《服务管理》

注意：

第一，题目太大。毕业论文应该理论与实际相结合，围绕一个主题，运用经济管理理论去分析与解决现实问题，而你的整篇论文没有一个中心论点，只是把有关服务管理的理论拼凑在一起，逻辑关系混乱，不知道你想表达什么？ 

第二，可以把题目修改为“浅析我国企业的服务管理—以航空服务业为例”或者“浅析我国航空服务业的服务管理”，选择一个具体的论题，按照提出问题——分析问题——解决问题这一思路重新组织论文。

第三，如选择后面一个题目，则请按照以下结构重新组织论文（以下框架可作论文目录）：

一、相关理论概述

1、服务的定义

2、服务的来历与品质

3、服务管理的涵义

4、服务管理的内容

二、我国航空服务业的服务管理现状

1、航空服务业的服务管理特点

2、我国航空服务业服务管理现状及存在问题

三、改进我国航空服务业服务管理的措施探讨

1、…………………………

2、……………………….

……………………………………

第四，请结合你的论文，查找相关资料，按照老师给出的目录重新写。论文字数要求在6000以上。

第五，论文如有借鉴别人文章的地方，请不要大篇幅地原文采用。

目 录

摘 要1

关键词2

一、服务的概述4

1、服务的定义4

2、服务的来历5

3、服务的品质7

二、我国目前服务行业的状态8

1、航空服务9

2、航空服务管理11

二、服务管理目的与实际12

1、怎样在企业中做好服务管理13

2、服务管理在企业中的影响14

三、怎样体现服务品质15

五、服务管理的规划18

参考文献21

内 容 摘 要

摘 要

发展服务业是转变经济发展方式、调整经济结构的一个战略重点，是构建现代产业体系的内在要求，对于拉大产业发展、扩大就业、带动消费、提高经济运行的质量和效益都有重要意义。服务管理在我国服务业发展中作用还不够突出，推力还不强，在实现科学管理中仍是个“短腿”。要实现服务业的大发展，快发展，就必须花大力气把“短板”补齐，把“短腿”拉长。加强服务管理是在当前应高度重视认真研究的一个重要课题。为此，本文对服务管理的一些方面进行了初探和研究。

关键词 

服务管理 航空服务 服务品质

In this paper, 

Development of service industry is the transformation of the pattern of economic development, adjust the economic structure of a strategic focus, build a modern industrial system is the intrinsic request, to widen industrial development, expand employment, consumption, improve the quality and efficiency of economic operation of all have important significance. Service management role in the service industry development in our country is still not enough, the thrust is not strong, in the realization of scientific management is still a "short legs". To realize the great development of service industry, the fast development, we must put great effort up "short board", the "short legs". Service management is in the current should be attached great importance to earnestly study an important subject. To this end, this paper on some aspect of the service management conducted a preliminary study and research. 

Key words 

Service management Aviation services Service quality 

服务的概述 

我们每一个人对“服务”一词都不陌生，但如果要回答“什么是服务”，相信没有几个人能说得清楚。“ 服务”也和“管理”一样，很多学者都给它下过定义。但由于它是看不到摸不着的东西，而且应用的范围也越来越广泛，难以简单概括，所以直到今天，还没有一个权威的定义能为人们所普遍接受。

1、服务的定义

服务的定义“服务”这个词，从最广泛的意义上说，在社会分工存在的条件下，人们分别进行不同的劳动，在不同行业中进行操作，就是彼此为对方提供服务。

《辞海》是这样解释服务的：“不以实物形式而以提供活动的形式满足他人某种需要的活动。”但在现实生活中，由于社会分工的发展，一部分人不从事工农业生产，只为他人提供非工农业产品的效用或有益活动，人们便把这种现象称之为服务。

