CRM在中国电信业中的应用

CRM在中国电信业中的应用
随着我国加入WTO 步伐的加快，客观上要求国内的电信运营企业在经营管理上向国外先进的电信运营企业学习，以迎接电信运营业的国际化竞争。同时随着国家改革的进一步深化，国内电信业的市场环境已逐渐趋于合理，竞争日益加剧。这些因素已对国内电信运营业的服务内容、服务方式、经营管理以及服务意识等方面，提出了严峻的挑战。
一：中国电信客户管理系统的现状
1) 现有客户信息资源得不到充分、有效的利用
2) 部门之间的服务脱节造成了资源的浪费
3) 缺乏对客户流失问题的全方位分析
4) 各种与客户接触方式的分离造成服务效率的降低
5) 大客户管理问题。
6) 潜在客户的开发问题
7) 个性化服务问题
8) 热装冷用的现象严重
9) 客户细分问题
10) 业务发展问题
因此，在新形式下该系统已不适应以客户为中心的经营模式和新的市场竞争环境（买方市场）。以客户为中心的经营模式是新一代企业经营的标志。在当今竞争日益激烈的电信运营环境下，越来越多的电信企业开始通过实施客户关系管理系统来保持和赢得更多的有价值的客户，进而提高客户的忠诚度、满意度以及降低企业经营成本；因此，要提高电信运营企业竞争力、变生产中心为客户中心从而提高企业利润，实施CRM 系统是必然的趋势。
二：中国电信行业利用CRM策略建立竞争优势的几种途径
1.进行向上销售和交叉销售，提升后端利润
总的来说，电信行业存在许多客户接触点…也就意味着有很多的向上销售（引导客户购买价格、价值更高的产品）与交叉销售（销售一些关联产品）机会。实际上，跨国电信公司85%的收入增长都来自于客户互动——客户打电话来问问题，在线支付帐单以及其它一些原因。然而我们却发现中国的电信企业还远远没有充分利用向上销售和交叉销售策略。实际上在许多案例中客户都要主动提问，然后不期然的发现一些新产品或服务。第一个在中国电信行业采用向上销售和交叉销售的企业无疑将拥有得天独厚的竞争优势。
2.自动化后台办公以降低成本、建立客户亲善
中国某些地区的账单处理流程要求客户将账单付到当地商店，在这之后由一小批人归档，追踪和记录。这种流程太没效率了。如果这些流程能够通过在线或者电话实现自动化，那么成本将大幅下降。不仅如此，客户支付帐单也更为方便。想象一下源于这种便利的客户亲善能够为你带来何等的竞争优势。
3.打造可持续性竞争优势

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