对我国保险公司建立保险服务体系的探讨

 绪论

第二章 保险服务的作用和内容

一、保险服务的作用

二、保险服务的内容

三、我国需重点提升保险售后服务

第三章 保险服务实现

客户服务中心的建立

二、电话服务系统

三、保险服务网络

结论

内 容 摘 要

我国保险业发展至今，经营主体越来越多，竞争越来越激烈，特别是入世之后，更是要与外国众多强大的保险公司竞争。而如今保险业的竞争已由原来的规模竞争转化为以服务竞争为导向的质量竞争。面对我国各保险公司的保险服务普遍低于国际水平的情况下，各保险公司必须要加强对保险服务的研究，加快建设一个具有竞争力的保险服务体系的步伐，才能在激烈的竞争中得以生存和发展。

本文通过分析我国保险业的现实背景，发现我国保险公司加强保险服务的必要性。同时通过对保险服务对保险公司增强竞争优势，密切客户关系，促进经济效益这三方面的作用，得出保险公司加强保险服务的重要意义。本文提出的保险服务是一种全面的服务概念，服务是存在于保险销售的各个环节，有售前、售中和售后服务的丰富内容，并且紧密相连。并且通过对我国目前保险服务的分析，得出我国保险企业需要重点加强薄弱的售后服务，才能赢得客户。论文然后讨论了实现保险服务的平台，通过客户服务中心门店，保险服务电话系统和保险服务网络建立起广泛有效的实现平台，以满足不同层次不同特点的客户群的需要，并在论文的最后从保险服务定位、内部基础建设、服务内容和实现平台这几方面提出构建保险服务体系的可行性建议。

对我国保险公司建立保险服务体系的探讨

第一章 绪论

我国保险业自恢复国内保险业务以来发展至今已走过了20多个年头，在此期间，经历了从计划经济体制向市场经济体制的转轨和从粗放经营向集约经营方式的转变。伴随着市场经济体制的建立，保险业打破了人保公司独家经营的局面，把保险企业逐步推向了市场，开始了保险实行企业化经营的改革与探索。近些年来，我国的保险业已经取得了巨大的发展，保险企业越来越多，保险品种越来越丰富，人们的保险意识不断提高，国内的保险市场这块蛋糕也就越做越大。除了最早的中国人民保险公司、中国人寿保险公司，以及现已颇具有规模的平安保险、太平洋保险，近几年来更是有一大批民营的、合资的等不同背景的保险企业成立，随着中国加入WTO后，保险企业面临更大的竞争和挑战，对中国保险市场的冲击和影响是前所未有的。外资保险企业的进入在促进我国保险市场的完善和发展有一定的正面效应，有利于消除垄断，形成竞争，改善服务，有利于保险业均衡发展，从整体上推进保险业发展，同样也使中国保险市场总体承保能力将迅速提高，使保险业在国民经济中的比重、作用与地位进一步提升。

现代企业的营销理念渐渐转向为以客户为中心的理念，在保险领域的营销也是如此。因此，建设好保险服务体系，一方面可以提高客户满意度，形成长期稳定的客户关系，并且吸引更多的客户，使得保险公司保费规模扩大，公司品牌形象更好。另外有些防灾防损服务，附加值服务等还能为降低风险发生和可能性做出很大贡献，进而能降低保险公司的赔付率和经营成本。因而随着保险行业竞争的进一步深化，保险企业间的竞争内涵已由单纯的规模竞争逐渐发展为以保险服务为主要特征的质量竞争。我们必须大力加快保险机构客户服务体系的建设和完善，这样才能在市场的争夺中，特别是在保险市场对外开放后的国际化大竞争中取得竞争优势，保险服务也是保险公司生存和发展的关键。

《中华人民共和国保险法》把保险定义表述为：“本法所称保险，是指投保人根据合同约定，向保险人支付保险费，保险人对于合同约定的可能发生的事故引起发生所造成的财产损失承担赔偿保险金责任，或者当被保险人死亡、伤残、疾病或者达到合同约定的年龄、期限时承担给付保险金责任的商业行为。”保险合同就是保险单，被保险人通过购买保险单把损失风险转移到保险人。

