论金融服务创新

一、金融服务创新的内涵 

（一）服务形式的创新

（二）服务内容的创新

（三）服务手段的创新

二、金融服务创新的现实基础

社会主义精神文明建设的要求

市场经济服务系列化的要求

金融产品特殊性的要求

商业银行集约化经营的要求

现实竞争的要求

三、我国银行金融创新的问题和困难

（一）服务创新缺乏统筹规划管理，难以实现统一开发与成果共享

（二）服务创新的思维方式以及产品本身的缺陷

（三）银行卡在新产品结合上尚未发挥先进功能

（四）技术力量不足，制约新产品开发

四、金融服务创新对策

转换观念，导入服务创新全面质量管理理念

提高认识，建立服务创新的全面质量管理体系

（三）抓好三项工程，实施服务创新战略

内 容 摘 要

内容摘要：

 随着我国社会主义市场经济体制改革的不断深化，我国金融业竞争的内容已经发生了根本性的变化，从初期的铺设网点、争抢地盘到目前以争夺优质客户为重点，并根据市场需求不断创新服务项目和推出服务新形式及新产品。这一变化过程，实质上反映了我国银行业从粗放经营向集约化经营演变的过程，是银行服务理念逐步发展和形成并趋向成熟的过程，也是社会进步的一个标志。

我国加入WTO后，金融业逐步对外开放，将进一步加剧金融业之间的竞争，服务创新更显迫切。认真研究服务创新问题，对于我国金融业扩大新的客户市场，确保持续发展，是一个需要我国金融业重视和探索的重要课题。

本文从解释说明金融服务创新的内容、特征入手，指出金融服务创新可概括为“一个中心，四个层次”，即围绕服务于客户这个中心，建立“一线为客户服务，二线为一线服务，领导为员工服务，上级行为下级行服务”的大服务新格局。具体讲，就是全行每一个机构、每一个部门、每一个岗位乃至每一个员工，都要增强服务意识，充分发挥银行在资金实力、业务功能、电子设备、结算网络以及人员素质等方面的优势，在资金业务、负债业务、中间业务等各个领域开发出更多更好的业务品种，向社会提供高质量、高效率、高层次的金融服务，不断满足人民群众日益增长的金融服务需求。

金融服务创新包括服务形式、服务内容及服务手段的创新。文章提出了金融服务创新的现实基础，一是社会主义精神文明建设的要求；二是市场经济服务系列化的要求；三是金融产品特殊性的要求；四是商业银行集约化经营的要求；五是竞争现实的要求。最后，文章分析了我国金融服务创新存在的问题：首先是服务创新缺乏领导规划管理，难以实现统一开发与成果共享；其次是服务创新的思维方式以及产品本身的缺陷；再次是银行卡在新产品结合上尚未发挥先进功能；此外，技术力量不足，也制约着新产品的开发。针对这些存在问题。文章提出了实施金融服务创新的具体构想:第一,转换观念，导入服务创新全面质量管理理念。第二, 提高认识，建立服务创新的全面质量管理体系。第三, 抓好三项工程，实施服务创新战略。

论金融服务创新

“发挥金融作为现代化经济核心的作用，把银行办成真正的银行”是邓小平金融理论的灵魂①。学习和运用邓小平理论，探索创造面向21世纪银行服务的新机制，已经成为加速银行改革和发展的现实选择。

金融服务创新是指金融业在经营传统业务的同时，积极实施金融创新，开发更多的金融品种，拓展更多的业务，为客户提供更好更多的金融服务。这不仅对于发挥金融支持经济发展的作用有着十分重要的意义，对银行自身的生存和发展也有着非常现实的作用。特别是伴随着金融竞争的日益激烈，金融服务创新已成金融同业取得竞争优势的重要手段，成为由粗放经营向集约经营转变的重要内容和新的效益增长点。

