关于浦发银行服务水平提升策略的探讨—以温州分行为例

XCLW178833 关于浦发银行服务水平提升策略的探讨—以温州分行为例

一、浦发银行总行基本情况

二、温州金融市场分析

三、浦发银行温州分行经营现状分析

（一）经营规模

（二）业务构成

（三）发展目标

四、浦发银行温州分行服务策略分析

（一）服务营销策略

（二）具体措施

（三）服务营销优势

（四）服务营销劣势

五、浦发银行温州分行服务水平提升策略分析

（一）解决营业场所等候时长的建议

（二）强化人员队伍建设，提高业务技能和营销服务技巧

（三）实施“大堂制胜”需主动出击

（四）增加电子渠道，有效分流柜面压力

（五）6S现场管理

（六）临柜人员业务素质的提高

内容摘要

近年来，浦发温州分行充分发挥温州金融主力军的作用，在科学发展观的指引下，始终坚持发挥自身金融优势。各银行不断扩建，作为与各企业最紧密的浦发温州分行，提高银行服务质量，进行良好的服务营销策略势在必行。在金融市场竞争日渐激烈化的情况下，了解市场，了解自己，如何不断提升的浦发温州分行服务营销水平，提高浦发温州分行员工的整体服务质量，对浦发温州分行能否占剧温州金融市场起着决定性的作用。本人通过对浦发温州分行服务营销现状的调查，对目前浦发温州分行服务水平进行分析，加强自己对岗位的认识，提高自己对岗位的能力，对未来的工作需要打下一定的基础。

关于浦发银行服务水平提升策略的探讨—以温州分行为例

一、浦发银行总行基本情况

上海浦东发展银行股份有限公司是一家全国性股份制商业银行，总行设在上海，于1992年8月28日经中国人民银行批准设立、1993年1月9日开业、1999年在上海证券交易所挂牌上市，浦发银行立志成为国内有影响力的商业银行，现为未来的发展奠定了基础，主要体现在以下四个方面：

（一）综合实力不断提升

浦发银行资产规模持续扩大，经营实力不断增强。目前，在全国28个省、市、自治区、特别行政区，144个城市，设立了36家直属分行，668个营业机构，在香港设立了分行，员工达29036名，架构起全国性商业银行的经营服务格局。

（二）社会影响力不断增强

上市以来，浦发银行连续多年被《亚洲周刊》评为“中国上市公司100强”。在《财富》杂志推出的2011年中国上市公司500强排行中，浦发银行凭借优异的经营业绩再次入围国内企业百强，排名第72位。

（三）业务基础不断巩固

在发展中，浦发银行紧紧围绕市场需求，不断拓宽业务领域，银行服务功能和服务能力日益提升，已经形成了40万对公客户、1500万个人客户在内的较为稳定的客户群。同时，各项业务拓展，风险管理等方面的制度、机制、系统和流程也不断得到改进和优化，为未来发展打下了重要基础。

（四）改革创新不断推进

浦发银行是国内第一家按照《银行法》、《证券法》的规范要求，实现公开上市的银行，同时引入了全球银行业领先者——花旗银行作为战略投资者，学习借鉴了国外优秀银行先进的经营理念和管理方法，扩大了国际化视野。

二、温州金融市场分析

温州作为国内民营经济最发达的地区,也是金融生态环境最为优越的城市。上半年温州金融形势分析报告显示，2012年6月末贷款总量增长。存款架构变化明显，企业存款增长迅速，个人存款继续向投资分流。市场表现具体体现在以下几个方面：

（一）贷款投向“有保有压”

6月末，全市银行业本外币各项贷款余额6022.78亿元，同比增长16.6%，比年初新增506.1亿元，增量仅低于2010、2011年同期水平，居历史第三位，占社会融资总量的68.8%。从全省信贷投放来看，新增本外币贷款占全省全部贷款增量的13.1%；贷款机构调整加快，贷款投向继续“有保有压”，是今年上半年贷款投放的主要特征。上半年全市人民币各项贷款比年初新增468亿元。