实际上，要想简单地说明服务是什么和它的本质是什么，是非常困难的。服务涉及人类复杂的行为，国内外至今也没有形成一个被普遍接受的权威观点。随着时代的变迁，对服务的理解也在很大程度上发生了变化，并不断被赋予新的含义。在现代社会，准确地理解和把握服务的内涵与外延，已成为经济、政治、文化各个领域的重要问题。

以服务的本质来定义服务世界各国从事服务管理研究的学者们从不同角度对服务给予定义，一般认为，服务是一种为销售而提供的、能够产生利益和满足感，但又不引起商品实体形式变化的活动。服务是一种特殊的无形活动，它向顾客提供所需的满足感；它与其他产品销售和其他服务并无必然的联系。美国营销学会(AMA)对服务的界定为：服务是用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感。这一定义在此后的很多年里一直被人们广泛采用。

2、服务的来历 

自1960年，美国市场营销协会（AMA将服务定义为：“用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感。” 专家学者继续对其进行不懈的研究。

斯坦通在1974年指出：“服务是一种特殊的无形活动。它向顾客或工业用户提供所需的满足感，它与其他产品销售和其他服务并无必然联系。”

1983年，莱特南认为：“服务是与某个中介人或机器设备相互作用并为消费者提供满足的一种或一系列活动。”

格鲁诺斯在上世纪九十年代给服务下的定义是：“服务是以无形的方式，在顾客与服务职员、有形资源等产品或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或一系列行为。”当代市场营销学泰斗菲利普·科特勒（Philip Kotler）给服务下的定义是：“一方提供给另一方的不可感知且不导致任何所有权转移的活动或利益，它在本质上是无形的，它的生产可能与实际产品有关，也可能无关。” 我们也可以这样来理解服务：服务就是本着诚恳的态度，为别人着想，为别人提供方便或帮助。

长期以来，产品制造业大都奉行泰勒和斯密提出的科学管理理论来组织企业的经营活动。科学管理以发展规模经济和降低成本与管理费用为主流管理原则，发挥了不可磨灭的推动企业管理水平提高的作用，促进了工业经济的迅猛发展。但是这种管理原则越来越不适应当前社会经济发展的客观要求。

20世纪60年代以后，服务业在社会经济中的地位与日俱增。一些发达国家的服务业占国民生产总值的比重超过60%，部分国家接近80%。改革开放以来，我国的服务业也得到了长足发展。服务业在国民经济中的比重已达到了30%，个别发达地区接近50%。由于“服务是过程而不是物件”，服务产出与实体产品存在本质差异，所以服务业的管理方法应当有别于制造业的管理方法。70年代时，欧美的一些营销学者发现，基于实体产品的营销理论和方法不能适应服务业营销的客观情况。如果仍采用过分强调降低成本和规模经济的管理方式对服务业实施管理的话，大量的事实已证明，会造成服务质量下降．企业员工士气低落，进而导致顾客关系的破坏，最终出现利润下降的结果。瑞典学者诺曼(Norman)和芬兰学者格朗鲁斯(Gronroos)把这种现象称为“管理陷阱”。因此服务业的管理需要不同于制造业的新的管理理论和方法。

伴随着科学技术的迅速发展，信息技术和新技术层出不穷。信息技术的发展促进了新技术的传播，在时间上和空间上以及应用的广度上缩小了企业产品在技术含量方面的差距。这样必然给以“产品新”、“技术高”、“成本低”等质量特征来定位的产品竞争，带来严峻的考验。同时一些新技术的出现，使得企业可以采用与规模生产完全不同的方式取得同样的结果。如过分强调“规模经济”而忽视了“市场经济”，那么企业的生存和发展就会产生危机。另外，随着人们受教育程度和生活质量的提高，其消费观念也趋于理性化和现实化，处理消费问题也更实际一些。这样的大环境，也促使了市场竞争主体形式由产品竞争、质量竞争、价格竞争等方式的转变。