一、金融服务创新的内涵

江泽民总书记在中科院大会上曾经说过，创新是民族的灵魂，是一个国家兴旺发达的不竭动力②。对于银行来说，创新就是突破，就是发展，就是效益。金融服务创新的内容可概括为“一个中心，四个层次”，即围绕服务于客户这个中心，建立“一线为客户服务，二线为一线服务，领导为员工服务，上级行为下级行服务”的大服务新格局。具体讲，就是全行每一个机构、每一个部门、每一个岗位乃至每一个员工，都要增强服务意识，充分发挥银行在资金实力、业务功能、电子设备、结算网络以及人员素质等方面的优势，在资产业务、负债业务、中间业务等各个领域开发出更多更好的业务品种，向社会提供高质量、高效率、高层次的金融服务，不断满足人民群众日益增长的

金融服务需求。

（一）服务形式的创新

服务形式是银行为客户提供服务的具体方式方法，是银行服务理念的真诚体现。长期以来，我国银行业都采用以银行自身为中心的服务形式。这种形式的本质就是银行设计和推行每种服务项目都首先从银行自身利益出发，凡有利于银行的服务项目就大幅度增加；反之，凡是不利于银行的服务项目就一点也不干。很少考虑客户的真正需要和市场需求状，也没有认真去考虑银行长远收益和对自身声誉的影响，这种形式有急攻近利的显著特点，显然对客户缺乏吸引力，有时甚至会造成误解和反感。而香港和许多国外银行则采用以客户为中心的服务形式。这种形式的本质就是银行在设计和推行每种服务项目时，首先考虑客户的需求，设身处地为客户着想，千方百计为客户提供方便、快捷、周到的服务，使客户能轻松理财。能使客户产生一种被尊重、被重视的感觉，拉近了银行与客户间的心理距离。很显然，服务形式的创新，必须学习和借鉴国外银行先进的做法，按照市场需求原则办事。

（二）服务内容的创新

狭义地说，服务内容是指银行能为客户提供什么样的服务产品，而广义地说，即是由金融企业出售或同金融产品销售一起提供的、能够满足社会生产或生活需要的一切利益和活动。从本质上来说，服务内容的创新过程，就是银行新产品的开发过程，银行只有同时对服务产品研制一个、开发一个、推出一个，才能对客户产生强大的吸引力，

才能在激烈的竞争中取得优势地位，才能保持本行的持续发展。从现实情况来看，我国银行业金融新产品的开发，应主要着眼于中间业务的开发。目前，国内银行同业之间，银行于非金融机构之间的业务竞争越趋激烈。竞争使银行利差缩小，利润下降，单纯依赖存贷款业务，再难以获得丰厚的利润，银行不发展中间业务来增加服务性收入，自身效益将难以保障。同时，银行也只有拓宽视野，另辟新路，开发具有自身特色的金融产品和金融服务，满足不同层次金融消费者的要求，扩大业务范围，提高市场占有率，才是唯一的出路。

（三）服务手段的创新

银行的服务手段创新是指通过及时推广应用最新的科技成果，加快服务设施和服务工具的革新和升级，满足金融市场的客观需求，服务设施主要包括向客户提供服务的环境、场所及辅助设备，而服务工具主要包括银行设置、使用的电子机具软、硬件及相关操作设备，它们是银行提供金融服务必不可少的东西，也是服务创新手段最起码的条件。服务手段创新主要取决于三个因素：一是技术力量的支持。一家银行只有在强大的技术力量支持下，才能不断推陈出新，使服务手段始终在同行中保持先进水平。二是操作人员的熟练程度即服务技能。操作人员的熟练程度表现为对现代化服务工具、服务设施的适应能力、驾驭能力和应变能力，它直接影响手段作用的发挥。三是点多面广的机构网络。分支机构众多的大银行，通过网络使远隔千里的分支机构百变得近在咫尺，从而使服务手段创新就更有意义。

二、金融服务创新的现实基础

（一）社会主义精神文明建设的要求。

金融服务创新的宗旨是向客户提供优质文明服务，并贯穿于商业银行经营管理的全过程。其核心思想是“以人为本”，即提高员工的全面素质，充分调动员工的积极性和创造性，发挥全行整体服务功能，全面提高金融的服务水平和服务质量。真正树立“以客户为中心”的良好职业道德和“关注社会奉献爱心”的行风行貌。作为国有商业银行，我们有责任和义务倡导和培养文明优质服务的职业道德，努力提高员工的思想道德素质。要实现这个目标，必须以优质文明服务为突破口。服务创新战略的提出，不仅适应社会主义精神文明建设的要求，而且是全面落实我国银行精神文明建设目标的重要举措。

