团队管理原理与方法——邮储银行95580呼叫中心团队管理分析(一)

团队管理原理与方法

    ——邮储银行95580呼叫中心团队管理分析

    【摘要】：

    本文以邮政储蓄银行呼叫中心为例，论述了邮储银行95580呼叫中心加强团队管理的必要性、团队管理的现状、目前所存在的问题以及原因，最后就如何进行邮储银行95580呼叫中心的团队管理提出了具体的对策。

    【关键词】：呼叫中心，邮储银行，团队管理

    【正文】：

    呼叫中心（Call Center）又称为客户服务中心，是为了客户服务、市场营销、技术支持和其他的特定商业活动而接收和发出呼叫的一个实体。呼叫中心倡导客户关系管理（CRM），以“客户”为中心，将市场、销售和客户服务有机地整合起来，形成高效的客户服务，使企业在竞争中占据优势。到目前为止，全球几十万座呼叫中心在各行各业广泛应用。国内呼叫中心始于九十年代中后期，在进入中国短短几年就广为人知。这其中呼叫中心的管理主要是对客服代表的管理，并且随着我国呼叫中心行业的不断扩大，呼叫中心的团队管理也越来越多的被重视起来。

    一、绪论

    （一）企业团队管理基本概念

    团队(Team)的概念是指一种为了实现某一目标而由相互协作的个体所组成的正式群体，是由员工和管理层组成的一个共同体，它合理利用每一个成员的知识和技能协同工作，解决问题，发挥成员协同作用后的更大绩效，达到共同目标。

    团队管理指在一个组织中，根据成员工作性质、能力组成各种团队，参与组织各项决定和解决问题等事务，以提高组织生产力和达成组织目标的一种管理方式。团队管理基础在于团队，其成员须为2人以上(7—15人为宜)，团队人数的规模以及团队人员的素质、互补性及团队结构直接影响着团队管理的成效。团队管理在面对特定的外部环境，利用团队内部成员的专长，鼓励成员积极参与、相互协作，组成一定的组织形式以致力于组织的发展。团队管理是一种合作式管理，同时也是一种参与式管理。

    （二）邮储银行95580呼叫中心团队介绍

    中国邮政储蓄银行95580客户服务中心成立于2008年，拥有员工700余人，在北京、成都、合肥三地均有分中心；主要是通过95580全国统一的客户服务电话以及网络、传真等方式，为邮政储蓄银行客户提供7X24小时服务，主要受理账户余额查询、账户明细查询、个贷查询、金融信息查询、挂失、转帐、缴费、外汇买卖、基金理财国债业务、信息咨询、投诉、建议等各项业务。截止至2015年6月末，邮储银行拥有营业网点超过4万个，打造了包括网上银行、手机银行、电话银行、电视银行、微博银行、微信银行和易信银行在内的电子金融服务网络，服务触角遍及广袤城乡，服务客户近4.9亿人。客户服务中心每日人工进话量十几万通。和大多数的呼叫中心一样，邮储银行95580呼叫中心客服代表团队采用班组管理的形式来进行员工管理。其组织结构分为三个层级：主管、组长、一般客服代表。主管负责95580客服中心运行现场整体管理工作，包括：业务量预测、数据分析以及现场座席人员管理、考勤管理等工作；组长负责每个小组内部的人员管理、客户疑难投诉处理以及在主管和座席代表之间上传下达；座席代表主要负责接线工作，保证每日接限量达标。

    （三）研究邮储银行95580呼叫中心团队管理问题的必要性

    呼叫中心作为企业对外服务的窗口，任何一个客户服务代表的优劣表现都代表着企业的形象，传递着企业的服务理念。一个客户服务代表表现并不能说明整个客服中心的服务水准有多高，所有客服代表持续、高量的服务才能造就企业良好的服务口碑和品牌，伴随着呼叫中心对服务一致性和连续性的要求，团队管理成为必要。

    1.解决当前存在问题的需要

    呼叫中心作为劳动力密集、工作压力大同时又是高科技支撑的新型服务性产业，在国内经过了短短十几年的飞速发展，其发展规模、发展态势均呈燎原之势，然而过快的发展节奏也带来了诸多问题。这些问题有一定的普遍性，邮储银行95580呼叫中心也不同程度地存在。如团队中人员流失率高，工作积极性差等极大的影响了呼叫中心的发展。由此可见，企业对呼叫中心团队进行科学的管理有着重要的意义。