论主题乐园之标化服务管理的重要性

目录

内 容 摘 要2

一、理论基础3

1.1标准化服务与标准化服务的内涵3

1.2标准化服务与个性化服务的关系3

二、主题乐园管理标准化建设的意义4

2.1标准化建设是发展好游乐产业的重要手段4

2.2建设标准，实施标准化运营及管理，构筑企业核心竞争力4

2.3标准化行动提升行业发展力5

三、主题公园标准化管理建设的构建5

四、结束语7

参考文献8

内 容 摘 要

积极拓展服业标准化领域，建立完善细化、深化生产性服务业分工的质量标准与行业规范，进一步制定完善生活性服务业标准，建立健全、重点突出、结果合理、科学适用的服务质量国家标准体系，重要服务行业和关键服务领域实现标准全覆盖，扩大服务标准覆盖范围。——《质量发展刚要（2011-2020）》

服务业标准化工作已纳入国家质量发展重点工作计划，是提升服务质量、服务标准化建设的重要文件依据。标准化建设将带给旅游业更加广阔的发展空间。据世界旅游组织预测，2020年，我国有望成为世界旅游目的地的首选，每年接待国际游客数量将有可能达到1.4亿人次，占全球国际游客总数将达到8.6%。同时，主题公园的需求稳定且呈上升趋势，我国旅游行业发展潜力较大，国内主题公园发展迅速，在良好的宏观经济条件背景下，以人造景观及大型设施设备为主的主题乐园作为服务业的新型产业，发展潜力巨大。

主题乐园生命力旺盛，发展态势良好，业态丰富，涵盖旅游业吃、住、行、游、购、娱六要素，上下游产业链接紧密，如何让主题乐园所涉及的吃、住、行、游、购、娱相关产业规范有序高效运营，为游客提供满意的游乐体验，标准化工作的建设与开展，将使主题乐园的发展有了坚实的基础。

以顾客为中心进行标准化的服务管理，可有效保障服务质量，在服务过程中可以避免因服务提供者的随意性而降低服务质量，以提升企业的市场竞争力。本文从主题乐园标准化建设意义和标准化构建两个方面阐述了主题乐园标准化建设的重要性。这样才能形成乐园特色常规高质量的服务与经营，才能赢得更多的顾客，占领更大的市场，创造不断的赢利。 

 

关键词：标准化 ，服务 ，主题乐园

论主题乐园之标准化服务管理的重要性

一、理论基础

1.1标准化服务与标准化服务的内涵

标准化服务的实质就是规范法服务、程序化服务，标准化服务是满足顾客的基本的、共同的、必须的和重复的需求的服务。为在一定的范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共同的和重复使用的规则的活动，称为标准化。它包括制定、发布及实施标准的过程。标准化的重要意义是改进产品、过程和服务的适用性，防止贸易壁垒，促进技术合作。对乐园来说，标准化可以大大提高劳动效率，降低成本，增加效益。标准化服务是以客人需求为中心，针对满足客人共性需求建立的最基础的要求，不以服务对象或提供服务者的变化，而影响服务质量。

1.2标准化服务与个性化服务的关系

标准化服务与个性化服务有着相互映衬、相互补充的关系，但它们之间也存在着一些差异。因为它们的出发点不同，服务操作不同，最后产生的效果也不同。它们的差异表现在以下几个方面。第一，标准化服务注重的是程序和规范，个性化服务则强调服务的灵活性和有的放矢。例如我们在乐园服务中常常享受到的微笑服务就是标准化服务。第二，标准化服务强调整体的形象和效率，个性化服务提倡主观能动性。服务质量是面镜子，客人只是从这些具体服务中感知乐园的形象。例如减少排队时间、提高翻台率，其实在本质上都是标准化服务效率的表现。第三，标准化服务注重掌声四起，个性服务追求锦上添花。科学规范的服务，是保证优质服务的前提，规范标准化的操作可以赢得大众的欢迎。个性化服务要求有超常的个性服务，就是用超出常规方式满足客人偶然的、个别的、特殊的需求。以上看出，乐园的规范化服务与个性化服务既相互区别又相互依赖、相互转化。服务的个性化源于规范化，又高于规范化。要达个性化服务的要求，首先要有很好的标准化服务作为前提和基础。标准化服务与个性化服务的关系是相互促进、相互转化的关系。

