浅论企业核心竞争力之全员服务

一、全员服务的概念

二、全员服务必须解决的矛盾：管理质量与服务效率

三、几点思考

内 容 摘 要

随着全球经济一体化的不断加深，企业间的竞争日趋激烈，企业如何透过纷繁复杂的内外部环境，来培育、强化企业自身的核心竞争力也已成为企业关注的主要问题。尤其是在当今全球金融危机越演越烈，其影响范围越来越广，影响程度越来越深的情况下，企业该怎样充分利用自己的优势扬长避短，变“机”为“现”。构建全员服务体系，从根本上提升企业的服务质量，不断提升企业的核心竞争力，充分发挥企业在市场竞争中的作用，适应时代发展的要求，更新观念、克服不足、与时俱进，力求在观念、技术、产品、制度和管理等方面不断创新，使企业充满生机和活力。

浅论企业核心竞争力之全员服务

面对全球市场化和信息化大潮，服务文化已成为企业决胜的利剑，而打造具有优良适应性和卓越创新性的服务文化，以文化提升服务，将文化力转化为竞争力，已成为企业新的选择。如何加强服务文化建设，推动服务创新，提升服务品位，达到留住客户、发展客户和不断提高企业的经济效益和社会效益已成为企业和员工面临的重大课题。服务越来越被视为是企业创造新价值的源泉，谁的服务做的好，谁就能长期赢得市场。而服务意识是提供服务的基础，没有服务意识，其他一切都将是空中楼阁，是无法落实到位的。

服务是一项感性的、人性化的、有着很大弹性的工作。其弹性就决定了从事同一行业的不同企业中，有的企业可以做得成绩斐然，有的企业却是举步为艰。做服务，首先要培养自己良好的意识，否则你就看不到一些细节的、容易被忽略但却非常重要的问题。若能“换位思考”，有着为客人着想的意识，你才能站在顾客的角度去想问题，顾客想到的，我们能想到，顾客没有想到的，我们也能想到并及时向顾客提出切实可行的建议和意见，如此不断积累，就能使我们的服务质量不断提高、市场竞争力不断加强。可见树立良好的服务意识，能够使企业员工的服务技能也同时得到提高，对每个员工的成长和进步都大有裨益。只有我们所在企业的每一位员工的服务意识都提高了，整个企业和团队的服务质量才能做的更好！从而引发了一个新的名词——全员服务。

一、全员服务的概念

什么是全员服务？全员服务，就是全员参与到给他人提供帮助的统一行为中，消除服务环节中的盲点和脱节，提升企业服务竞争力，实现客户价值最大化，全员服务充分体现企业服务职能，并将服务贯穿于产品的售前、售中和售后的各个阶段，在保险公司中体现的尤为明显，如售前对保险知识的宣传服务，承保过程中保险人和被保险人义务和责任的告知、对保险业专业名词的解释工作，还有售后的理赔工作。全员服务，是为正确处理服务与管理的辨证关系，充分体现企业的服务宗旨，通过整合系统内服务资源，创建规范化、专业化、标准化的服务体系，着力提审服务能力，不断提高公司客户服务品质，塑造和提高公司整体服务形象开展的各种活动的总体工作方案。要构建全员服务体系，首先在这个体系中的每一位员工必须得有全员服务的意识，只有大家形成一个共同的服务价值取向--“共同的客户”！才是有效突破服务“瓶颈”的办法！为消费者服务的理念必须广泛而深刻地为员工所认可和融化，同时将服务意识时刻体现在日常工作的一言一行中。在服务工作中，需要分析和把握服务对象的需求，不断改善服务组合及服务营销策划，从而建立顾客的忠诚度和提高企业品牌形象。 

（一）全员服务的要求

不论前端与后端都只有一个服务的对象—我们的客户！企业应当通过多种形式，不断强化对全体员工服务意识的培训。同时建立健全相关管理制度，要求员工树立良好的服务意识，从思想和管理等方面为提高全员服务意识做出有力保证。

全员服务不能只停留在观念上，口头上，要落实到行动上；不以牺牲企业核心价值为代价，企业价值的维护在于管理质量的提高！。要正确处理好服务与赚钱、社会效益与经济效益的关系。市场经济条件下不能片面追求经济利益，而应考虑经济效益与社会效益的协调同步发展。提高全体员工服务意识则是实现这一目标的有效途径之一。通过周到的服务、优良的产品、科学的管理，创造出良好的知名度，才能极大地提高品牌价值，产生良好的社会效益，自然也会带来好的经济效益。  服务意识的提高也是适应竞争的需要。服务是无止境的，全员应从自身做起，不断培养自己良好的服务意识，把全员服务意识真正溶入到自己的日常工作中去，把服务品牌做响、做亮。