1.前几年增势迅猛的个人贷款受到调控，而实体经济合理资金需求仍得到较好满足。6月末，全市人民币个人贷款余额2803.83亿元，比年初新增206.37亿元，同比少增192亿元，是全部人民币贷款少增量的1.02倍。

2.小企业贷款保持较快增长。6月末，全市小企业贷款余额1419.12亿元，比年初新增123.94亿元；余额同比增长22.8%，比各项贷款同期增速高出7个百分点。

3.积极满足“三农”资金需求。6月末，全市贷款农户数43.95万户，占辖内农户总数的22.7%；全市涉农贷款余额2314.95亿元，同比增长21.8%；比年初新增146.85亿元，占全部贷款增量的31.4%。

4.合理控制房地产贷款。受房地产调控政策效应逐步显现影响，上半年二手房和商品房交易量同比明显下降，个人购房贷款增量继续萎缩。6月末，全市房地产贷款余额738.94亿元，比年初下降12.2亿元，同比少增124.98亿元；其中个人购房贷款余额583.61亿元，比年初下降12.01亿元，同比少增121.09亿元。

（二）个人、企业存款波动明显

6月末，全市本外币各项存款余额7680.95亿元，同比增长26.8%，比年初新增1174.18亿元，同比多增469.81亿元，增量占全省全部增量的18.1%，同比提高6.9个百分点。其中人民币各项存款余额7481.29亿元，同比增长28.9%，比年初新增1250.05亿元。个人投资行为增加等因素导致个人存款波动明显。6月末，全市人民币个人存款余额3484.15亿元，比年初新增565.52亿元，其中3月份和6月份累计增加396.44亿元，2月份、4月份和5月份累计下降194.11亿元。

受多重因素影响企业存款增长迅猛。6月末，企业存款余额2949.45亿元，比年初新增519.09亿元；其中企业定期存款新增263.4亿元，主要是由于土地款集中上缴、企业上市融资以及季末销售款集中回笼等原因所致；企业保证金存款新增236.78亿元，与票据业务增长较快和保证金比例提高有关。

三、浦发银行温州分行经营现状分析

（一）经营规模

浦发银行温州分行成立于1996年12月18日，在经营中着力于目标市场开拓，积极开展差异化营销，以创新产品和优质服务拓展优质客户群体，最大程度满足客户需求的同时提高经营效益，为社会提供全面优质的金融服务。

近年来，温州浦发银行在科学发展观的指引下，不断深化内部体制、机制改革，凭借灵活的经营模式和快速的工作效率，在激烈的市场竞争中取得了显著成绩。目前，温州分行下辖1家分行营业部、8家同城支行、7家异地支行，并拥有42家离行式自助银行和16家联体式自助银行。截至2009年末，本外币存款余额318.75亿元，本外币贷款余额359.35亿元，其中中小企业贷款增幅60.12％，增量居浦发全系统之首。在大力拓展外部市场的同时，温州浦发银行还积极进行内部体制、机制改革，努力提高自身参与竞争的内部实力，建立了灵活、高效的内部运行体系，也有力地促进全行各项业务稳定、健康、持续发展。

（二）业务构成

浦发银行的业务构成主要分为个人业务和公司业务：

1.个人业务

个人业务是指商业银行对个人客户提供的存款、贷款、支付结算等服务。浦发银行根据目前的市场份额，针对银行的负债、资本、投资于理财不同的需要，将业务进行了细分。主要业务有分为

（1）储蓄理财及账户管理，包括储蓄、电子国债、周周赢通知存款。周周赢通知存款其是是为满足个人大额资金短期理财的需求，以7天通知存款为基础，附加自动通知、自动转期、约定互转功能的存款产品。

（2）银行卡及支付结算主是是针对浦发旗下的各种银行卡，分为一般客户的轻松理财卡，优质客户的卓信白金卡、钻石卡，对女性客户我们推出了知性卡，对商人我们推出了商人卡，对爱旅游的人推出了旅游卡。

（3）投资理财包括代理买卖黄金，理财产品，第三方存管，个人外汇买卖等等的业务，针对不同的客户投资风险偏好推出不同投资业务。

（4）货款融资包括理财房贷，保付通二手房交易，个人住房、汽车按揭贷款，留学贷款等各种融资方向。

2.公司业务

2005年6月28日，浦发银行的公司金融服务品牌“浦发创富”在上海隆重启动。“浦发创富”是国内银行业首个全面整合公司及投资银行业务、突显个性化金融解决方案的金融服务品牌。

