第一家获得准入的外资保险公司。**保险能为消费者提供以品种全、组合性强、链条长、容易衔接为特色的产品服务。投保手续简单、容易操作。服务手段先进，公司多以为客户理财的姿态出现在公众面前。单一的产品容易被效仿，独立的做法也容易被复制，可是，一旦将企业的文化理念熔铸其中，形成了高附加值的软性产品，便具有了鲜明的服务个性。**保险就是始终注重服务，把为客户提供快速、完善的服务作为努力的方向。AA公司表现出良好的服务质量，但在售后服务上还不及**公司。

 3、AA保险公司的服务质量管理

 公司通过对保险服务各个环节详细的分析，如何提高公司服务质量水平，使公司在市场上更具有竞争力，AA保险公司从企业服务质量管理方面入手，加大了改革力度。第一，公司营造良好的内部服务管理机制；包括简化内务手续和流程、规范内务流程。报案中心是专门负责客户出险后的理赔部门，日常工作是受理客户报案、派员查勘定损、理赔案件的缮制、案件的赔付等。工作涉及理培的各个流程，报案中心设了专管人员，统管报案中心的工作。工作流程是，客户出险后，直接打公司的报安电话，公司按到报案电话以后，派员查勘定损，查勘定损人员回公司整理理赔资料，建立未绝赔案卷宗，内勤缮制人员等到客户到公司索赔时进行赔案的缮制工作，然后经过相关人员审批，客户才能领到赔款。第二，对VIP客户进行定制管理；公司对现有客户进行了仔细分析评定出VIP客户和一般客户，向VIP客户提供了个性服务体系，量身定制产品。公司向VIP客户提供专业化的事故处理、车辆修理以及处理事故相关事宜等方面的服务，并且尽可能的迎合客户心理、满足客户需求。例如公司对营运车队的车辆，修复很快，能使其很快投入运营，减少营运公司停运带来损失。第三，服务具有创新性；由于随着客户收入水平、消费意识和对保险服务要求的提高，AA公司将向质量的保险服务及其延伸服务作为提高竞争力的一个主要创新手段，来构筑多功能、全方位和高效率的服务平台。例如与许多汽车修理厂相互协作，为AA公司的客户提供免费汽车故障紧急救援、免费洗车、保养咨询、代办新车上牌等服务。第四，建立良好的企业文化，培育良好的人员素质。AA公司的企业文化以价值最大化为导向、以追求卓越为过程，秉承“信誉第一，效益第一；客户至上，服务至上；”的宗旨，本着“对客户、股东、社会、员工”负责的原则，强化“竞争、激励、淘汰”三大机制，致力于建设国际一流的金融服务企业。AA公司的每一个员式都感受到了公司文化对他们的影响。优良的企业文化、服务理念可以培养员工的良好的客户服务意识，为创造优质服务体系打好基础，营造良好的服务环境。

五、提高保险服务质量的基本思路

为了提高我国保险公司服务品质，树立良好的市场形象，保险公司应该强化服务质量管理，优化服务流程，服务管理主要包括期望值管理、过程关键点管理、服务补救管理。

期望值管理

合理地设置客户对保险产品的期望值是提高保险服务质量的重要环节，对客户进行有效的期望值管理。在产品营销过程中，保险公司业务人员要根据客户的实际情况，为客户设计合理的险种组合。由于保险条款内容繁多，对于有些条款客户不一定能够准确、完全地理解，其理解可能与保险公司的解释有一定的差距。还有的客户以为买了保险就“万事大吉”了。客户这样的期望会与保险公司对客户期望的理解产生差距，严重时可能发生客户与保险公司的纠纷，从而大大降低保险公司的服务质量。在销售环节，公司对业务人员要加强严格的管理，业务人员对客户都要有“如实告知”的义务，严格禁止业务人员做出完全不符合事实的承诺。在理赔方面要向客户解释清楚，增加理赔的透明度，避免客户对保险公司赔付的不理解。

关键点管理

在保险服务，不管是售前还是售后服务，几个关键的流程点是最重要的。只要抓住了几个关键的流程，做好几个关键点的工作，服务质量就会有相当大的提升。所以在保险公司开展对业务流程关键点的服务管理可以达到事半功倍的效果，能够确保保险服务的质量，从而使客户满意。

服务补救管理

对于一个公司来说，服务过程完善无缺是一种最理想的状态，完善无缺的服务质量是每一个保险公司追求的目标。但是，这一点却是任何公司无法做到的。员工会犯错误，服务系统会出现故障，一些客户将无法得到他们期望的服务。所以，服务失误是不能避免的，保险公司的服务也不例外。公司对于这种失误要采取积极的措施，进行有效的服务补救。服务补救是提高影响顾客感知服务质量的重要因素。

服务文化建设

保险公司作为服务企业，树立良好的服务文化，管理组织的内部氛围，可以让为客户提供服务的员工对服务能有一个积极的态度，所以服务质量的管理应延伸到企业文化的层面，使公司内充满为客户提供良好服务的氛围。保险服务与企业文化有着一种不可分割的关系。保险服务是表现企业文化的，是延伸企业文化的，是企业文化的行为展示。企业文化是保险服务的支撑，是保险服务的精髓和灵魂，是保险服务的生命源。因此，作为保险企业的领导者，应该紧紧抓住企业文化之本，去开展多种形式的优质服务活动，决不能离开了服务谈文化，否则这种文化就是空中楼阁，是无本之木；也不能离开文化谈服务，否则这种服务就是没有政治方向的无头苍蝇，服务就显得苍白无力。只有这样认识问题，我们的保险企业才能在社会公众中树立良好的形象，才能在激烈的竞争市场中立于不败之地。

 

参 考 文 献

1、《优质客户管理》，广东经济出版社

2、《保险经营管理学》，海天出版社

3、《保险学基础》，西南财经大学出版社

4、《西方企业服务管理方略》

5、《服务营销及服务质量管理》中山出版社