（二）全员服务的角色定位

全员服务意识只是全员服务体系的基础，就好比一辆车所有的零部件已经打磨好了，那么怎样搭配这些部件，才能真正成为一部完美的车呢？车需要的是一条操作无误的装配线。那么全员服务体系需要的就是完善的管理：首先，研究分析本地市场，掌握市场的业务收入和费用实际情况，定期反馈，为企业制定真实、符合实际的业务收入和费用提供依据；其次，制定及实施业务宣导、培训方案，增强业务的综合竞争力；再次，负责企业的员工绩效工资考核管理、业务培训、指导、监督和检查，增强部门凝聚力，不断提高员工的业务技能和素质；最后，销售序列和服务序列员工各司其职，各尽其能，把整个服务链有效的衔接起来，不断加强团队的力量，从而提升企业的核心竞争力。

（三）如何完善全员服务体系

全员服务体系是一个系统，要建立完善、可行的企业全员服务体系，必须从企业全员服务的四化构建开始。所谓四化就是制度化、系统化、规范化、创新化。

第一：制度化，就是企业全员服务必须形成一种制度。而不是一时的心血来潮，看人家做也做，盲目效仿而没有自己的个性特征。

每个企业所处的行业不同，那么他们的目标消费群体也不同；即使是同一行业，那么所注重的专业倾向不同，那么他们的服务群体也有差异。这就要求企业的服务体系必须结合自身的行业特点、专业方向、消费意识等，编写自己企业的全员服务体系，而这个体系应该以制度的形式固化，当然，这里的固化不是长久不变，而是相对稳定，便于业务人员的执行和实施，保证服务的质量和服务效果。

企业全员服务必须形成制度化，并持久开展，才能使企业全员服务意识得到不断深化，使业务层面的服务水平得到不断提高。当然，企业全员服务要求所制定的制度不要成为墙上的镜子，需要时，才用？而要通过系统的培育、提炼，并系统全员培训，保证制度的执行、实施，不出现断层。 

第二：系统化，所谓系统化，就是指服务体系是一个系统，而不是点点滴滴、零散无章。同时必须对企业各层级、科室、团队、机构组等岗位的服务规范，进行系统地编撰，各层级、科室等岗位的服务规范之间，必须保持服务总则的主线和衔接，必须保证各环节的既分工区别，又血脉衔接。只有这样，才能保证企业全员服务体系的完整性、衔接性，才能保证企业全员服务体系执行过程中的互动和资源共享，保证企业全员服务体系的正常、良好运转。

第三：规范化，规范是一种行为的约束。无规矩不成方圆。企业的服务体系也一样。必须对企业各层级、科室、团队、机构等岗位的服务特点、职责、权益、义务、作为或不作为等进行行为性规范，使企业全员服务人员有规范可依，避免服务人员在给客户提供服务过程中的个人行为或不规范言行。只有保持服务人员服务言行的规范性，才能实现服务人员服务行为、理念、态度、意识的统一性、完整性、一致性，不断提升企业的服务形象和品牌形象。同时，规范化要求必须保证规范的有效执行，不要有规不行！

第四：创新化， “创新”一词是美籍奥地利经济学家熊比特在1911年在《经济发展理论》一书中首次提出的。他认为，“创新”可使企业和个人赚得高额的利润。创新是个老话题了，创新是什么？其实是做。马云的阿里巴巴是做出来的，梁庆德的格兰仕是做出来的，大到今天的经济总量，也是做出来的。做企业的人都喜欢“创新”二字，目的很功利：为了企业生存，所有企业一直在高呼“创新”的口号。但是，我们不要让企业的创新理念只是一时或长期的口号。消费者需要的是务实的服务，而不是口号式的呐喊。

创新化，就是企业必须根据自身的行业特点、专业方向、客户群体等进行充分探析，结合企业员工的整体素质，对自身服务理念、服务意识的创新课题，进行全员讨论，要让全员参与，而不是决策层的单相思或决策层的一相情愿。

创新化，必须跳出同行业的服务共性，寻求自身企业的服务个性化理念和个性化服务机制，实现企业全员服务意识的创新和飞跃，而且是全新的跨越。创新不是喊出来的，是做出来的！

全员服务体系的四化建设是我们建设全员服务的目标，那么企业应该怎样做才能达到这些目标呢？作为四化建设的内容：系统化，制度化，规范化，创新化。这四点都有一个共通性，要完成这四点的建设，无疑都是要通过企业员工素质与技能的全面提升才能完成。

二、“全员服务”必须解决的矛盾：管理质量与服务效率

一般来说，公司经营好坏取决于两大风险的控制：业务品质风险和业务管理风险。全员服务不以牺牲公司核心价值为代价，公司价值的维护在于管理质量的提高！加强管理，以管理求效益，实施全方位控制。我们追求的目标永远是有质量的效率，无质量或低质量的“高效率”必须坚决摈弃！

（一）企业员工的工作状态

现在企业里面的员工大概可以分为四大类：第一类，冷淡型，做事情程序式，速度慢，工作效率低，个人对工作缺乏兴趣，冷淡；第二类，生产型，做事情程序式，速度及时，工作效率达到要求，个人对工作同样缺乏兴趣，不敏感；第三类，友好型，做事情程序式，速度慢，工作效率低，个人对工作有兴趣，对人友好；第四类，优质型，做事情程序式，速度快，及时，工作效率高，对工作有兴趣，对人友好。

