团队管理原理与方法——邮储银行95580呼叫中心团队管理分析(三)

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由于邮储银行的业务群体比较特殊，大部分是乡镇中小客户。座席代表在每日受理多笔客户的业务咨询和投诉时，无法避免会遇到情绪激动的客户，无法得到客户的理解而且需要在客户的谩骂声中解决客户的问题，客户的负面闹情绪直接输入给了座席代表，再加上年轻人本来就气盛、好强，自尊心重，更加无法接受客户的行为，从而导致每每接到这种客户的电话都会感到莫大的压力。

（2）来自公司内部竞争压力

随着邮储银行规模的不断扩大，电话量日益增加，由原来每日受理业务量几万通到现在十几万通，座席代表每日接线量在200—300通，并且不仅要保证话务量达标还要保证服务质量，在几百名座席代表中要想脱颖而出并不容易。

2.员工心态问题

由于大部分员工都是“80、90后”的新新人类，与“60、70年代”的人相比更加讲求享受和享乐主义，往往以自我为中心，功利心比较强，希望能够在短时间内获得自己所想要的一切东西，甚至有很多人抱着怀才不遇的态度，更有甚者说：此处不留爷自有留爷处。在工作中受了点委屈后就无法承受了，就想办法离开。现在的年轻人责任感和挫折感不强，主要是由于大部分是独身子女，家庭环境比较优越，从小就没有受过什么委屈和挫折，很多事情都是父母替自己完成，导致一些年轻人能力很差，自尊心倒是很强。很多员工还是不能沉下心来扎实的工作几年，积累一些经验，心里总觉得自己的能力一大把，没有做好是领导不识才，公司不中用。事实上一个真正的人才是需要沉淀的，是要经过时间考验的。

3.管理者和团队成员缺少有效沟通

沟通的主要目的在于控制、指导、激励、决策、反馈和评价、社会需要。在团队沟通的过程当中，团队成员对人对事的态度、观点以及认知程度，所处的利益群体，沟通的动作、语言、表情以及情绪状态等很多的原因都会造成沟通不顺畅的情况。

在沟通的过程当中，沟通技巧很重要。95580客服代表团队领导成员普遍年轻化，大都缺乏有效的沟通技巧。经常出现如下情况：

（1）沟通前未做好准备，经常出现“东拉西扯”的局面。

（2）针对不同的对象，没有采用不同的沟通方式。对于领悟力不同、工作能力不同、性别不同、家庭背景不同的员工没有区别。

（3）沟通没有反馈。单方面的信息发送容易引起信息偏差和信息流失的现象。很多时候管理者理认为员工会和自己一样理解并按设想的方向去执行。但是往往事与愿违。

（二）缺乏有效激励

激励，本意是一个有机体在追求某种既定目标时的意愿程度。它有激发动机、鼓励行为、形成动力的含义，也就是人们常说的调动积极性。然而95580呼叫中心不能调动员工积极性的主要原因有三方面，具体如下：

1．物质激励力度不够

激励力度与激励效果有极为密切的关系。超量激励和欠量激励不但起不到激励的真正作用，有时还会起反作用。例如：95580呼叫中心具有劳动密集、技术密集型和知识密集型等方面的特征，客服代表大多从事的是单一、枯燥的接线工作，员工不能自己安排工作、休息时间，不能选择工作任务，如果能够全勤不请假已不是易事。但是公司在针对于全勤奖方面力度很小，公司制度规定半年内无请假的按照全勤奖励，奖励金额100元。这种奖励座席并不放在心上，不仅没有起到激励的作用，反而使座席人员感到得不偿失，多干不如少干。

2．不重视精神激励

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