关于广州香格里拉酒店员工满意度的看法 (2)

（1）设施设备陈旧。酒店经营时间长达十年之久，部分设备陈旧。周围新开的威斯汀、朗豪等设施设备更加先进。

（2）服务质量下滑。酒店选择把各个学校的应届专业生当做实习生，为酒店储备人力资源，以防止酒店流失率大而导致人才供应不够，但却忽视实习生的流动率才是更大的问题，越来越多的学生选择离开酒店，并没有认真落实酒店的规章制度，从而导致服务质量下滑。

（3）旺淡季价格波动太大。广州香格里拉酒店是依靠会展生存的商务型酒店，淡旺季明显，为在淡季争取更多客源，优惠力度非常大。

（4）代理商吸引的客源更多。酒店平时的优惠力度不够，导致通过代理商的顾客越来越多，酒店的利润越发微薄。

酒店的形象给顾客的感受大部分处于偏上的水平。毕竟是一家五星级酒店，无论从装潢、设施设备还是服务质量来说，都要胜过其他低星级酒店，使用过连锁酒店、精品酒店等酒店的人与此类比都会彰显高星级酒店的优势，但与同星级酒店相比，广州香格里拉酒店在整体印象方面给一部分顾客的感受还是不足，需要进一步提高产品、服务质量以及价格方面对顾客的吸引力。

（三）顾客对酒店产品价格感知分析

根据问卷收集到的顾客反馈信息，酒店顾客对于酒店产品价格比较敏感，很大一部分顾客认为酒店淡旺季价格波动较大，广交会期间价格太高且预订不到，淡季却又太低，巨大的差距拉低了酒店的档次，很多顾客认为这不应该是一家五星级酒店的表现。

很多顾客选择通过网络代理商进行预订，他们认为他们能得到的优惠更多，酒店的价格优惠政策没有满足他们的需求，比如餐饮，来酒店吃自助餐的顾客基本选择美团来购买，因为更优惠，他们认为原本的价格与产品相比不够相称，这也要求酒店对自助餐这方面的改善。

三、广州香格里拉酒店营销中存在的问题

（一）产品差异化不够显著

广州香格里拉酒店作为最先入驻琶洲地区的五星级酒店，虽然占据了一部分市场，但是经营时间久而导致设备陈旧，没有新加入的威斯汀、朗豪等五星级酒店那样崭新的设施，且客房类产品没有较高的技术含量，其他酒店也会模仿，导致产品同质化。

虽然广州香格里拉酒店能实现大部分的支付方式，但却不能使用支付宝、微信等支付方式，并且APPLY PAY也仅支持餐饮部门，其他部门消费只能刷卡或者现金支付。随着手机应用化越来越高，移动支付成为人们的首选，而一家五星级酒店不能与时俱进，势必会让大众产生一些情绪，从而弱化对其品牌的忠诚度。

（二）价格策略上随意性大，分析不够科学

广州香格里拉酒店属于依靠会展生存的酒店，在没有展会的时候，属于酒店的淡季，为了争夺客源，所以酒店会选择折价销售，但酒店利用的是对手的价格而调节自身酒店的价格，针对价格没有考虑到客户的心里感知，将价格调得过低，旅游团能用很低的价格入住五星级酒店，一旦第一次有了这个价格，便再也难以改变，长此以往会导致人们对香格里拉品牌的轻视。

（三）网络营销尚待强化

广州香格里拉酒店只在微信商城和官网上有相关信息，没有一款专门针对客户的手机APP软件，专门处理住客的预订、入住、消费、投诉等，所有的客户反馈只能通过酒店客人离店后的满意度邮件进行调查，没有APP上数据的清晰明了。

（四）服务质量下滑引发客户不满

虽然香格里拉的传统就是对于酒店员工进行系列培训，但是随着时代的发展，越来越多的年轻人认为酒店行业太辛苦，无法适应，因而选择对待工作敷衍了事，培训课上不认真，实际操作马马虎虎，导致酒店顾客对服务质量有明显的不满。

四、关于广州香格里拉酒店营销的几点建议

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