中国工商银行经开支行服务质量调查报告

图-3：客户对工商银行的信心度

（二）经开支行服务质量调查的分析

1、客户过分依赖柜台，对电子银行服务不熟悉 

在工商银行已有的银行产品中，消费者主要使用的是它的借记卡、贷记卡、信用卡、存折/存单等产品(比重占80%)；消费者对银行金融产品的需求多集中于存取款等常规金融服务，对银行贷款的需求较低。基金、外汇、股票等投资属于银行的代理业务，这一比例使用比较少，说明目前浙江省消费者间接理财的需求较低，加上最近经济属于衰退期，使得消费者通过银行间接理财的意愿更低。然而消费者的存取款及消费贷款等这些常规业务，消费者一般喜欢通过正式营业厅、24小时自助营业厅以及柜员机等渠道来获得服务，较少通过网上银行、电话银行等渠道来获取服务。同样存取款业务，国外银行通过自助服务系统可以大量分流，减轻柜员负担，而我国客户过分依赖柜台客观上造成了银行业务量巨大。随着科技发展，银行便捷服务越来越多样化，但商业银行对网上银行的宣传还不够，客户中特别是中老年人对网上银行，手机银行等服务缺少认知，这在一定程度上也造成去银行柜台办理业务过多。银行服务质量进一步受到影响。因此，我们要加强网上银行、电话银行等电子银行业务的宣传及系统的更新，消除消费者认为的安全保密性不高等顾虑。说明了工行的可靠性纬度及它的响应纬度还有待提高。

2、服务意识缺乏，缺少监督 

客户对于比较重视的服务质量，有78%的客户比较喜欢那些服务热情效率高的银行，从而提供热情快捷的服务成为银行争取到更多客户的关键所在，也是银行改进服务的着力点。只有极小数人重视理财产品设计丰富等。但是员工在为客户提供服务过程中，服务工作不到位，服务意识不强。少数柜员不能自觉使用服务用语，服务期间没有面带微笑，对客户咨询的问题不能及时、耐心、准确地给予答复。有时客户等待太久颇有微词，一些服务人员控制不住情绪就会和客户争吵以致引起纠纷。有时候面对客户的提问，一些银行服务人员缺乏耐心，态度恶劣。对VIP客户与普通客户差别对待，这让“以客户为中心”的服务理念产生严重偏离。较多客户还反映一些柜员工作散漫，工作时与其他柜员聊天现象严重，这时常导致业务出错，给客户造成不必要的损失。而银行管理方并未引起重视。

3、服务人员配置少，缺乏业务指导与服务

客户去银行办理业务，在遇到填单等基本业务时，大多数会出错。这在本人实习中极为常见。而这不仅造成银行资源浪费还会浪费客户时间，影响客户耐心。这就需要专业的指导人员的帮助，而大多数商业银行缺少这项服务内容。大多数客户会咨询柜员，由此降低了柜员的办事效率，从而增加了客户排队等候的时间，而且大堂经理配置过少，每一个营业网点银行基本上只配有一位。这无法满足客户需要。很多时候客户会让保安来进行业务的指导，而保安说的是否正确还需要考量。

4、银行自助设备投入少，维护不到位

虽然各家银行网点对ATM机，自动存取款机等都有设置，但大多数客户仍抱怨银行网点的自助设备过少，排队存取款现象较严重。有时候自助设备还会出现故障，经常出现吞卡的现象，维修也不及时；还有不能及时打印清单，顾客不能及时得到服务凭证；老年客户普遍对自助设备无法操作或操作不熟练，认为自助设备操作说明不清楚，不能帮助正确掌握自助设备的操作。

三、改善工商银行经开支行服务质量的建议

（一）提高金融电子化水平，创新服务手段

新业务的开发，是增强业务发展后劲和竞争力的需要。所以商业银行应设立专司新业务开发的部门，加强对市场的调查、预测和分析，研究创新金融产品，完善服务功能，提高服务水平。为适应企业、个人金融意识不断增强的需要，目前各家商业银行陆续推出了多种服务，如储蓄通存通兑、对公业务通存通取、代发工资业务、代收费业务、ATM联网系列、商务POS终端、个人存单抵押贷款、一卡通（或一折通）、个人外汇买卖业务、电话银行服务等等。丰富的银行服务品种也是客户选择银行的必有的不可少的条件之一。要大力推行离柜业务，充分发挥自助设备、电子银行等渠道功能，缓解柜台压力。另外，银行业应该注重开展对客户的银行知识的普及宣传，进行业务办理分流。增加客户对网上银行，手机银行，电话银行服务的了解并能熟练操作。对各商业网点的自助设备过少，不时看到客户排队取钱的现象。这就需要银行设备管理人员定时间巡查自助设备，减少自助设备出现故障，吞卡等现象的发生，能让客户24小时取到钱。此外最好能完善自助设备使用操作的步骤，让中老年人能清楚操作程序，以满足各类客户的需求。

（二）提高员工整体素质，配备专业化服务人员

银行必须加强员工的专业技能培训。首先银行可以从柜面服务为突破口，邀请同行业中的专业人士对银行工作人员进行培训，并定期进行考核及专业技术比赛，要求员工在业务上做到“好、快、准、严”。其次，银行应该对员工的工作绩效进行审核，并建立一套审核激励机制。对客户反映良好、工作绩效高的员工要给予一定的奖励，如奖金或者职位提升；对客户反映不好、工作绩效差的员工要给予一定的惩罚，如警告、降级、开除等等。另外银行要全面动员，宣传优质文明服务，将先进的服务理念灌输于员工使其不仅在技术水平更要在思想上树立服务于客户的宗旨。针对银行专业性人才过少，银行应该要建立良好的人才引入机制和灵活用人机制，优胜劣汰，员工能进能出，职务能上能下，增加专业化人员比例，从而更好地满足客户的需求。

（三）以客户为中心，凸显人性化服务

对于银行服务人员来说，一定要牢固树立“以客户为中心”的服务理念，不能区别对待各类客户。统一着装，定期参加礼仪培训，做到微笑服务。对出现的矛盾，应及时采取补救措施，将不良影响降低到最小化。对银行服务环境来说，要充分考虑到客户需求，如可在营业厅设复印机，饮水机、雨具架，书报架。摆放银行产品的介绍，不仅让客户减少了等待时间还可以推销银行产品。银行内部要做到净化，美化。对拓展银行客户资源来说，要细心收集优质客户的资料，在节日时为客户送上祝福和问候，让客户感受到银行服务的周到贴心。

总之，我认为银行服务的优劣集中于一项“人”。只有银行服务人员的业务素质与服务态度得以提升，时刻以客户为中心，不要将服务理念流于形式，并加强各项监督与考核，相信商业银行的服务质量会有极大提高，从而使得客户真正地享受到真诚优质的服务。

参 考 文 献

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