 （二）市场经济服务系列化的要求。

随着社会的发展，客户要求银行提供服务的系列化，系列化是服务产品逐步演变为具有不同功能的特色产品的过程。银行产品系列化是指银行提供的服务不是单一的存取款服务，而是包括结算、咨询、

租赁、外汇、信用卡、投资理财等金融服务，它包括服务领域广阔、服务项目配套、服务品种多样化、服务过程拓展几方面。科技的广泛应用，促使客户投资和消费活动与电脑网络、通讯设施、业务网点等更加密切关联，客户要求通过银行内部的传递运行和提供配套延伸，直接输送金融服务。银行要与市场接轨，就必须提供系列服务，服务系列化客观要求营造大服务环境，以形成环环相扣、协调运作的整体优势。

现代企业管理将系统论思想贯穿于服务营销全过程，强调协调性和整体性。金融服务创新战略也充分体现了系统这一特征。首先，表现于金融服务创新强调全行一盘棋的综合协调性，将服务纳入服务整个经营运行过程中，要求以客户为中心，有序协调金融产品设计、开发、包装、推销及售后服务全过程，搞好服务的策划、宣传、管理和检查，把执行总行规定作为每个机构和每个从业人员的共同承诺，以确保各项服务到位。其次，将银行内部各个职能部门作为一个整体来对待。随着银行统一法人体制的建立和电子网络化的发展，在服务上树立全局观念显得尤为重要。部门之间、行际之间，都要有一盘棋思想，相互提供良好服务，强调管理行和基层行、机关和柜面、领导和员工之间相互关系，需以服务整体协调为目标。

（三）金融产品特殊性的要求。

金融企业所经营的商品就是货币。由于货币作为商品这一特殊性，决定了金融产品有别于工、农业等物质产品。金融产品是围绕货币资金的运行需要而产生、发展、变化的。随着银行电子化的快速发展，金融产品从有形的凭据变成了无形的电子凭据，这过程就是一个变更创新的过程，如果没有创新，金融产品就不能适应现代经济发展的需要，也正是由于金融产品更多地作为货币符号的一种表现形式，从而为金融产品创新提供了优越的前提条件和基础。金融企业也就能根据市场需求和信用关系，研究和推出更多的金融新产品。现代商业银行所提供的金融产品实质上是一种服务，而且是一系列服务的总和。1、由于金融产品与服务的不可分性。如牡丹信用卡是一种金融商品，且具有实体形态，但信用卡本身给予客户的是存储、购物消费和其它支付需要的服务。因此金融产品质量管理的主要对象是服务而非商品本身。2、商业银行出售的产品与一般企业推销的实形产品比较，具有相对的无形性，而内容又相当丰富，且服务质量与商品满足客户需求的属性，与商业银行员工素质以及客户得到的服务方便程度等因素密切关联。3、金融产品极具可模仿性，又无专利权可言，而各家商业银行所采取的服务竞争措施，一旦被模仿和复制，则难分伯仲。调查表明，目前推行的限时服务、延时服务等，各家行竞相仿效，毫无独家使用权。因此，商业银行的产品质量管理本质上是各项相关服务质量的管理，这些都同金融服务创新的自身职能不谋而合。

（四）商业银行集约化经营的要求。

集约化经营是一种高层次的经营管理模式，其特点主要体现在对

内部环境的改造上，它不仅重视经营规模的扩大和经营资源的投入，更注重在企业内部提高档次、调整结构、协调关系，属于内涵发展的一种模式。集约化经营的典型特征之一就是质量型经营，即向质量要市场、向质量要效益、向质量要信誉。而粗放型经营是一种以追求发展速度为主要目标而进行扩大再生产的经营行为，其典型特征之一是规模型经营，属于外延发展模式，容易导致效益差、包袱沉重、经营困难。现时金融企业由于粗放经营导致几方面问题，一是资金缺口大，使支付压力重；二是资产负债结构不合理，资金循环不畅；三是财务入不敷出，收支不平衡；四是超负荷经营，违规经营现象时有发生；五是机构臃肿，人员太多，规模效益低。金融服务创新正是基于提高经营管理质量目的而提出的，同时集约化所需的整体运作环境也需通