“浦发创富”力求满足企业在生产、贸易、投资、理财等各领域的金融需求，为企业精心打造了现金管理、供应链融资、投资业务、资产托管、养老金业务等五大领域的金融产品解决方案等一系列个性化的客户定制方案，使企业能够真正地享有专业的、一站式的金融服务。

（三）发展战略

1.发展思路

现代服务业是伴随着信息技术和知识经济的发展产生，用现代化的新技术、新业态和新服务方式改造传统服务业，创造需求，引导消费，向社会提供高附加值、高层次、知识型的生产服务和生活服务的服务业。

随着社会的进步，人们收入的提高，消费者需要的不仅仅是一个产品，更需要的是这种产品带来的特定或个性化的服务，从而有一种被尊重和自我价值实现的感觉，而这种感觉所带来的就是顾客的忠诚度，服务营销不仅仅是营销行业发展的一种新趋势，更是社会进步的一种必然产物，这就突显出服务营销的重要性。

而浦发银行温州分行要想在温州金融市场占据更多的一席之地，必须要和其它金融机构进行差异化营销，必须坚定不移地树立服务客户的思想，认清市场发展形势，提升服务营销水平，要以消费者的需求为最终的出发点和落脚点，为客户提供优质的服务。通过服务，提高顾客满意度和建立顾客忠诚。

2.发展目标

浦发温州分行将进一步加强对中小企业的支持力度，计划贷款资金100亿元。其中本行增加贷款50亿元，通过和国家开发银行合作和融资租赁合作等金融服务创新，引进资金50亿元。继续增加对中小企业的信贷投入，每月安排3亿元专项贷款规模用于小微企业，贷款利率不超过30%；中小企业客户数量大幅增加，授信客户数需新增500户。在信贷结构中，业务的构成也将进行改变，对公和对私业务形成双轮驱动。对公业务将超过85%是对温州中小企业的信贷服务；对私业务中，对个体工商户的经营性贷款将占80%。

在原本覆盖温州市区和丽水市区、乐清、瑞安、苍南、永嘉等县市等地区的17家营业网点和60多家自助银行外，今年预计在丽水缙云、乐清虹桥等地区开设新的营业网点，并在各个地区增加5个自助银行。

在柜面服务中全面实施“6S”服务标准，立争三年内打造“最好最响的金融服务品牌”。致力于打造具有核心竞争力的现代金融企业，为温州企业提供更加优质的金融服务。

四、浦发银行温州分行服务策略分析

浦发温州分行建行15年来，一直走在服务领域的前端，在以“客户为根，服务为本”的服务营销理念下，它所承担的角色已经不再只是为客户提供业务咨询、办理等的被动服务渠道，而是积极的研究客户、主动管理客户、开拓新的服务方式和内容的、以客户体验为中心的一体化服务中心和渠道管理中心。在积极培养客户忠诚度，提高客户满意度的同时，也存在一些服务营销的劣势，需要客观分析和改进。

（一）服务营销策略

1.全面深化“厅堂服务一体化”的模式，积极开展网点坐销。

网点坐销已成为全行营销体系的重要组成部分，柜面操作规程理念从交易结算向交易服务转变，以新一代网点平台与服务流程建设项目全面上线，大堂经理、柜员、理财经理进行联动，全面深化厅堂一体化管理，不断提高运营员工的金融产品知识和营销服务技能。

推广“一句话营销”话术，结合本支行的工作情况和客户情况，进行有效的营销服务。建立健全的营业网点服务效能测评体系，以量化考核数据统计服务流程满意度。

2.完善和改进网点功能布局，提升运营服务效率。

网点厅堂分为大堂经理咨询引导区、24小时自助服务区、网银体验区、现金以及非现金柜区、休息区、贵宾区等区域。既增强自助设备对客户的分流功能，也使客户在等待中体验自助服务，激发对我行的业务需求。

