3 、城市轨道交通服务内容 3.1票务中心的服务内容[2] 站务员值守票厅岗时应快速、正确使用半自动售票机分析车票;按照“先付费区后非付费区”的原则为乘客服务;当出现较大客流时应及时报告车站控制室，加派人手或使用人工广播引导，以缩短乘客等候时间；为乘客服务时，以“您好”开始，以“请慢走”结束，并礼貌送别乘客。 3.2站厅服务内容[1] 定期巡视站厅设备的运作情况、乘客进出站情况等，及时、主动向有需要的乘客提供服务；制止并处理乘客违规行为，阻止乘客携带危险品及超长、超大物品进站；积极疏导乘客，积极引导进站乘客到乘客较少的票务中心、自动售票机、闸机等处购票及进出站；正确引导乘客使用售、检票设备，主动处理乘客事务，发现问题立即整改。 3.3站台服务内容 正确引导乘客安全乘车，帮助乘客解决问题；在力所能及的范围内，应尽量帮助乘客解决问题，特别注意帮助老、弱、病、残等特殊乘客；制止并处理乘客违规行为。 3.4 服务于乘客的心理分析 等待我们西安地铁开通后，我们会遇到许多的乘客服务事件。我们每天都会面对许多不同的乘客，在为其提供服务的过程中我们要尽可能去满足乘客不同的合理需求，我们要做到微笑服务，让乘客切身感受到这种热情。 在运营前期我们要做好宣传工作（如深入社区、幼儿园），增强广大市民对地铁的认识及了解，让乘客感受到我们热情的服务。树立一个良好的乘客环境与服务态度，在运营后我们要坚持始终如一，满足乘客的不同需求。在为乘客提供服务的基础上，我们也要做到以维护公司及个人利益为前提更好的去服务每一位乘客。 身为一名地铁员工，我们必须要有一种强烈的历史使命感，和责任感。因为我曾经看过一篇报道，名字叫《西安地铁“圆梦！”》，文章大致的意思是说，在西安，很多年以前都已经有建地铁的想法，因为地铁是一个大城市的标准，更何况我们是十三朝古都，也应展现着应有的气魄，但是，就是因为我们是十三朝古都，这地底下全是宝贝啊！不是清朝的盆，就是宋朝的碗，所以想要建地铁，实难不易呀！可现如今，马上就要通第一条线了，怎能不兴奋、不激动？ 而我们就是这第一条线路的员工，我深感自豪。那么对于乘客，我们要明白的工作就是为乘客提供优质服务，让市民乘坐地铁，坐的舒心，坐的放心这是我们的宗旨。为乘客服务的过程中首先得摆正自己的心理，让乘客感觉的满意，坚持“乘客至上，服务第一”的原则，灵活、主动、热情。回答乘客问询，尽自己所能，要回答得全面、细致，以免乘客误会而给其造成不必要的损失，这是我们的义务；坚持“乘客永远是对的”，保持积极主动的服务心态，以乘客满意为最终目标。
参考文献：
(1) 《客运部乘客服务标准》 西安市地下铁道有限责任公司运营分公司标 准【2010年】 ； (2) 《城市轨道交通岗位技能培训教材站务人员》 中国劳动社会保障出版社出版发行【2009年】 ； (3) 《乘客服务管理办法》 西安市地下铁道有限责任公司运营分公司标准 【2010年】。
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