基于服务业的蓬勃发展和制造业在制造技术、产品功能及产品方面的趋同，市场竞争已进入了服务竞争的时代。面临服务竞争的各类企业必须通过了解和管理顾客关系中的服务要素来获得持久的竞争优势。这就迫切需要一系列理论、方法作为服务竞争的指导原则。由于建立在物质产品生产基础上的“科学管理”理论和方法在服务竞争中的有效性受到限制，所以必须探索适合于服务特性的新的理论和方法。“服务管理”应运而生。

3、服务的品质 

被誉为“东方德鲁克”的日本当代管理大师畠山芳雄在《服务的品质是什么》一书中告诉我们所谓服务的品质是指：当实际评价高于事前期待时，会得到顾客“物超所值”的高度评价，并成为回头客；当实际评价低于事前期待时，会引起顾客的不满：“这算什么服务啊！”商家也会失去这名顾客；当实际评价与事前期待没有差距时，顾客会将此当做是普通的服务感受，不会留下太多的印象。

二、我国目前服务行业的状态 

1978年以前，受理论和认识局限，我国服务业长期发展缓慢，比重偏低。服务业占GDP比重1952年为28.3％，到1980年下降为20.6％，服务业就业比重由9.1％上升为130％。28年问，第三产业增加值比重下降 77个百分点，就业比重仅增加3.9个百分点。改革开放以来，我国服务业获得了快速发展，服务业总量不断扩大。全国服务业增加值1978年为87248元，到2010年已增加到 1730870亿元，按可比价格计算，2010年较 1978年增长了27.62倍，年均增长率达29.08％，高于GDP增速。服务业的快速增长，为促进经济增长和缓解就业压力作出了较大的贡献。

2010年服务业对GDP的贡献率达38.5％，拉动经济增长4个百分点。从税收贡献方面看，服务业一直是我国税收的重要来源。“十五”期间，全国来自第三产业的税收收入(不合车辆购置税)为43836.02，年均增长速度为 17.8％，占总收入比重为40.9％；从年度来看，从2005年以来来自第三产业的税收占税收总额的比重均在40％以上，其中2009年高达 47％。

可以说，服务业初步起到了经济增长的发动机的作用。与此同时，我国服务业的内部结构也出现了积极变化。1980年以来，现代服务业的增长速度明显快于传统服务业的增长速度。除住宿餐饮业外，以批发零售和交通运输等为代表的传统服务业的增长速度在9.24％一12％之间，以商务租赁、科技文化、信息服务、教育、金融、房地产等现代服务业在 1990—2009年问的年平均增长速度高达18.2％，现代服务业增加值占服务业的比重已由 1990年的5232％提高到了2009年的5975％，为我国经济增长提供了新的增长点。然而，通过国内的横向比较分析和我国服务业的时间序，可分析出我国服务业发展过程仍存在明显的差距和不足。

1、航空服务 

航空服务属于服务行业中一个特殊的类型具有服务产品提供商的一般特点，也有自身区别与市场的特性。航空公司服务是由多种服务构成的集合，其内容主要有三项：

①核心服务，是为旅客提供的最本质的、最基本的服务，如提供运输，使旅客发生位置的变化，是航空公司的核心服务，核心服务可能不止一个，可以既提供短程往返运输服务，也从事远距离运输业务;

②便利性服务，即为了旅客能够使用核心服务而常常设有的一些附加服务，如果缺少它，核心服务就不能使用，如航空公司的售票、办理乘机手续、餐食服务以及行李托运等;

③支持性服务，即用来使服务增值或有别于竞争者的服务，如航空公司旅途中的一系列空中服务，生日祝贺、机票拍卖等。事实上，便利性服务与支持性服务的界限并不明显，如航空飞行中的供餐车在长距离飞行中属于便利性服务，在短距离飞行中属于支持性服务。但从管理的角度上，区分这两种服务非常重要。便利性服务是强制的，必不可少，缺少了它，服务产品就会垮掉，故航空公司应对它进行精心设计，以之作为一种竞争手段，树立服务特色;而支持性服务则仅仅是充当竞争手段，缺了它，核心服务仍能使用，只是可能会降低整个服务产品的吸引力和竞争力而已。