以“低柜为主，高柜为辅”的格局，扩大非现金业务区的职能，打破传统的安全玻璃格局，给予客户服务新体验。

3.全面深入推进6S管理，提升全行营业网点的整体服务水平。

办争三年内浦发银行成为温州、丽水地区金融业服务品牌。加强组强领导，以机制促进6S管理全面推进。考核上，外部有客户评价、神秘客户、分支行6S检查。内部有支行行长室各个成员、营业经理对柜员的服务质量、服务态度进行打分。

（二）具体措施

1.服务环境规范

营业场所是客户办理业务和体验服务的场所，营业场所作为最贴近客户的实体营销渠道，在展示银行形象、宣传业务品牌、提升客户感知质量等方面发挥着独特的作用。

（1）网点外标识及环境规范要求

各网点必须按照我行的统一标准规范设置行名、行徽、行牌等形象标识，整体符合并突出浦发银行的CI形象设计。

营业网点浦发银行标识牌、网点名称标牌、营业时间牌等有序排列，整齐划一，使用的字体、颜色、比例规范协调，营业时间牌须与网点对外服务时间相一致，各类标识牌整洁、明亮、醒目，无残缺。

（2）网点内标识及环境规范要求

显示屏：应在营业大堂或客户等候区等显要墙面位置安装，滚动显示网点受理主要业务种类、外汇牌价、利率、服务收费标准。

每个营业网点可在客户服务引导台、填单台、企业开户专柜、理财柜、贵宾客户专区等位置设置宣传折页台以放置各类产品宣传折页，增加更多营销宣传机会。

（3）服务与便民设施规范

营业厅内空调、供水、通风、照明灯等设施齐全，并经常检查，保证设备有效，大厅内有各业务办理区位置指引牌。

营业厅内应设有各类服务设施，如：取号机、复印机、电子回单箱等，现金高柜区域服务窗口，可为客户配备一台与柜员所用品牌相同的具有防伪功能的点钞机。

客户评价本（意见簿）应放置在营业厅的醒目处，并在网点醒目位置公示总行统一95528客户服务投诉电话及分行服务投诉电话。

2.服务礼仪规范

（1）服务语言要求

接待客户要用语文明规范，做到称谓得体、语义明确、用语贴切。

主动问候客户，坚持使用“您好、请、对不起、谢谢、再见”十字文明用语，做到来有迎声、问有答声、走有送声。

与客户交谈，应尽可能使用容易理解、简单清楚的语言，表达要准确、简洁、流利、条理清晰，语调平稳轻柔，语速适中。

员工在服务过程中应提供普通话服务，同时根据区域习俗和客户特点灵活掌握，客户讲地方方言，柜员可根据客户要求讲地方方言；客户讲普通话，应提供普通话服务。

（2）仪表仪容

员工在营业时间应统一穿着行服上岗，同一营业网点内有行服的人员必须穿着同一季节的行服，佩戴统一的工号牌，工号牌号码清楚，挂位准确、规范。

发式：头发干净整齐，不得留怪异发型和染夸张异色,男员工不留长发（侧不盖耳，后不触领）、不剃光头；女员工过肩长发要束起。

（三）服务营销优势

在经营管理模式上要向流程银行模式转变，即以合规为前提、以流程为主线、经客户为中心、以组织创新和流程优化再造为基础、以全方位的资源束合为目的的现代银行管理模式。

1.“以客户为中心”，服务整体提升

按照为客户提供最方便、最优质服务的原则，根据客户类别，将业务分设以最快速度反应和满足客户不断变化需求的业务流程，在业务流程中建立控制机制，以流程为基础设计组织结构和配置资源，确保各种业务在银行内部顺畅、高效地完成。

在营业场所，将柜面进行有效的客户分流。二个对私窗口，主要办理个人现金，非现金业务；二个对公窗口，主要办理公司业务，如开销户，银承，信用证等。因为对公业务相对比对私业务所占的时间更长，更复杂，业务主管通常会安排一个支行业务技能和业务知识更为全面的综合柜员来办理。这种岗位设置安排可以将行内的客户进行较好的分流，不仅节约了客户时间，也可以发挥每个柜员的自己的长处。同时，在营业厅内，通过叫号系统的联网，使得每个柜员都能够自动的了解到自己业务窗口下的客户排队等候状况。