保险服务从广义上来看，就是指保险公司为社会提供的一切有价值的活动。保险服务从属于服务的范畴。传统的观念认为，保险公司的服务集中体现为经济补偿与给付，把对客户履行保险补偿风险等的基本职能，视为保险服务的全部。而现代的服务观念则认为，服务远非局限于此，围绕经济补偿和给付这一核心所进行的各种扩散性服务，均在保险公司的服务范围。特别是近年来随着保险业的不断发展，现代保险服务就更加显现出它的重要性。无论是从信息不对称的风险防范角度，还是从保险企业经营管理的角度来说，保险服务对于保险企业的生存和发展都具有极其重要的意义。保险服务存在于保险经营的每一个环节，它可以为保险公司带来竞争优势，是影响保险公司与客户关系的关键，影响着保险公司的经济效益和发展前途。保险服务是现代保险企业在竞争和发展中必须强化发展的一个重要环节，也是决定其经营成败的关键环节之一。

 保险服务的作用和内容

一、保险服务的作用

保险服务是保险市场上竞争的重点，是保险企业生存发展的关键，保险公司靠服务在社会上树立良好形象，赢得信誉，争得客户；靠服务出质量，出效益。服务关系到保险公司的前途和命运。我们将就以下几点，探讨保险服务对保险企业的重要作用。

保险服务增强企业竞争优势 0

保险公司通过为客户提供优质的售前、售中和售后服务，与客户建立起一种信任关系。保险公司和客户间这种友好关系的持续，促使客户在新的保险需求之后依然在同一家保险公司投保，从而使保险公司拓展了业务，占有较大的市场份额。在为客户提供服务过程中，还可以及时了解客户保险需求的变化，有针对地开发新产品以满足客户的需求，这就是相关销售，它是保险公司的业务范围扩大。客户传播是指保险公司的老客户向其周围的人们推荐保险公司的产品，据统计，一个满意的客户把产品推荐给他人的平均人数为5个，显然能扩大保险客户群。

在客户服务为导向的质量竞争下，以服务为导向的营销策略，才是长期性根本性的策略，也是保险公司获得持久性竞争优势的根本。这一策略，通过保险服务增加客户的保险价值，节省客户的保险成本，以此形成差别化优势，最终转化为竞争优势。

保险服务与密切客户关系

当企业、家庭或个人对其所面对的风险感到不清楚、困惑时，保险公司通过风险咨询和保险保障设计服务，帮助他们识别风险，并在此基础上为其设计出合理有效的保险保障方案，当然会赢得客户的好感，有助于购买行为实现；当被保险人的生活环境随时间的推移发生必然的变化，因而提出变更保险合同内容的合理请求是理所当然的事情。保险公司通过契约保全服务，及时为客户排忧解难，有助于加强客户与保险公司的“纽带”关系，避免因服务的忽视而导致保单失效或退保；当客户在参加保险后遇到许多疑难问题，例如保险责任、内容变更、理赔情况等，有问题时保险咨询人员主动、亲切、迅速的提供咨询服务，给与满意的解答，会很好的解除客户的困惑。对客户有抱怨、投诉的时候，咨询人员亲切翔，认真倾听，委婉说明，专业解答，提出恰当的建议或和解办法，从而完满解决客户困惑，切实维护客户权益，及时消除客户对保险公司的误解。这样巩固保险公司与客户间的关系，把双方更加紧密的联系在一起。

保险服务与企业经济效益

我们可以通过保险服务、顾客和公司的服务利润链的关系认识到保险公司给公司带来巨大的经济效益。客户的满意度决定公司的利润。满意的客户会有较高的品牌忠诚度，他们再次购买保险时会选择同一家保险公司，使保险公司的业务增加同时获得的利润增加。优质的保险服务对保险公司经济效益的巨大的贡献，我们还可以从更直观的角度认识到。有针对的进行保险知识宣传，开展产品广告业务，提供全面优质服务，会吸引越来越多的人参加保险。保险标的增多，使保险更加符合大数法则的要求，它对保险经营的稳定性是至关重要的。同时，标的增多，保险公司所支付的固定费用分摊在每一单位保费的比率就会下降，保险公司的盈利就会增加。根据以上论述，我们得出保险服务对保险公司经济效益具有很大意义，见下图，表示出保险服务对其经济效益的促进作用：

提高客户满意度

扩大保费收入规模

保险服务

服务经营费用有所增加

规模扩大，单位成本降低

提高效率，降低赔付

经济效益增加

增强品牌形象

无形资产增加

二、保险服务的内容

保险售前服务

保险售前服务指在推销保险产品之前为客户提供的设计保险方面的服务，这是在精心研究人们保险需求心理基础上，在他们还没有接触保险产品之前，用一系列方法来激发顾客购买欲望而提供的各项服务工作。从客户的角度出发，在投保之前他们需要了解什么是保险，为什么要保险，为什么在该家保险公司投保，投保什么险种，以及投保的责任和收益。因而我们知道保险售前服务可以包括的内容十分丰富，其核心就是为顾客提供方便。具体来说有以下各项：