关于航空公司服务质量的概念，目前没有一个确定的概念。结合服务质量的概念及航空公司的特点，对航空公司服务质量可形成如下定义:航空公司服务质量是航空公司通过与民航其他单位协作而提供服务的使用价值是否满足旅客安全、准时、方便、舒适地从始发地到目的地的旅行需要的程度。对于航空公司服务质量的概念应从以下方面进一步理解。

航空公司服务质量的基本前提是安全。民航的行业特性决定了安全是航空公司永恒的生命线，没有安全就没有一切，保障航空安全也是航空公司最基本的服务质量特性。航空公司服务质量的核心是航班正点，航空运输与其它运输方式相比最大的优势就在于快速，这也是旅客选择乘飞机出行的最为重要的原因，而如果航班经常性的延误会很大程度上削弱服务优势。因此，保证航班正点是航空公司服务质量的核心。航空运输各子系统间的相互协作是提供满意服务的保证，民航行业的系统性决定了航空公司必须同其他民航单位如机场、空管等行业协同单位相互协作沟通，才能给旅客提供满意的服务。

另外，我们也应该注意到顾客对航空公司服务质量的感知有显著差异性，服务无法像有形产品那样实现标准化，航空公司的服务也一样，每次服务带给顾客的效用、顾客的感知都可能存在差异。这些都给民航服务质量提出了更高的标准要求。

2、航空服务管理 

服务管理是一个系统工程，因为服务和管理本身就是一个多元体，航空服务更具有其典型的行业特性，需要由点到面，层层推进，首先要找到提升的关注点，然后针对关注点，制定具体的、切实可行的提升措施、策略。

结合服务质量的概念及航空公司的特点，对航空公司服务管理可在以下方面加强:航空公司服务质量是航空公司通过与民航其他单位协作而提供服务的使用价值是满足旅客安全、准时、方便、舒适地从始发地到目的地的旅行的需要。

航空公司服务质量管理的基本前提是确保安全。民航的行业特性决定了安全是航空公司永恒的生命线，没有安全就没有一切，保障航空安全也是航空公司最基本的服务质量特性。航空公司服务质量的核心是航班正点，航空运输与其它运输方式相比最大的优势就在于快速，这也是旅客选择乘飞机出行的最为重要的原因，而如果航班经常性的延误会很大程度上削弱服务优势。因此，保证航班正点是航空公司服务质量的核心。

航空运输各子系统间的相互协作是提供满意服务的保证，民航行业的系统性决定了航空公司必须同其他民航单位如机场、空管等行业协同单位相互协作沟通，才能给旅客提供满意的服务。另外，我们也应该注意到顾客对航空公司服务质量的感知有显著差异性，服务无法像有形产品那样实现标准化，航空公司的服务也一样，每次服务带给顾客的效用、顾客的感知都可能存在差异。这些都给民航服务质量提出了更高的标准要求。

服务管理目的与实际 

服务管理说到底是对人的管理和服务，其核心要体现以人为本，把服务管理寓于社会服务之中。IBM公司的企业精神是“尊重个人，优质服务，追求卓越”这12个字让IBM公司获得世人认可，成为世界上著名的大企业之一，也精炼的概括了服务管理的目的与实际。

1、怎样在企业中做好服务管理 

管理是科学，管理是艺术，大家都这么说，但管理首先是科学。经验表明：玩艺术的在短时间内能胜过玩科学的，但从长远来看，玩科学的会彻底的战胜玩艺术的。各个企业的具体情况千差万别,下面我就以上3个方面比较共性问题做一些阐述。