2.“以营销为主线”，全面一新推行柜面营销

在如今竞争激烈的时代下，不仅是传统四大国有银行在市场上瓜分，更有全国商业型银行，地区农村合作社等等的银行介入，使得每个商业银行为了占据市场的份额要采取营销策略。

而浦发银行开始要求每个柜员在面对客户的时候进行“一句话营销”，珍惜营销的机会，突出营销，把自己的产品和服务卖给客户。因为多年来，银行网点习惯于做结算、做存取款，做来做去把自己做成了一个客户资金调拨的中间枢纽。营销产品和服务不仅仅是从中实现收益，还可以提高柜台业务的效率。

3.“客户价值深控掘”，培养忠诚客户

深化与客户的合作，从单纯的存取款、贷款到全面的金融服务，真正把我行打造成中小企业忠实的伙伴。为尽量深入挖掘现有客户的潜在价值，可以向客户营销在我行开立一般结算账户，尽量使用我行账户完成资金往来；向客户营销我行的财务POS、代发工资等业务、巩固银企业关系；向客户推荐方便的结算方式，如“及时语”、企业网银等等。通过全方位的营销，充分实现客户价值最大化，尽可能多地为我行创造价值。对成长型、潜在客户引起重视，将品牌和营销策略相结合，培植潜在客户，提高银行持续竞争力。

4.“大堂制胜”，服务新亮点

在浦发银行网点业务转型过程中，“大堂制胜”营销已成为浦发银行在新形势下有效拓展的一个亮点，反映的是大堂经理在工作环境和区域能力的发挥。目前，温州分行是安排最优秀的柜员做为大堂经理，充分发挥该岗位调度厅堂服务资源方面的关键作用。大堂经理引导和帮助客户通过网银体验区进行电子渠道办理简单业务，分流柜面服务压力，并且每个柜员的窗口都有一个呼叫大堂经理的按纽，便利厅堂各岗位的即时沟通。

5.6S现场管理，营造舒适环境

营业场所是客户办理业务和体验服务的场所，营业场所作为最贴近客户的实体营销渠道，在展示银行形象、宣传业务品牌、提升客户感知质量等方面发挥着独特的作用。浦发银行重视制造营销视觉氛围，在宣传资料摆放点、低柜柜台、填单台、大堂经理引导台等地方都单独放置了在售产品说明书、产品标牌或宣传资料，造成一种浓厚的营销氛围，让客户从视觉到心灵都引起好奇和震动，以前客户很少关心这类产品，现在却有部分客户能主动去看，主动来问，从而达到视觉营销的目的。

同时，营业场所的颜色视觉统一。从大门外的营业时间标志到产品专柜，全行统一的蓝白相间的装潢；里面的报架，叫号机就连垃圾桶也是统一的银灰色，没有多余的杂色，给人以舒适的感觉。柜台桌面上左角落处是一盆绿色的植物，有精致的密码器和评价器。

6.晨会制度和系统更新

每天每是晨会、每周三例会制度，主管在晨会上及时组织柜员学习、传达新业务知识，布置各项工作，可以根据流程文件来比较自己在办理这些业务的时是否存在不合规的操作，可以和大家交流讨论怎么办理这笔业务是最快的。同时，总行会经常进行柜面系统业务的更新，简化一些流程，改进业务方式。

（四）服务营销劣势

1.排队时间较长

大多客户对于服务的期待相对比较简单，只在可以快速得到服务、快速解决问题、在服务过程中得到应有的尊重，就可以达到他们的期望值。但对于大多数客户来说，最令客户反感的是频繁的排队现象，特别是有时看到里面的柜员不紧不慢的处理业务时，或者是柜面前的客户长时间不离开，其不满意的心情是可以想象的。有时因为客户拥有我行的贵宾卡，刷卡叫号就会立马被叫到，会引起已经在等待许久的客户的不满。