传播保险知识。目前，我国公民的保险意识不强，不了解保险的积极保障作用，还可能对保险存在错误认识，这种思想意识问题不解决，显然对保险公司业务的开展是不利的。因此，保险公司和所有的营销员应该竭诚为客户服务，把客户期望的信息及时充分的传递，通过媒体及一些宣传活动传播保险知识，通过设立咨询系统，如电话、网络及具体资讯台等立体服务沟通平台，为客户和潜在客户解答疑问，通过各种方式，使人们增强保险意识，增强购买保险产品的信心，做好保险宣传，是十分必要的。

传播公司状况与形象以及保险产品信息。保险公司可以通过广告宣传，传递保险公司的企业精神、经营宗旨、管理目标等一些理念信息；传递有关险种设置、内容，服务方式等服务信息。保险公司还可以通过如保险新闻宣传、新险种面世报道、业绩报道，新闻发布等来传递公司实力、诚信，赞助社会公益和文体事业等公关活动，例如中国平安保险公司捐赠红十字会的义务捐血流动车及平安员工万人捐血活动等；加深客户对保险公司的了解，树立保险公司的品牌形象，提高保险公司的知名度和信誉度。

充当客户的保险顾问。充当客户的保险顾问主要提供两方面服务：一是为客户分析风险、识别风险。例如对现代化家庭所面临的有财产风险，包括火灾烧毁房屋、小偷盗走物品首饰等；有人身风险，包括伤残、以外死亡、疾病、丧失工作能力、年老体弱等。为客户识别风险，使他们在认识风险的基础上，寻求转移风险的措施，将注意力投向保险。二是为客户设计保险保障计划。在综合分析客户的支付能力，所面临的风险、保险需求，以及市场上所能提供险种的保险责任的基础上，为其设计一份完整的合理的保险保障计划，使其若按此投保，则花费较少，保障水平较高。

保险售中服务

保险售中服务是在保险产品买卖过程中，直接为销售活动提供的各种服务，它是销售实现的关键环节。主要内容有：

投保服务。投保中的服务集中体现在投保书的填写上。投保书是构成完整保险合同的重要组成部分。为了体现客户的真实投保意愿，维护客户的利益，避免理赔纠纷，也避免给客户带来不应有的损失，如实准确完整的填写投保说明书是十分重要的，保险业务人员有责任有义务帮助客户填好投保书。

承保服务。对进行投保的客户施行保险业务指导，完成承保中的各个环节，帮助他们尽快完善手续，减少不必要的等候环节，在自身业务上给保户创造一个轻松的环境。例如为投保人提供优质的核保服务。核保也叫风险选择，它是对要加入保险的各个风险个体进行分类、筛选，以决定是否承保及以什么条件承保的过程。通过风险选择将不同风险等级的被保险人（保险标的）集团施以不同的承保条件，收取不同的保费。这样做维持了差别费率的公平原则，体现了一种全心全意为客户服务的精神。

建立客户档案。客户投保后要建立客户档案，其内容（以财产为例）包括单位名称、法人代表、拥有的财产状况、坐落位置、防灾情况等。我们应该注重对客户档案的管理，这也是发展长期稳定的客户关系的基础之一，使客户关系管理得以有效的进行，对客户进行合理的分类，也有利于掌握客户情况，进行业务资源有效的配置。因而在完善的客户档案管理的基础上，有助于保险公司及时为客户提供完善的售后服务，提供防灾防损服务，为客户及时解决保险中的问题，在进行理赔服务时也更迅速有效。

保险售后服务

保险售后服务是指售出保险产品之后保险公司所提供的服务，主要内容有：

防灾防损服务。防灾防损是指为预防和减少灾害事故发生以及由此所造成的生命和财产损失而采取的各种措施。保险防灾防损服务就是保险公司为保护提供的这些预防性、保护性措施，如进行防灾防损宣传，提供技术咨询、风险评估事故调查、灾情信息服务，帮助进行防灾防损检查等。通过保险防灾防损服务，减少风险事故的发生，从而减少赔付金额；通过保险防灾防损服务密切与客户关系，塑造企业形象，提高企业声誉。因此，加强防灾防损服务，是至关重要的，既可以给客户带来减少风险，最终又可为保险公司增加经济效益。保险防灾防损是保险经营的重要环节，是保险客户的重点之一。