1. 重招聘但更需重视在内部培养优秀人才 

是的，事业要发展，关键靠人才。这是绝对正确的，但是，如果没有立足现有条件的人才的使用、管理、培养、激励的路子，光有这种高度的认识，基本还是等于零。几乎所有的企业都强调建立科学、合理的薪酬体系。是的，薪酬是要体现公平，但体现公平往往就会忽视激励。有数据表明，企业80%的利润往往是20%的优秀员工创造的；一个优秀员工往往能发挥出50个普通员工的作用。

2. 正确方向＋科学管理＋执行到位＝成功 

细节！细节！我们整天强调细节决定成败，可如果只着眼于细节，只会盲人摸象、扣盘扪烛。管理者不同于普通员工，不把握方向和大局，就很容易栽在细节里。余世维讲：“高层管理者：做正确的事；中层管理者：正确的做事；执行层人员：把事做正确”当今有些企业存在这样一个现象，一旦出现问题，从上而下，一层训斥一层，最后把板子打在最基层员工身上，就是所谓的“原因不查清不放过！”而最终查出的原因：某某细节不到位。其实这就是典型的推卸责任的做法，集体弱智的表现。

决策决定经营，经营决定管理，管理决定执行。如果是错误的决策，经营再好也没有用；经营层面如果出了问题，靠管理也是是无法弥补的，往往只能把失败的痛苦过程再延长点时间而已；而执行了错误决定，只能渐行渐远。我认为，过于强调“细节决定成败”，这种完美主义的做法要不得。把决策层面的细节考虑周全才是成败的关键，把经营层面的细节做到扎实就为成功奠定了坚实的基础，把管理层面的细节落实到位，予一线员工适当的指导、充分的支持而不是那种高高在上的指手划脚，故作姿态的吆五喝六，才可能良性循环。

3. 做好基础性工作，逐步推行人性化管理 

所谓人性化：予员工良好的待遇、条件以及职业发展空间，相信员工都是高度自觉且有创造性的，员工是有高的责任心且忠诚的。非常遗憾的发现，在民营企业里，搞科学管理成功的比比皆是，而通过人性化管理就把企业搞好的很难发现。所以说，人性化管理是有条件的，是需要付出代价的，本人的观点是人性化管理必须立足自身条件，逐步推行。

2、服务管理在企业中的影响 

当今世界，服务管理在企业中发挥着重要作用。1986年，北欧航空公司总裁詹·卡尔森就是用关键时刻理论，授权那些一线员工，共同提升公司服务水准，使得濒临破产的北欧航空称为业界最受尊重的航空公司之一。

1）通过服务可以让客户感受到企业的文化，企业面对承诺的态度，通过服务可以让客户更好的了解企业；2）客户会通过服务人员来更深入地了解企业，了解企业的产品，为企业今后产品的销售有了更好的宣传；3）服务人员通过对产品售后的服务，与客户之间进行广泛的沟通、交流，对客户的需求、产品的缺陷有了更直接的感观、信息，反馈到企业后，对企业在产品的质量、产品的更新、产品的研发方面又多了一条情报来源；

在很多企业里，在接到客户的服务请求后，一般都记录到纸张上或口头传递信息，很容易会造成信息丢失，结果一个星期后，客户再打电话过来投诉，问一周前反馈的问题为什么没有答复？这样就会造成客户的严重不满。因此得不到客户的认可，长而久之企业必然面临生存危机。

“80年代不懂农业不称职，90年代不懂工业不称职，在转方式、调结构的今天，不懂服务业也是不称职”，这句朴实的言语生动的道出了新时期对企业管理者提出的新要求——必须懂得服务管理。

怎样体现服务品质 

怎么体现服务品质，四川日报一篇《中国元素 四川味道》的报道我认为描写的就很贴近。

早上，窗外洒进阳光，睡梦中的梁先生突然接到公司电话，要他马上前往成都处理紧急事务。他立刻登陆四川航空的手机客户端，轻点屏幕，几下就订好了川航3U8882航班的头等舱机票。11时20分起飞，时间刚刚好。