而这四类员工在工作时，让客户体会到的就是完全不同的感受：第一类告诉的是：我们不关心客户；第二类告诉的是：客户是一个数字，我们在此对客户做排列工作；第三类告诉的是：我们在努力，但实在不知道怎样做才能提升服务质量；第四类告诉的是：我们关心客户，我们提供最优质的服务来满足客户。很显然第四类员工才是最好的员工，在全员服务体系中才能更好的完成各项工作，从这样的员工身上才能体现出全员服务的理念，进而提高企业的整体服务效率和质量。

（二）加强员工培训工作，以人为本

在现在企业中，员工之间肯定是存在不同的差别的，然而企业为了发展，都要采取以人为本，尊重人、依靠人、发展人、为了人的管理理念要求员工素质不断的提升。以全员服务为指南，从管理者、员工和顾客三个方面考虑，从而实现最终目标，充分体现企业服务职能，全员参与，协调配合，上级为下级服务，成员单位相互服务，二线为一线服务，全员为客户服务。

除通过人才市场、猎头公司、网络媒体物色公司发展的合适人才外，更多的是立足企业现有资源，试图通过教育与培训达到提高员工素质要求的目的，以其实现“人尽其才，才尽其能”。因此，企业的培训工作被放到尤其重要的位置。这一点从各大公司对培训的重视程度可见一斑。如麦当劳，强调是全职业规划培训，也就是“全职业培训”。在麦当劳，从计时员工开始到高阶主管，结合他们的职业生涯规划，都有不同的培训计划，通过各区域的训练中心以及汉堡大学进行阶梯式的培训，使得麦当劳的员工能够持续不断地学习、成长。由此不难发现，麦当劳非常重视员工的成长与生涯规划，在培训上有巨大的投资也是情理之中的事。再者如西门子实行多级培训制度，在西门子的全体员工中，每年参加各种定期和不定期培训学习的多达15万人。为此，公司每年投资6至7亿马克用于培训及购置最先进的培训实验设备。通过这样的培训，企业的员工肯定是有长足的进步，从而适应我们全员服务体系中对员工素质的要求。只有这样的员工组建起来的全员服务体系，才能真正体现企业服务质量的整体提升，进而达到管理质量的提升，最终达到提升企业核心竞争力。

（三）通过全员服务实现企业管理

全员服务贵在一个“全”字，各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的利益。丰田汽车公司每年从它的8万名员工中收到改进建议数为400万条，这些建议95%以上都会被采纳，这意味着每年每个员工被采纳的建议数达46条之多。

企业所有人员齐心协力，通过各自的工作来保证工作质量，从而得到服务效率的提升。提高产品和服务质量，是加速实现现代化企业建设的迫切需要；是不断改善人民物质文化生活的迫切需要；有利于提高经济效益；有利于提高企业整个经营管理水平。管理者在推动全员服务的过程中，要从整体着眼，全局规划，统筹兼顾，从而达到整体最优化。要发挥管理者的优势，有效整合服务资源，树立全员服务意识，全面提高服务能力和服务品质，加强服务品牌建设，提高公司核心竞争力，树立公司服务品牌，实现公司经营成果和稳健发展。

三、几点思考

（一）任何一个企业追求的目标就是效益，效益的大小反映一个企业存在的价值大小。效益最大化是投入的人力、财力、物力、信息、时间等资源得以充分、合理、有效的利用，从而产生最佳的管理效益。定量和定性地分析各项数据指标，为公司获得效益最大化提供理论依据和事实依据，从而制定更加长远的战略目标。

（二）从企业的根本出发，根据市场来制定企业计划，以科学发展观为统领，以企业发展战略为指引，通过开展全员服务活动，创造和谐工作环境，树立“效率优先、质量第一”的观念，突出客户服务“优质、快捷”的主题，实现企业的健康发展。建立和完善"以市场为导向、以客户为中心“的全员服务体系，使企业管理基础工作得到巩固；服务意识得到强化；服务流程得到优化；服务质量标准得到保障；服务效率进一步提高；服务形象得到改善，最终达到创造企业效益的目的。

（三）企业建立全员服务体系重要举措，主要围绕：服务升级，实现服务满意度，对外积极与客户建立良好关系，提高品牌美誉度，通过差异化服务加大宣传力度，提升品牌忠诚度，塑造行业一流品牌形象。

企业核心竞争力是现代企业不可缺少的内容，并随着企业的发展而提升。知识经济时代，中国企业如何继续面对越来越激烈的全球化的竞争，应对现代化的知识经济，走上国际化经营的道路，离不开优秀企业服务体系的构建。寻求适合企业发展的管理战略，重视经济效益，追求局部效益和追求全局效益协调一致，用长远的眼光发展企业，不能只追求眼前的利益，应对企业的长期发展作出规划，追求长期、稳定的高效益。但社会效益同等重要，现代管理要求在全面提高经济效益和社会效益的基础上，实现系统的最佳管理效益。

参考文献：焦强 基础管理学 四川大学出版社，2009

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论企业核心竞争力.中国建材资讯，2008.02期

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