二、主题乐园管理标准化建设的意义

根据GB/T20000.1-2002《标准化工作指南 第1部分：标准化和相关活动的通用词汇》中：“标准化”的定义为：为在一定的范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共同的和重复使用的规则的活动，包括制定、发布及实施标准的过程。

实际上，我国古代采取的统一度量横等做法，就极大地促进了当时的社会发展和经济繁荣，是最早的标准化锥形。具体到我国的旅游行业，通过多年的探索，标准化已经成为促进科学发展的重要技术支撑，成为提高旅游服务质量、规范旅游市场秩序、增强产业竞争力、加强行业监督管理和提升旅游公共服务水平的重要手段。

 标准化建设是发展好游乐产业的重要手段

建设一个主题公园不容易，推广一个主题乐园不容易，管好一个主题乐园更是不容易。良好的品牌影响力确实是一个主题公园获取新发展和新机遇的重要因素，但在建设和运营管理中，是否实现了标准化建设管理将成为一个主题乐园的最核心竞争力，也是区别主题乐园等级的关键。举例来说，东京迪斯尼要求工作人员在与游客交流时，俯身的角度都要保持一致，铸就了东京迪斯尼这一每年2000多万游客接待量的“亚洲第一主题公园”。

 建设标准，实施标准化运营及管理，构筑企业核心竞争力

 三流的企业买产品，二流的企业买技术，一流的企业买专利，超一流的企业买标准，在业界有着广泛的共识世界知名企业，对一套完善的标准化体系追求是这些不同类型的企业共同的交集。麦德龙作为全球最大的现购自运制的商业连锁企业，从1964年在德国成立了第一家针对专业客户的现购自运有限公司，到目前全球批发市场的龙头老大，它将德国企业对于标准的依赖、追求和坚守演绎的淋漓尽致，它建立了一套从管理顺着供应链一直延伸到供应商处的一整套的标准化管理程序。为供应商制作了供货操作手册，囊括了凭据、资料填写、订货、供货、价格变动、账单管理、付款等采购时所会涉及到的每一个环节。通过这种规范化采购运作，将供应商也纳入自己的管理体系，将供货商的运输系统组合成为它服务的社会化配送系统，降低企业的投资，实现了低成本运营。

 标准化行动提升行业发展力

在主题公园行业内开展标准化建设，树立行业标准标杆，通过标准化工作实施与推进，对面临的技术改造、更新、新技术的引进和拓展以及新管理方式等进行树立和吸收、修改等一系列标准化规范，促进了行业自身整体品质的提高。例如：自1987年我国首次预订并颁布实施《旅游涉外饭店的星级划分和评定》标准以来，通过实施旅游标准化带动战略、旅游标准化建设取得了明显的成效，酒店行业标准成为了城市建设和旅游度假区建设的关键指标。在主题公园方面，世界顶尖的主题公园迪斯尼、环球影城等著名乐园在实施向外扩张的战略过程中，标准化体系及建设都发挥着重要作用。其背后，拥有一套完善的标准化体系及实施团队，为项目规划建设、设施产品质量控制及游玩的游客安全、服务质量保驾护航。

主题公园标准化管理建设的构建

3.1 主题公园标准化的产生及引入

2011年12月1日，中国主题公园行业首个国家标准《主题公园服务规范》正式实施。

该《规范》列入国家标准化管理委员会2008年国家标准制修订项目计划的重点项目，由全国服务标准化技术委员会归口管理。《规范》中对主题公园明确定义。充分体现主题公园服务规范的特殊要求以及与传统意义上的主题公园和一般景区服务的区别，并从主题场景、服务提供、安全与应急、投诉处理与满意度测评等方面，对主题公园提出了规范性，对游客中心、售票检票、游乐项目、主题文化展示、文艺演出、购物餐饮、游览交通、寄存停车、卫生环境、网络信息等十大类服务内容进行了详细规定。

 主题公园的标准

主题公园的标准化工作可延伸至景区A级景区评定的创建，A级景区的评定工作开启了自然及人造景观建设及管理的“标准”，使景区评定有所依据。随着主题公园企业化运营的深入，ISO的质量及环境标准体系同样在主题公园服务质量控制及环境管理中体现出标准化管理的作用。主题公园的安全管理是基础，AQ/T 9006-2010《企业安全生产标准化基本规范》中“安全生产标准化”概念的产生，让主题公园的安全有所保证，为游客的生命安全带来安全管理的创新及依据。