10时30分，首都机场T3航站楼，梁先生提前50分钟赶到机场。他喜欢在川航的头等舱休息室歇息，这里地道的川味小吃一直是他的最爱。10时50分，梁先生登机，乘务长微笑着接过行李：“梁先生，很高兴见到您。”刚入座，头等舱空姐捧上一杯咖啡：“梁先生，您的曼特宁咖啡，加奶不加糖。这是您喜欢的英国《经济学人》。”

一切都是那么熟悉和亲切。飞机进入平飞，他放下杂志，按下座椅按钮放成180度平躺，闭上了眼睛。几乎同时，空姐拿来一床小被子替他盖上，随手关掉了阅读灯。

醒来时，空姐走到身边：“梁先生，我们为您准备好了午餐，是你喜欢的宫保鸡丁饭，还有夫妻肺片。”

14时15分，飞机平稳落地。舱门打开，乘务员将梁先生的随身行李交由来自地面的贵宾室服务人员。当他登上VIP车，服务人员送上一把车钥匙：“梁先生，您指定品牌用车已经租用，相关手续已办妥。”梁先生的习惯是到另一个城市后自己租车，每次当他被送至停车场，托运行李也几乎一并送到。

这就是梁先生一直选择川航的原因，尊贵、便捷和贴心的管家式服务，每一个微笑都像是老友一般，让他倍感舒适，每一次飞行都成为一次愉悦的旅行。

川航通过质量管理体系建设对服务质量实现全面循环管理，服务网络标准化，服务环节链条化，横向到边，纵向到底，构建完善的服务质量体系，实现诚信服务；持续创新，不断升级服务产品，满足超越旅客需求；美丽时尚的文化元素塑造品牌文化，实现了文化营销，体现了良好的服务品质。

服务品质差异产生的环节或原因具有多样性，产生的根本原因是由于服务产品的无形性、不可分离性和不可储存性等自身属性。一般认为服务质量差异的产生主要有以下环节。

差距1顾客期望与管理者的认知：缺少市场调研定位，沟通不足，管理层面过多。

差距2管理者的认知与服务质量规范化：对服务质量缺少承诺，作业标准化不足，没有设定预期目标。

差距3服务质量规范与服务传递：任务不明确或者矛盾，缺少合适的掌握熟练技术的雇员 ，管理控制系统不合理，缺少认知管理和团队管理 。

差距4服务传递与外部沟通：沟通不够充分有效，承诺超出能力范围。

差距5顾客期望与被提供服务的差异：产生于顾客与服务人员提供的服务的界面和服务质量差异。其中，顾客期望受到个人需求程度、他人推荐和过去的消费经验等因素影响。

差距6顾客期望与员工认知的差异：服务提供人员对顾客期望认识的偏差。

差距7员工与管理者认知的差异：服务提供人员与管理者对顾客期望认知的差异。

同时，由于服务产品的无形性，经济学中的供给、需求和成本概念等理论很难应用于服务行业。服务的价值比价格更受到重视，服务产品的实现是在服务进行的过程中，而不能够以实物的形式获得。服务企业在向客户提供任何一种服务产品的过程中，都包含了服务生产活动和服务传递活动，在更宽广的意义上还包括服务营销活动。服务生产是指服务企业将各种所投入的资源要素(人力、物料、设备、资金、信息、技术等)变换为产出(服务产品)的过程，也就是说，“投入一变换一产出”的过程。

服务生产管理是基于服务生产系统的，它是对服务内容、服务传递系统和服务生产过程的设计、组织、计划、控制等系统化活动。服务产品的特质性决定了其质量的内涵与一般产品也具有显著差异，而且同一种服务产品的质量很难保持时间或者空间上的一致性，这种服务质量差异的产生主要是由于服务供给过程中的多种差异导致的。