理赔服务。一旦发生保险合同规定范围内的损失，得到及时的赔付，可以说理赔服务直接体现了保险的基本职能。

附加值服务。附加值服务作为售后服务的一部分，是保险公司针对一定层次的客户和潜在的客户所提供的与保险保障无直接关系的延伸性服务，通常包括提供急难救助卡、客户子女奖学金、信息交流刊物、大型服务回馈活动等。这样做的目的主要是为了增进保险公司与保户的感情，让客户感到保险公司并不是在投保后，仅仅履行一种出险赔偿给付的责任，而是以客户为中心，时时关心客户，从而更加密切了保险公司与客户的关系，也有利于对客户的管理。

契约保全服务。契约保全服务视为确保保单的有效性而采取的一系列维护工作，包括的项目有投保人变更、受益人变更、保险金额变更、保险期限和保险责任变更、险种转换、补发保单、保单迁移。

咨询与申诉服务。当客户或潜在客户通过各种方式向保险公司有关部门进行咨询时，咨询人员要尽快做出答复。当保险合同关系人提出申述时，应提出恰当的建议或解决方法。

我国需重点提升保险售后服务

我国的大多数保险公司都还没有建立起完善的客户服务体系，过去只是把保险产品销售出去，仅仅是进行原始的承保和出险后的理赔服务，这样是难以满足客户的日益增长的服务需求。国外保险公司经历长期的发展，已经建立起较完善的较先进的服务体系，我国应该向国际大保险公司借鉴，结合我国的实际情况，大力加强保险服务的质量和力度，特别是在售后服务方面。和国外保险公司相比，国内公司具有了解和熟悉国内市场的优势，因而在保险产品的销售上还有一定的优势，可是在售后服务上往往被忽视。保险公司和客户不仅仅在签订保险合同就可以了，还需要为投保的客户提供售后的防灾防损服务、理赔服务、附加值服务、契约保全服务和咨询与申诉服务等。只有提供优质的售后服务，才能提升其产品的价值，让客户买的满意，提高客户的满意度，现时还能降低赔付率，给保险公司带来极大的效益。因而，保险售后服务使保险服务的重点内容，也成了服务竞争的关键环节。

提升保险理赔服务

保险的根本职能就是补偿，补偿的表现形式就是理赔。理赔服务给遭受损失的企业补偿使之能绝处逢生，使遭受不幸的家庭和个人得到拯救。理赔服务就是为出险的保户送去金钱，也是送去了关心和情谊。对保户来说，参加保险最关心的莫过于发生灾损和事故后能否得到赔付，赔付是否及时准确。可以说，理赔服务是优质服务的出发点和归宿点。因而在理赔服务中，应该本着主动、热心和诚恳工作态度，以务实、准确、高效的原则，在尽可能短的期限内结案，最大限度的让保户得到其应得的保障。

我国保险市场上普遍存在的理赔手续复杂，理赔效率低，操作中技术含量低的问题，这也是保险客户对保险公司不满的重点之一。出险的客户如果无法得到迅速合理的赔付，不仅是在物质上的损失，也会在心里对保险公司充满不满情绪。这样一来必然会影响保险公司在客户心中的形象，影响保险公司的声誉，影响保险公司将来的发展。这两年来我国的一些保险公司也意识到了这个问题，纷纷在理赔服务上下功夫，建立接报案中心，开通24/7电话热线，24小时全天候受理理赔报案。比如平保公司的95512、人保公司的95518等都取得了一定的成效，为及时受理客户的报案提供了畅通的渠道；开通理赔绿色通道，简化程序，迅速有效的理赔，简化理赔手续，快速支付赔款。例如平保就承诺接到报案市区三十分钟内到达现场，理赔人员分区域管理，保证现场查勘的及时性，支公司权限内，对于客户及时报案，提供必要有效的单证，将在三个工作日内完成全部理赔工作等。采取这些措施，提高理赔服务质量，为客户提供更迅速便捷的理赔服务和有针对性的附加值服务，因而更提高客户满意度，就能提高保险公司品牌和竞争力。

提升保险防灾防损服务

防灾防损服务也是保险服务中应该特别重视的环节之一。保险防灾防损服务帮助客户提高检测风险因素，预防风险，进而规避风险，通过专业的特色服务，提升了保险产品的价值，更大程度满足客户的需求。通过该服务帮助客房的风险发生可能性降低，使得保险公司的保险赔付率降低，最终赔付金额减少；另一方面提供优质的防灾防损服务可以提高客户的满意度，加强客户与保险公司的密切程度，使得客户进一步稳固，并吸引更多的新客户，公司的客户规模进一步扩大，保费收入也就进一步增多，从支出减少和保费收入增加两方面看都是为保险公司创造收益有很大的贡献。例如在财产保险来说，防灾防损的服务主要有（1）进行防灾防损宣传。宣传防灾防损知识和国家有关法令法规，帮助客户加强防灾防损意识；（2）进行防灾防损检查。保险公司派出专职人员或聘请专家和技术人员进行检查，利用保险公司的资源帮助客户加强防灾防损的能力；（3）参与抢险救灾。抢救所承保的标的，减少保险赔偿，还可以加深与客户之间的感情；（4）向社会提供各种防灾防损服务；（5）把防灾防损服务贯穿于整个保险经营过程，在保险条款设计中，规定被保险人的防灾防损义务，采用不同费率，以促进客户防灾防损的积极性，促进防灾防损的开展。

