关于顾客满意度的研究(三)

    “服务就是电信生产力”，电信企业一定要把服务作为企业工作的出发点和归宿点，视服务为企业生存发展的命脉，把改善服务、呵护品牌作为企业每个成员的应尽责任和自觉行动。尤其是企业的高管人员要对服务工作给予高度重视，做到时刻讲责任、一心谋发展、用心抓管理、全力促服务、真心待员工，不断增强改善服务、满意客户的责任感和紧迫感，持之以恒地抓细、抓实、抓好服务工作。要用心、用情、用脑改善服务，进一步增强服务营销的主动性，走出柜台 、走近客户、了解市场、创新服务。同时，通过为客户提供差异化的服务来提升产品差异化的价值，针对不同客户群的需求，制订差异化的服务标准。但是用户对通信服务的要求是无止境的，用户一旦对某些服务的细节感到不满，就会影响顾客的忠诚度，轻则投诉，严重的就会考虑转网。因此，通信的服务既要注意宏观层面的，也要注重细节，从小事做起，才能够获得更大的顾客忠诚度。

    3． 提供让顾客满意的价格

    价格是商品价值的货币表现形式，价格策略在市场营销战略中具有重要地位。电信产品定价必须依据市场形势、竞争激烈程度、客户的需求企业的成本来考虑，成本是服务产品价值的基础，它决定着产品价格的最低界限，如果价格低于成本，企业便无利可图；市场需求影响顾客对产品价值的认识，进而决定着产品价格的上限，而市场竞争状况则调节着价格在上限和下限之间不断波动并最终确定产品的市场价格。根据电信产品和服务的价格的特殊性，笔者认为，电信产品与服务可采用客户满意度定价法。客户满意度定价法的目的在于降低或消除客户使用电信产品的风险顾虑，增强其安全感。客户满意度定价法的关键在于向客户做出服务保证，如果不能履行服务保证，企业要给予客户部分或全部的经济补偿。这种定价方法适用于高价值的大客户核心业务的推广，当然其应用前提是企业拥有较强的网络技术能力、较高的客户服务能力和较强的风险管理能力 。

    （三）建立企业的CSS（CUSTOMER SATISFACTION SYSTEM 顾客满意度体系）

    在电信运营企业的满意度模型中，建立企业的满意度系统是一个非常关键的环节。首先要对企业的顾客满意度进行初步的诊断；然后根据诊断的结果，对各影响产品/服务的因素进行规范并加以改进；最后进行跟踪测试，以了解改进后的具体效果，进一步完善满意度测试模型，从而更好地改进产品/服务，提高顾客对产品/服务的满意程度。

    1．诊断企业当前的顾客满意度情况。

    诊断企业当前的顾客满意度情况，可以从以下几个步骤着手：

    首先是在企业内部进行关于产品/服务的诊断，以了解企业内部员工对顾客满意程度的认知情况。这样做的目的是为了从企业内部的角度来寻找可能影响顾客满意的因素，初步建立测试指标。这一步骤可以通过企业内部深度访谈的形式，通过与企业内部员工、供应商、代理商和合作伙伴的交谈来实现。

    其次是对顾客进行前期的测试。重点是询问影响他们对产品/服务满意度的因素，通过与内部诊断得到的测试指标对比，可以挖掘新的测试指标，完善整个测试指标体系。这个步骤可以通过小组座谈会的形式进行。

    最后是通过采取问卷调查的形式进行消费者定量研究。通过前两步所得到的测试指标，设计调查问卷来定量测量消费者的满意度。通过这一步的实施，可以对企业目前的顾客满意状况有一定的了解和认识，发现测试指标的可行性，进而对当前产品/服务提出一定的可行性建议，以便企业更好的满足顾客的需求。

    对满意度的诊断，可以采用的是重要性推导模型，通过象限分析来具体实现的。

    通过对各项测试指标重要性、满意度的象限分析，可以对产品/服务的影响因素进行以下归类：

    优势区（右上角）：这些因素决定整体顾客满意度非常重要，企业在这些方面的表现也非常好，需要保持并发展这些优点，维持顾客的忠诚度。

    维持区（左上角）：这些因素决定整体顾客满意度重要程度低，企业在这些方面的表现比较好，应该属于可以锦上添花的。企业可以在这些方面做些文章，让顾客了解到这些方面，以显示企业对顾客的重视程度，增强顾客的忠诚度。

    改进区（右下角）：这些因素决定整体顾客满意度非常重要，但企业在这些方面的表现比较差，需要重点修补、改进，否则就会因达不到顾客要求的满意程度而产生顾客流失的现象。

    机会区（左下角）：这些因素决定整体顾客满意度重要程度低，企业在这些方面的表现也比较差，消费者和企业都忽略，企业需要对本区域的因素进一步挖掘，以发现提高顾客满意度的机会点。

    2．规范和改进影响企业目前顾客满意度的因素。

    规范和改进是对诊断的延续。通过对重要性的分析，结合满意度的情况，可以对影响顾客满意度的指标进行重新规范，以达到顾客的期望。同时对企业具有的优势指标继续保持；对企业不具有的指标，即劣势进行重新的规范。通过改进，结合企业自身的实际情况，取长补短，发挥企业产品/服务的优势，把劣势变为优势。

    ３．测试改进后的效果。

    通过上一步的规范和改进，企业的产品/服务达到了一个新的水平，但如果想要了解这个水平是否完全达到了我们的要求，就需要对产品/服务进行测试。

    我们公司通过几年来的摸索，提出了“神秘顾客”测试系统。一方面我们通过问卷调查的形式取得顾客对产品服务的满意程度，同时通过“神秘顾客”来验证改进后的效果。 

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