五、服务管理的规划

转变经济发展方式是我国经济领域一场深刻变革，是一项系统工程，涉及到方方面面。党的十八大将发展服务业上升到精神高度，从转变发展方式、调整经济结构的战略高度，充分认识到服务业发展的重要性和紧迫性，着重强化服务管理在其中的强大作用，花大力气把相关规划做好，加快服务业发展。

1.优化消费结构，推进服务经济发展。

要进一步深化改革开放，通过制定和落实各种措施，推进服务市场建设，引导和激发各个领域的服务需求的增加。同时，不断优化我国的服务贸易的需求结构，走市场专业细分、深度挖掘需求、立足国内市场、拓展国际市场上的服务经济之路。

2.加大教育投入力度，重视服务经济领域的人才培养。 

目前，全球范围内服务产业结构调整正从最初的劳动密集型向以人才为核心、依靠知识技术的知识密集型方向发展，随着这一进程的不断深入，服务贸易领域的竞争从原来的成本优势的争夺日益朝着人才优势的争夺上转变。我国劳动力资源规模巨大，但劳动力资源最终应转化成为人才资源，需要通过加大教育、培训的投入力度，培养出数量充足、质量合格的服务经济领域的人才。要不断加大教育领域的投入力度，结合我国服务经济建设步伐，制定符合我国国情的人才资源素质教育计划以及建设方案，有序推进人才开发和培训的顺利实施。

通过在教育和培训方面的资源投入和机制建设，为服务经济发展培育更多的优秀研究人员、专业管理人员以及金融家、会计师、审计师和律师等，特别是要重点培养服务经济复合型人才。同时，结合我国服务经济的国际化进程的需要，为涉外领域提供人才支持。

3.增进创新发展，强化产业竞争力。

在服务业发展过程中，既要不断细化和提高服务标准和监管措施，又要适度放松一些服务业领域的管制力度，摒弃和现代服务经济发展不适宜的条条框框，不断纳入新的管理理念、新的制度规范，为现代服务经济提供更加有力的制度保障。

4.优化服务业结构，实现更高水平的比较优势。

当前，全球范围内的服务贸易结构出现了新的变化，主要表现为知识密集型的服务业的大量兴起，如金融、保险、信息、咨询以及数据处理等。应立足于我国服务经济领域的人才资源实际情况，优化服务经济的结构，在该领域人才资源缺乏时，主要采取劳动密集和自然资源密集的方式来构建服务贸易；而当该领域人才资源数量充足后，可以运用高新技术实现对传统服务领域的技术改造，在一定的程度上实现服务经济的升级。应通过大力培育现代服务部门，推动诸如现代金融、现代信息网络以及人文娱乐经济等新兴的服务经济内容的发展。

5.大力吸引境外资源，实现服务业多样化。

 制定和实行相应的政策措施，吸引境外资源，特别是要加大利用外资促进我国服务专业化发展。通过和国际市场的融合和接轨，在充分发挥目前低成本优势的同时，通过完善服务国际化发展的法律体系，优化服务经济的投资环境，为国际资源尤其是服务经济领域的高层次人才流入到我国服务经济领域提供便利，切实推进我国服务经济发展。

参考文献

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[3]汪纯孝，蔡浩然著.服务营销与服务质量管理.广州:中山大学出版社.2003.

[4]曹礼和著.服务营销.武汉:湖北人民出版社.2000.

[5]张澜著.服务心理与实务.北京:旅游教育出版社.2007.

[6]顾胜勤，徐强编著.航空市场服务与管理.北京:中国科学技术出版社.2001.

[7]雷扬主编.客户服务管理.北京:电子工业出版社.2004.

[8]汪纯孝，岑成德，朱流编著.服务性企业整体质量管理.广州:中山大学出版社.2003.

[9]黄维梁.我国服务企业的差异化营销.经济管理 .2003(3).

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