过金融服务创新去创造和构建。

当前我国银行的经营机制与日新月异、迅速发展的金融服务需求不适应。一方面，金融创新业务的组织开展还没有真正落实到一个健全、有力的专业部门，加上新业务的宣传和办理往往涉及到较多的专业，谁都有责任管，谁也都有理由不管。如果部门之间协调性差一些，往往出现怠慢顾客、贻误机遇的现象。随着金融创新的发展和相关性业务的增多，通过健全落实组织机构使创新业务的工作落到实处的必要性日趋突出。另一方面，则表现为对规划、设计和推广创新业务的相关人员奖励办法不够落实和奖励力度不足的问题，再加上我们的业务经营思路通常局限于传统业务，忽视了将传统业务与创新业务结合办理、相互促进，使业务的拓展发展缓慢。也正是由于创新业务发展缓慢，中间业务收入占总收入比重较低的状况未得到根本转变。因此，要实现由粗放型经营向集约型经营转变，提高银行整体效益，就必须加快金融服务创新过程，进一步强化全行整体功能的创造和发挥。

（五）现实竞争的要求。

竞争是金融业发展的动力。现有金融市场已呈现强列的买方市场特征，这是市场经济健康发展和银行业发达的结果，也是竞争的结果。竞争使银行商业化改革，使货币成为商品走向市场。而市场主体的广泛性、银行体系的多层组合，企业资本和筹资能力增强，以及外资银行的渗入所形成多家经营，又使货币的商品价值得以充分实现，为买

方市场的形成和发展创造了客观条件。在市场交易中，银行和企业已成为真正意义上的平等互利的行为主体。由于供求差异造成银行的传统优势正在逐渐消失，客户的安全意识、风险意识、便利意识和综合品质要求愈来愈高，对商业银行服务的要求也愈来愈强烈，市场需求多样化成为推动银行管理的催化剂。在银行之间的竞争中，要求银行必须通过增强自身的实力，才能在竞争中取得胜利，赢得客户和业务，而要增强自身的实力，单靠过去的服务方式和手段是不能在对手面前取得竞争优势的。因此，银行必须根据形势需要不断地进行金融服务创新，才能出奇制胜，走在竞争对手的前面，也正是由于有竞争压力的存在，使金融机构的服务创新行为不断得以维持和延续，从而形成金融市场的繁荣兴旺。

我国今年将加入WTO，银行业的竞争由于外资银行逐步加入而使竞争态势更加全面和加剧。面对这一重大变化，金融业就其积极的方面而言，将作为一种外在力量促使和激发我国银行业在经过一段阵痛后全面提升自身的竞争能力和应变能力，并因此实现国有银行的彻底转轨，但从另一方面来言，由于众所周知的种种原因，以国有银行为主体的整个中国银行业的实力和竞争力还不强，应对外资银行挑战的准备还很不充分，因此，我国银行必须认清形势，树立信心，认真分析面临的各种困难和问题，研究有效对策，创造有利条件，顺应世界经济发展趋势，加快技术创新、金融产品创新，为跨国公司的生产经营、为国际贸易直接投资、为提高国内企业的国际竞争能力提供方便、快捷和全方位的金融服务，并加快提高服务手段，扩大服务领域，不断提升自身的竞争能力，积极争夺本外币尤其是外币业务市场，迎接新形势的挑战。

三、我国银行业金融服务创新的问题和困难

这几年，我国银行业能够围绕社会主义为市场经济发展要求，不断推出新的服务产品，有的还已形成了产品系列，包括信贷产品系列、存款产品系列及中间代理业务产品系列等，但从金融同业竞争态势来看，我们感到银行当前的服务创新还存在着一些问题和困难，如不加以解决，会影响新业务的进一步拓展。