 标准体系的搭建

企业标准化建设没有自己的程序和方法，有明确的原则和要求，是一项系统工程，主要包含以下五点工作：

1、工作准备。针对企业实际情况进行前期调查研究，成立组织领导机构，拟定标准化建设工作开展及实施计划，并对企业管理人员开展专项培训；

2、编制企业标准体系结构图。企业标准体系结构的编制具有一定的专业性，企业可结合行业特点和实际情况，针对主题公园，结合国家旅游局制定的《旅游企业标准体系指南》相关内容，树立主题公园的管理及业务内容，搭建主题公园标准体系结构图。并加强与质量技术监督局或标准化研究院等相关部门沟通，以确保建立的标准体系科学设置、层次清晰、结构完整，适合企业的实际情况。特备对于主题公园的安全管理建立专项安全管理机制。结合《企业安全生产标准化基本规范》，通过建立安全生产责任制、制定安全管理制度和操作规程，排查治理隐患和监控重大危险源，建立预防机制，规范生产行为，使得各生产环节符合有关安全生产法律法规和标准规范的要求，并持续改进，不断加强企业安全生产规范化建设。

3、标准编制。主题公园涵盖业务类型较多，应树立业务类型，主次结合，编制标准既要考虑到与现有管理体系的融合又要考虑到标准的范围及可操作性。经过广泛意见收集、商讨，在实践的基础上并参考原有的规章和规范，结合以往的案例分析，在法律法规的范围内，相关国家、行业及地方标准的基础上，按照“从下而上，全员参与”、“写你所做，做你所写”的原则，经过评审、试行、修订及发布标准。

3.4 标准实施、评估及持续改进

 实施与改进，培训是重要的方式方法，培训是员工了解标准、认知标准的有效方式。标准实施的程度与员工接受培训的质量效果密切相关。所有标准的实施，应制定详细的培训计划，力求全员参与，对培训效果进行考核、组织考试，以确保培训质量。同时，标准执行的监督检查是落实标准执行的督促机制，以避免“两张皮”现象出现，设置标准执行考核及质量评价指标，量化标准执行情况，避免写了不做，做了不合格现象发生。 

四、结束语

 本文通过对标准化服务的意义与构建进行分析，主题公园进行标准化建设，其核心就是通过持续推行行业标准化工作，让企业成为标准化工作推进的最大受益者，让员工成为标准化工作推进的最佳执行者。但建设过程中需要注意以下几点：

1、要借鉴国内外成功的主题乐园发展经验，结合自己主题公园经营情况，依照专家提出的意见，建立符合自身实际情况的标准化系统。

2、重点完善标准化检查评估表，以指导各项具体工作的开展，标准化检查表是对标准执行的重要工具，是标准化管理中重要的环节，也是对标准最好的学习和培训工具。

3、主题公园管理推行标准化建设工作，是市场竞争的需要，也是主题公园发展的需要。它不仅有利于促进主题公园管理水平的提升，也有利于提高工作效率，提高服务质量，增强主题公园的综合实力，提高市场竞争力，还有利于增强贯穿标准、执行标准的自觉性。

参考文献 

[1] 海萌辉，现代饭店管理，郑州大学出版，2003.4。 

[2] 侯明贤，管理学原理与方法，浙江大学出版，2009.2。 

[3] 候敏，国际旅游经营谋略[M]北京：我国发展出版社1996年版.

[5] 李桂萍，人性化管理在现代企业中的应用，中国人力资源开发，2003,5（3）。 

[6] 孙睦优，我国旅游企业集团化发展战略选择[J]北京：旅游学刊2005年第6期. 

[7] 郝索，《论我国旅游产业的市场化发展与政府行为》，《旅游学刊》2001年第2期.

[8] AQ/T 9006-2010《企业安全生产标准化基本规范》

[9] 2011年12月1日正式实施的《主题公园服务规范》。

[10]GB/T20000.1-2002《标准化工作指南 第1部分：标准化和相关活动的通用词汇》