2.营销意识不强烈

目前，各家银行产品大多种类繁多但其实是大同小异，柜面人员营销意识薄弱，有些只是为了完成任务才进行的营销活动，没有营销理论知识，不懂营销技能，不懂如何对客户进行有针对性的营销，甚至有些柜员找不到合适的时间和客户进行营销沟通。有些客户只是一次性金融服务，并没有长期了解和认识，所以对于他们的风险、偏好我们并不了解。同时，柜面人员销售功能不强，对于客户，服务定制化的灵活性和响应性不够，服务专业性不高。

3.大堂制胜的服务问题

因为每天来银行办理的业务的客户较多，有时候大堂经理不能完全招待所有的客户，满足他们的全部需要。例如办理开销户这个业务，他所填写的资料比较多，也比较专业，大堂经理必须要协助客户共同填写，并且将一些需要的企业资料进行复印，所以在这个时间进来办理业务的客户很可以就不能一一照顾到。

少数大堂经理对“大堂制胜”缺乏全面理性的认识。只是将营销作为任务，习惯于在内部营销流程系统指导下开展工作，缺乏营销技能和意识，营销理论知识的不够扎实，没有根据客户的真正需要来进行有效的营销，所以许多营销的机会都错过。

4.自助设备投入力度少，电子渠道分布不均

与领先的同业相比，我行的网点设备差距还不少。如农业银行、工商银行的大堂上设置许多自助体验终端，客户在大堂经理的帮助下或者自行进行操作，不仅节约了客户的时间，减少了排队时间，还将自助体验终端发挥了应该有的职责。同时，网上银行、手机银行的电子渠道的发挥不够，一些客户并不会真正运用这些功能。

5.运营服务6S管理，亟待进一步提高

在银行，长久以来营业场所的设计模式一直是厅堂分离的，就是将客户等候区域和业务办理场所隔离，多数还是用钢化玻璃隔开，柜面人员通过小窗口与客户交流。当初的这样设计是从保护柜员的安全出发，但是没有充分考虑客户的感受，使得有些客户觉得听不清柜员的讲话声音。

每个柜台旁边都配有一个垃圾箱，但并不是每一个客户都会自觉的将叫号纸或者是填写资料的废纸放进垃圾箱；每个窗口都配有一只笔，但也并不是每一个客户都会将用完的笔插回笔筒里等等的行为，如果不及时整理的话，在下一位客户进入营业场所或者到达窗口办理业务的时候会让客户觉得营业场所的不整洁。

五、浦发银行温州分行服务水平提升策略分析

目前，各家银行竞争日益激烈，随着不断有新的商业银行加入，国有银行也不再像原来一样有各自的优势业务。各家银行之间产品、业务的大同小异，金融环境依旧没有全面复苏，但客户对服务的要求却是日趋多样化和个性化，这也对传统的银行业有一定的挑战。要想在变化异常迅速的市场上要想抓住机会拓展业务，发展客户，吸引客户注意力，获得客户高满意度，提高客户体验价值，取得更高的客户市场占比，培养自已的忠实客户，服务营销的差异性将显得越来越重要。要迎接这些挑战，应提高升营业厅的运营管理的硬性条件，并且提升服务营销策略。

（一）解决营业场所等候时长的建议

在等待过程中，我们要去影响客户的感觉，缩短对于时间的感知。

1.根据客户的人流波动规律，提前做好服务资源准备工作。例如月初、周一、节假日前后客户流也会较大，应该增加服务窗口或打开全部窗口；

2.建立大堂经理总控台，实时监控业务处理和客户等候状况，及时引导客户分流。可以给大堂设置一个叫号系统，让大堂经理可以看到每个窗口在办理什么类型的业务。比如都在办理公司业务，那大堂经理可以在一个窗口服务好的时候即时调整叫号系统，让其办理一些简单快速的现金业务；

3.增加预先处理的功能，一些客户到柜面上来办理业务，其实很多东西没有准备好。如果让客户先在排队时间内完成一些业务准备工作，不仅可以缩短柜员处理时间，还可使排队时间变得更有价值，降低了排队时间；