 （一）服务创新缺乏统筹规划管理，难以实现统一开发与成果共享。以前银行没有明确哪一个部门专门承担服务创新工作的总体策划、市场调研、设计开发、推广宣传与内部协调等职能，基本上采取业务部门提出需求，交技术部门或各行自行开发的模式。这种模式至少有如下弊端：第一，由于没有事先的计划或规划，有的新产品提出新需求后，因开发时间紧迫，技术力量一时跟不上而难以按时完成，可能会被海外行抢先占领这一块市场。第二，由于各部门或各行自行安排新产品开发，一方面会出现同类产品重复开发，造成人、财、物的浪费，另一方面，由于分散开支，产品成果得不到共享，又浪费了资源。第三，由于缺乏及时有效的宣传营销，使新产品推广缓慢。

（二）服务创新的思维方式以及产品本身的缺陷。首先，在思维方式上，国外和香港商业银行服务创新的思维方式是建立在以客户为中心、为客户解决具体的需求这一观念之上的。在此基础上，银行为不同客户分别设计符合实际需要的服务产品。而国内银行几乎是以自身为中心，直接围绕吸收存款或贷款营销目的提供产品，供客户选择。如果把银行比作超市，那么，前者就是根据顾客需要来采购货品，后者则是将商品陈列在货柜上让顾客选购，两者比较，前者显然要比后者“适销对路”。其次，新产品种类单一，缺乏特色。香港商业银行

的服务产品不仅种类丰富、内容宽泛而且不同银行各具特色，很少有完全相同的服务产品。而内地银行的新产品种类却比较有限，并缺少富有特色的个性化产品，再次，有的行只重视服务形式的改变，而在服务产品创新上动作不大。最后，操作手续上灵活性不够，过于呆板，环节多，手续过于复杂。④

（三）银行卡在与新产品结合上尚未发挥先进功能。银行卡是一种先进的交易工具，但在国内往往仅被当作电子货币来使用，却忽略了业务联结的媒介和透支特性。香港商业银行几乎所有业务都与信用卡联结起来，并把它的所有功能发挥得淋漓尽致。如大新银行的“快应钱”循环贷款，客户可在半天内得到“快应钱循环贷款卡”，凭卡在自动柜员机提取贷款。该行的“易理财备用透支”业务也是如此。客户获准享受此项服务后，可免费获得高达20万元港币透支额的易理财卡，随时按个人需要在自动柜员机提取现金。相比之下，我国的银行卡与新业务结合就没有这么贴近。究其原因，一是银行卡部门与业务部门之间缺乏密切的沟通与合作；二是还十分忌讳牡丹卡的透支性；三是现有的ATM机配置少，功能不完善，运行不稳定，管理也跟下上。⑦ 

（四）技术力量不足，制约新产品开发。我国银行十分重视对科技工作的投入，在吸收和引进科技人才方面做了大量工作，科技队伍素质日益得到提高，但是，由于人才队伍的实践经验仍然偏少，与国外银行充实的科技人员和多年丰富开发经验相比，差距仍较大，如我国最大商业银行——工商银行的技术力量在国内也是比较强的，早几年就率先引进大机实现全国联网，并在大中城市行开通电子汇兑和活期储蓄通存通兑，出现一批自助银行等，在同行业中处于领先地位。

近年来，由于世界各国银行的科技产品日新月异，表现出很强的实力，而我国不少银行有的电话银行功能还停留在只能查询存款余额上面。硬件上有的基层行业务一线还在使用本应淘汰的老机子，遇到业务高峰期还经常发生脱机死机现象；储蓄打印机不仅型号陈旧，而且存单字体小不易辩认，与世界同行相比差距较大。有些技术人员对新产品开发的重要性认识不足，缺乏危机感和责任感，不能适应越来越繁重的新产品开发要求，造成新产品不能及时开发，容易被海外银行抢先占领市场。 

