个案社会工作基本方法探析——在儿童福利机构工作中运用和实践的探索(五)

    社会工作者：如果愿意，你可以随时到家里来玩耍。

    服务对象：（服务对象低下头，脸上露出羞涩的笑容）……

    社会工作者：晚上十点钟关灯休息，你是想在这边玩一会儿，还是想现在回家？

    服务对象：再玩一会儿。

    社会工作者：那到时间你自己提前回家。

    服务对象：好的。

    九点钟左右，服务对象向我提出回家，我叮嘱服务对象路上注意安全。约十分钟以后，服务对象从门卫室打来电话，告诉他已平安回院。

    第三次会谈

    时间：2009年11月6日

    地点：服务对象就读学校

    目标：促使服务对象意识到自身问题，激发其自己愿意改变的意愿，并使其相信自己有能力改变，帮助服务对象回归校园。

    内容: 在地理课堂上，服务对象用脚去蹬同学，被老师发现，从而与教师发生语言上的冲突，一怒之下离校回院，不愿意到学校上学。社会工作者与服务对象及其学校老师进行相互交流，在帮助服务对象意识到自身问题的基础上，努力为服务对象创造一个良好的学习环境，确保服务对象的心真正回归校园。

    （1）社会工作者和服务对象交流：

    ①共识：服务对象在纪律上存在着上课和同学讲话、睡觉、自由玩耍、违纪时给老师“难堪”、有的作业不能按时完成等问题。服务对象表示在纪律上存在的问题改正起来有较大的难度，社会工作者表示可以和教师协调，制定服务对象现阶段可以完成的目标。服务对象表示同意。

    ②分歧：服务对象表示如果老师态度让他难以接受，他宁愿回院反思（一般情况违纪同学在班上作检查，向老师表示歉意）；社会工作者表示服务对象违反了学校的规章制度，应该承担相应的责任，考虑到服务对象的实际情况，可以和老师进行协调，商量解决问题的具体办法。服务对象表示和老师进行交流后再决定。

    ③服务对象的需求：服务对象希望能够学习烹饪和汽车维修，社会工作者表示可以为服务对象争取，但前提条件是服务对象必须坚持至初中毕业。在反复沟通后，服务对象表示可以接受。

    （2）社会工作者和班主任老师交流：

    ①违纪处理：因为服务对象的性格比较倔强，让服务对象在全班向老师表示歉意困难。老师表示先和服务对象交流，让服务对象单独向地理老师道歉，社会工作者表达了积极的配合态度。

    ②工作原则：社会工作者向老师表达了对服务对象帮助的原则是激发服务对象自己愿意改变的意愿，从而更好地帮助服务对象改变自己的行为；老师表示能够接受，同时认为这是目前促使服务对象变化最佳的切入点。

    ③性格应对：老师表达服务对象在一个环境中，应该适应环境的相应规则，而不是任性妄为；社会工作者表示同意，同时期望老师能肯定服务对象身上的闪光点，让服务对象明白自己并不是“一无是处”，从而提升服务对象的自我概念，促进服务对象掌握解决问题的方法和技巧，提高服务对象自己适应环境的能力。

    ④反复性：社会工作者表示服务对象在改变的过程中可能还存在反复性，希望老师能够理解，老师给予了认同，并表示有情况会及时和社会工作者以及院里的老师联系。

    （3）班主任老师和服务对象交流：

    在社会工作者的协调下，老师肯定服务对象愿意改变的坦诚态度，针对服务对象违纪现象及有关行为，双方逐一讨论达成以下目标:

    ①上学问题：服务对象努力做到不缺席、不迟到、不早退。

    ②课堂纪律：课堂上说话不能太大声，不能太频繁，不能影响课堂教学；服务对象可以自己练习写字，或者借一些有意义的书在课堂上阅读，但需要放在自己的教材下面。

    ③作业问题：完成所有科目的作业，如果有困难可以适当地借助他人的力量。

    ④违纪处理：服务对象违反纪律应该自己勇于承担其后果，老师处理的时候应给予配合，尽量减少与教师之间的正面冲突。

    服务对象回院之后，社会工作者与其进行了交流，一起回忆今天服务对象与社会工作者、社会工作者与老师、服务对象与老师交流过程中社会工作者是如何进行示范的，总结得出与人沟通需要掌握的方法和技巧：一是建立沟通的基础。通过认真倾听，找出可以达成共识和存在分歧的地方，为顺利沟通奠定基础；二是以尊重、关怀、了解、包容、赞美、鼓励、肯定为沟通的主要方式，以欲沟通的内容为目标，两者有机结合，顺利达成沟通目标；三是学会换位思考，尝试着站在对方的立场，查找自身的不足，勇敢承担自己应该承担的责任；四是运用积极的方式进行沟通，特别是在情绪即将失控的时候，努力调整自己的心态和呼吸，避免运用不理智的方式方法致使矛盾进一步恶化。在整个服务过程中，社会工作者积极运用理性情绪治疗模式理论，引导服务对象努力克服自身的非理性信念，鼓励其不断总结自己在与人交往过程中的成功经验和失败教训，以积极的态度和老师、同学、院内工作人员及同伴进行交流。在会谈结束时，社会工作者给服务对象布置了作业：一个月内，服务对象尝试着控制自己的情绪，积极运用今天总结出的方法和技巧与人交流，努力调整自身与周围人群的人际关系。

    第四次会谈

    时间：2010年1月

    地点：宜宾——李庄，宜宾——云南水富

    目标：通过自行车游，让服务对象意识到坚持的重要意义和成功的可能性。

    内容：2010年1月9日，社会工作者及家人邀请服务对象骑自行车从宜宾至云南水富。2010年1月23日，社会工作者及家人再次邀请服务对象骑自行车从宜宾至李庄。两次出行，路程远，体力消耗大，但由于目标明确，大家的热情相互传递，最终都骑完了全程。活动过程中，在社会工作者的鼓励下，服务对象尝试着运用前期学到的交流技巧和方法与人交流，其表现获得了大家的一致认可。在李庄河边，大家坐在一起谈自己的感受，服务对象用了五个字概括：“累并快乐着！”社会工作者在此基础上，和服务对象进行了深入的交流，和服务对象一起寻找和实践宣泄情绪的办法（如大声喊叫、听音乐、听河水流动的声音、自由自在地躺在沙滩上、色彩呼吸法等等），同时告诉服务对象：调整自身情绪和行为，是一个漫长的过程，短时间内可能看不到太大的效果。但过程如同骑车一样，只要坚持下去，一定会取得成功。

    第五次会谈

    时间：2010年2月15日

    地点：社会工作者家乡一小上坡上

    目标：引导服务对象自述个案服务的过程，让服务对象对自己的过去和现在进行对比，对将来进行规划；做好结案准备，处理离别情绪。