4.提高柜员的业务技能速度，在开晨会的时候可以互相交流经验，让柜员在办理的时候速度更快。

（二）强化人员队伍建设，提高业务技能和营销服务技巧

进一步加强柜员、大堂经理、理财经理之间的互动，共同构建起让客户满意的服务环境。柜员在柜台营销，比如营销理财产品，当客户想具体了解，柜员却应答不上来，错失营销机会。针对这种情况，柜员可以在平时多学习各类理财产品，也可以将客户引见到理财经理进行专业的服务。此外，员工的沟通能力和技巧的培训也不可忽视。为了激发员工营销热情，浦发温州分行可以制订各类坐销产品的计价考核和奖励标准，开展坐销竞争活动。

柜面业务中大约有15%的业务需要授权，而授权时间少则半分钟、多则2至3分钟，甚至更长。在这个过程中，柜员在这段等待时间里用合适的话术开展业务营销，有利于拉近与客户的距离。其次根据不同的客户群进行不同的营销方案。如柜员在为普通客户办理开卡业务时，介绍个人网银、手机银行、及时语、信用卡；在为贵宾客户办业务时，推荐理财产品；对公柜台，则营销企业网银，直通车、电子汇票等电子渠道功能。

对排队机系统进行升级改造，客户在取号时可通过刷卡和二代身份证，这样柜员在叫号时可以掌握客户一些基本的功能是否开通，有针对性提供差别服务。

（三）实施“大堂制胜”需主动出击

强化“大堂制胜”理念认识，纠正惰性思维定式。大堂经理应向“营销服务型”转型，首先要转换思考方式，要在继承传统营销经验的基础上，开展创新。

在填写台上增加辅助工具，在工作时增设移动服务夹，将便签纸、笔、宣传折页等放在服务夹中。一旦发觉客户有需要，可以很方便地和客户指导宣传，使得工作更加职业化。同时整理一些日常常用的凭证，例如存、取款凭条、现金缴款单、进账单等，并且将填写模板摆在填写台上，方便客户的填写。

（四）增加电子渠道，有效分流柜面压力

1.加大自助设备的管理与投入力度

通过提高维护效率，保证设备的完好，保证自助设备的利用率，加大自助设备特别是自助存取款机的投入力度，提高营业机构点平均自助设备数量。

2.加强电子产品的功能，增加业务办理的渠道

加强网上银行等电子银行产品的营销推广，发挥产品组合优势，网点布局和电子银行产品“虚实结合”，推广“网上银行+手机银行”的综合营销模式，避免客户不避要的等候时间，也弥补了部分地区未开设银行网点少的缺憾，为客户提供不出门也可以办理账户结算、汇款、转账等便捷服务，将低附加值的业务分流到自助渠道上，提高电子银行渗透率和电子渠道交易占比，减轻柜台的压力。

3.加强业务培训

不仅加强对业务人员的培训，做好坐销服务支持，还要注意对客户的培训，增强其使用电子渠道的能力与意愿。

（五）6S现场管理

高低柜分设要到位，便于柜员与大堂经理的沟通。防弹玻璃要改进，改善柜员说话客户听不清的现状；柜台窗口要适当扩展，方便传送产品资料给客户。

客户来柜面办理业务时，柜员将业务资料受理来时，将排队纸一同要来，这不仅可以校对排队号是否为该客户，也可以解决排队纸丢弃在柜面上的问题。在客户办理业务之后，大堂经理可以及时整理柜面，给下一位客户一个整洁的感觉。

（六）临柜人员业务素质的提高

1.充实柜台业务人员队伍。随着业务的快速发展，营业网点的业务量大增，柜台业务人员的工作压力非常大，且近年来柜台业务人员的数量在不断减少，老龄化现象已在一定的程度上制约着柜台业务效率的提高，因此，必须通过各种渠道给予补充。

2.加大业务培训力度。通过经常组织形式多样的业务比赛活动，创造相互超赶的学习氛围，提高柜面人员学习的积极性与主动性，促进柜面操作人员学习的积极性与主动性，促进柜面操作人员业务素质的提高。

3.“五心”级的服务。在做业务需要“用心、细心、耐心、专心、恒心”，要把这五个心真正地融入工作中去，把“负责、勤奋、务实、大气“融入到工作中，柜员语言、动作等要规范，展现给客户一种高品位的服务文化。只有这样，客户才会感受到银行的服务认真、专业，继而乐于接受银行的服务和营销。

参考文献

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