四、金融服务创新对策

我们认为，金融服务创新作为一种战略性系统工程，在形成的初始阶段，应当遵循把握一个前提，即筑牢三个“第一”的思想观念，实施三项工程，即科技先行、形象塑造、服务规范，建立一个体系，即创新服务全面质量管理体系。

（一）转换观念，导入服务创新全面质量管理理念

金融服务创新行为首先必须更新思想观念。服务创新全面质量管理作为一种先进的管理体系，要取得全体行员的共识和支持。因此，现代商业银行的服务质量管理，必须导入“以人为本”的服务创新全面质量管理理念，使全体行员充分认识质量管理的内涵和意义，从过去的粗放型观念转变到现在的集约型观念；从过去的定性管理观念转变到现在的量化管理观念；从过去的市场规模观念转变到现时的市场效益观念。纠正以往只讲服务创新数量，不讲服务创新质量的倾向，强调服务质量管理的重要性和科学性。全行上下达成共识，这是促使银行服务质量产生质的飞跃的根本所在。

（二）提高认识，建立服务创新的全面质量管理体系

可以说，我国商业银行对传统业务和传统管理都比较重视，但对开展金融服务创新认识不充分，思想重视也不够。要改变这种状况，我国商业银行应把握国际银行业发展的趋势，切实建立服务创新的全面质量管体系。根据我国商业银行的实际，我们认为银行服务创新质量管理体系可归纳为以下四大要素：

第一，资源。包括为了实施服务质量管理方针，达到质量目标应具备的人力、物力和财力。其中人员在银行服务质量管理中居主导地位，特别是经营决策层人员是质量管理主体最根本、最活跃、最重要的因素。在银行服务中，通过对信息的接收、处理和反馈，发挥计划、指挥、协调和控制等方面的作用。只有重视对员工的教育和培训，提高素质，搞好资格认定，运用多种激励措施，最大限度地调动其积极性，才能保证银行服务质量管理体系的有效实施。

第二，管理职责。指的是一个组织内的各个部门或个人所分配的在质量管理体系活动中应做的工作，以及由此所必须承担的责任。包括银行有关服务方面的各项成文的法律、业务规章制度、规范化服务实施细则和不成文的但在实际业务中已起支配或规范作用的习惯等。

第三，组织形式及控制程序。指的是按大服务格局设立的，以职

能分工、职责权限为考虑因素形成的组织运作结构及其相互关系，以及为完成某项服务质量活动所进行的设计和所制定办法的组合。同时，还包括发现质量问题立即采取纠正和处理措施，并防止再度发生的控制程序。⑧ 

第四，产品和手段。产品指的是银行为客户提供的各种业务品种，这类服务供给应从品种恒定转向服务创新。根据客户所需，预测客户期望，进行开发设计。手段则是服务的方式，从手工向电子化是时代发展的趋势，商业银行应最大限度地向客户提供方便、快捷、准确、安全的金融服务。实行服务质量管理，就是要保证银行产品和服务手段安全、便捷、准确，尽量减少责任事故，防止因这类问题发生给客户利益和银行信誉造成损害。

（三）抓好三项工程，实施服务创新战略

1、加速提高银行科技水平。邓小平指出：“提高我国的科学技术水平，当然必须依靠我们自己的努力，必须发展我们自己的创造力”。美国AT&T 制胜策略是：用好技术创造好服务，用好的服务领导一切。电子化高密度联网是现代商业银行服务手段先进性的重要标志，对提高银行信誉度也具有最佳的广告效应。同时，金融电子化也是同业竞争的焦点。在计算机更新换代加速的时代，金融电子化建设就得经受“逆水行舟，不进则退”的考验。由于部分金融机构电子网络化水平相对滞后，导致服务手段及办事效率落后于他行，结果是大量失去客户和市场。因此，银行应尽快建立起有效的组织机构和决策体系，组成计算机工程专家组，下设若干个业务攻关小组，将目前分散于各部门的需求集中起来，统筹策划解决。首先，要完善省内联网，同时加快省际和全国的联网步伐，依托联网优势，加快金融新产品的软件开发。其次，在全面实现主要业务电子化操作入网运作的基础上，积极采用信息高速公路、数据库、多媒体及人工智能等先进技术设备管理信息系统，分步建立全行办公电子化系统，实现信息资源共享和决策调度电子化。第三，积极开发电子服务新品种，逐步改变传统的银行服务传递、产品推销和交易方式，探索个人家居银行服务等有广阔发展前景的业务新品种，以适应社会和时代发展需要。还要强调在目前推进科技进程中，加强科技设备的维护和维修，确保设备保持较高的完好率和开机率。⑥