 保险服务实现

通过前文的论述，我们已经了解到保险服务对于保险公司的巨大意义，保险服务必须贯穿于保险销售经营的各个环节，因而，在保险公司的实际操作中，我们必须建立有效的客户服务体系。建立好客户服务体系，除了首先要在公司经营各管理中树立以客户为导向，一切为提供使客户满意的服务，我们还需要在实际操作中建立客户服务系统，把客户服务落实到实际经营中。

一、客户服务中心的建立

针对许多客户和潜在客户认为保险手续太复杂，且对于保险及保险合同有关内容不了解，我们应该建立直接与客户解答的平台，来有效的解决这类问题。因而建立客户服务中心的门店，是有效的途径之一。在城市繁华地带或居民住宅区，实行统一的CI设计、统一设备、统一着装、统一服务标准的门店，为客户及有购买意愿的潜在客户办理所需要的服务项目。即保险咨询、投保、承保、理赔报案和处理，以及保险保全等服务都可以在同一保险客户服务中心办理，合理简化保险的手续，尽最大可能方便客户，使保险的投保、承保、续保、理赔等各环节更便捷，因而客户服务中心也是树立公司品牌形象的窗口。在客户服务中心的建设中，真正的以客户为中心，增大各岗位人员的服务能力和服务意识，提高办事效率，降低客户投保或索赔的经济和时间成本，将有助于提高客户的满意度，为公司建立稳定的客户群。

二、电话服务系统

建立起一个有效的电话服务系统，客户在很多时间，在很多地点就都能得到有效的服务。电话服务使得保险服务有时间上和空间上得到了延伸，为客户提供了更便捷、更有效的服务，进而拓展了保险公司的服务平台，提升保险公司的服务质量。

三、保险服务网络

随着IT技术的发展，社会已经发展到网络经济时代，许多传统行业的发展需要很好的结合网络技术和互联网平台。在国际上已建立起许多专业的保险网站，以及有一些保险公司自己建立的网站，来进行保险的营销，在网上销售保险产品，特别是许多服务项目可以得到实现。我国许多保险公司也开始与网络公司合作进行了保险营销和服务或是建立自己的网站，形成自己网络保险的品牌，人保、太保、平安等保险公司都建立了自己的网站。为客户提供相应的内容、产品和服务。如平保PA18首家理财专业网站，用户点击进入保险网站，就可以完全个性化地根据自己的保险需求，了解平保各种险种的功能和特点，快捷计算所需保费，并选择财产保险、货物运输险、车辆保险、团体保险、银行保险、自助保险卡等险种投保，还可以利用业务支持系统提供车险的远程定损，汽车配件的报价等，提高了理赔速度。保险产品具有网上销售的可操作性，作为一种全新的经营理念和商业模式，具有选择广泛、降低成本、无地域时间限制和保护隐私的特点。我国的网络保险还需要进一步的发展，所以，一方面对公众加强网络保险的宣传，使人们对网络保险的认识加强，一方面加强网络的自身建设，在提供的服务内容上进一步完善，在技术上进一步改进。给客户提供更优越，更便捷的服务，给公司带来更大的收益。

结论

通过前文的论述，我们也清楚认识到我国的保险企业也面临着激烈的竞争，特别是在入世后，更要与国际保险公司的巨头直接竞争。保险公司建立一个有竞争力的保险服务体系，通过建立客户服务中心门店，电话服务系统和网络保险服务，实现广泛的客户服务平台，为客户提供全面的服务，健全和完善专业性和差异性的优质服务，是保险公司生存和发展的关键。只有提供优质和独到的服务，才能提高客户满意度，才能稳定和扩大客户资源，才能使保险公司发展壮大。

参 考 文 献

1、《保险学》 高等教育出版社

2、《保险学原理》 东北财经大学出版社

3、《保险经营与管理》 中国金融出版社

4、《金融服务营销学》 中国金融出版社

5、《分析、计划、执行和控制》 上海人民出版社

6、《经济学》 中国人民大学出版社