2、努力加强银行形象塑造。国有商业银行应尽快完成包括统一形象识别在内的企业形象战略推进整体方案，并付诸实施。在银行形象塑造过程中尤其要重视四方面的窗口形象：一是要保持银行在社会公众心目中“重承诺、守信用”的最佳形象，这是形象塑造工程的基本出发点和最终目的。二是要保持银行在政府官员心目中“有实力，重承诺”的优势形象。金融业务的拓展，离不开当地政府部门的关心和支持，其选择性和倾向性对下属部门和企业有着极大的影响，与其关系密切、融洽，可带来好项目和客户群。三是要保持银行在新闻媒体心目中“高品位、可合作”的良好形象。新闻媒体也是效益大户，搞好关系有助于银行创新服务品牌。四是保持银行在员工心目中“可信赖、能依靠”的温馨形象。这是银行增强凝聚力和向心力，调动员工积极性和创造性的有效依托。

3、进一步规范银行服务行为。服务规范化是现代化商业银行优质文明服务持续发展的动力所在。目前，我国国有商业银行的服务形象仍普遍存在“散、乱、旧、差”现象，亟待规范。首先是服务形象识别和服务环境的规范。网点的装修和布置要高雅统一；所内各类标识、牌匾的制作和悬挂要美观统一；柜面人员着装要整齐统一。其次是服务语言和服务行为的规范，充分体现文明、热情、周到。再次是服务宣传和服务程序规范。服务宣传规范即统一策划，整体实施；服务程序规范即服务营销过程每个环节的规范化。最后是服务手段和服务品牌的规范。服务手段规范指的是全行各类业务服务的网络传输手段高效安全；服务品牌规范则是各类服务品种统一技术标准，功能齐全。银行要严格执行创新服务工作规则，使整体服务尽快走上系列化、规范化的轨道。③

结语：伟人毛泽东同志曾经指出“人类是不断发展的，自然界也总是不断发展的，永远不停止在一个水平上。因此，人类总得不断地总结经验，有所发现，有所发明，有所创造，有所前进”②。在我们迈向21世纪的今天，我国金融业正面临加入WTO的巨大挑战和考验。只有加快金融服务创新，特别是金融工具和服务产品的创新，为客户提供特色服务，才能在新的客户市场上占有一定份额，才能在激烈的世界竞争中立于不败之地。研究和探讨如何进一步加快我国金融服务创新理论，将是金融界一项长期和热门的论题。它必将在今后的金融工作实践中得到深化和发展，从而推进我国金融业日趋蓬勃和兴旺。

参 考 文 献

李忠生主编：《邓小平理论全书》，中共中央党校出版社1998年

 版

鲁克成 魏谟华：《创新 民族的灵魂——创造力开发与应用》， 

 全国高新技术研修班教材（1999.4）

中国工商银行福建省分行课题组：《商人银行中介服务和个人金

 融中介服务》，《城市金融论坛》（1999.10）

 ④万鑫：《私人银行服务在香港[J]》——《国际金融论坛》（2004.5）

葛兆强、王一林：《论我国商业银行创新稳健推进的制度保障》

 《南方金融》 （1999.12）

 ⑥《中国城市金融》通联网上海课题组：《经济比较发达地区工商

 银行中间业务的发展现状和对策思考》——《中国城市金融》

 （1999.1）

 ⑦夏凤芹：《银行卡服务创新》——《金融研究论文集》

 （2003.1）

 ⑧张智敏：《商业银行市场营销的基本程序》——《现代商业银行

 实务》（2003.6）