个案社会工作基本方法探析——在儿童福利机构工作中运用和实践的探索

内容:与服务对象一起分享一学期来的活动以及心得体会，梳理个案期间的点点滴滴。在梳理过程中，服务对象意识到了自身的改变，感受到通过自己的努力，生活是可以改变的；社会工作者对服务对象的改变给予了积极的肯定，引导服务对象对未来进行规划，服务对象表示自己想学习汽车维修和计算机运用，社会工作者和服务对象一起讨论如何去获得实现理想的机会和条件，鼓励服务对象作出积极的努力。最后，社会工作者告知服务对象个案服务即将结案，服务对象很激动，觉得个案结束似乎社会工作者就不管他了，社会工作者告诉服务对象，结束只是个案服务的结束，不是情感的结束，社会工作者依然会关注服务对象的成长，而且相信服务对象有能力越走越好。

服务对象的表现：在会谈中，服务对象的情绪随着讨论的话题而起伏，总体上服务对象的表现很好。在获知即将结案时，服务对象特别激动，但在社会工作者说明情况后，服务对象情绪逐渐平稳了下来。

社会工作者感受：个案服务的目标基本达到，可以结案。社会工作者是院内工作人员，在今后的服务过程中，服务对象可能会对社会工作者产生“反移情”。因此，在服务对象遇到困难和问题主动向社会工作者求助时，社会工作者尽可能地鼓励服务对象自己独立解决问题，在必要的情况下，可以提供意见或建议供其参考，促进服务对象不断从实践中积累经验，提升自身的能力和水平。

5.评估

（1）评估方法

①评估表评估

让服务对象填写《个案结束评估表》，从填写的情况获知：服务对象对此次个案服务比较满意，服务对象的问题基本解决。

②观察法与访谈法相结合

通过观察服务对象的表现，评估个案的效果；通过访问服务对象的老师，从老师那里获取服务对象个案前后的表现进行评估；通过对服务对象的同学和院内同伴反馈服务对象的情况进行评估。

（2）评估内容

①目标评估

目标基本达到，服务对象慢慢地尝试着控制自己的情绪，运用合理的交往方式与人沟通和交流，与院内和学校工作人员的冲突频率减少，即使出现问题，服务对象也能正视自己的问题，并尝试着去调整，服务对象的人际关系得到一定程度的改善。

②服务对象评估

服务对象表示，自己以前孤独，没有人可以倾诉，在社会工作者的帮助下，纠正了自己以前不正确的认知，掌握了情绪控制的方法和技巧，并尝试着去运用，自己的社会交往能力有了较大提高。

③社会工作者评估

总的来说，该个案服务达到了拟定的目标，但是在服务的开展过程中还有一些细节需要反思。如在协助服务对象解决问题方面，对理论的运用不够娴熟，不够灵活；服务对象在接受个案服务的过程中，存在问题及其反复性对个案工作的干扰，无法预料个案服务的时间长度等。

6.结案

（1）结案原因

个案服务的目标基本达到，服务对象能以乐观的态度看待事物，看待生活，人际关系得到了较大的改善。

（2）结案处理

在最后一次会谈中，告知服务对象个案服务即将结束，处理离别情绪，帮助服务对象梳理整个个案服务过程，让服务对象意识到自己的改变和成长以及对自己进行肯定；告知服务对象在以后的生活和学习中，如果有需要可以联系社会工作者，社会工作者依然会关心服务对象的成长。

7.跟进

社会工作者本身就是儿童福利院的工作人员，对于服务对象在服务关系结束后的种种表现，社会工作者给予了关注和肯定，认为服务对象可以凭借自身的力量解决面临的问题，在服务开展前的困境得到了很好的改善，并有逐步变得更好的趋势。该服务对象已于2013年11月出院，2014年春节回访时，其语言表达能力、情绪自控能力和社会交往能力获得了全院工作人员的一致好评。

四、反思与结论

（一）反思

1.真诚、信任是建立良好的个案专业关系、开展个案工作的基础

教育的基础是关系，人作为社会的一个重要构成要素，需要努力开发和发展与同龄人、家庭、教师、社会、环境之间的相互关系。在儿童福利院中，因为服务对象幼年失去父母的特殊经历，导致服务对象缺乏信任感、安全感，感到孤独、自卑，并伴有自我概念低，自我评价水平不高等困境。而在开展个案过程中，因为个案服务的提供者有一部分为机构引进和自行培养的社会工作者，与服务对象较为熟悉，且部分服务对象是被动求助对象，这样增加了社会工作者收集信息和进行交流的难度。因此社会工作者需要创造轻松、多样化的谈话氛围，积极运用鼓励、支持、肯定、倾听、欣赏等技巧和方式，真诚地对待服务对象，获得服务对象的信任，服务对象才会积极、主动参与个案工作，从而降低服务对象存在问题及其反复性对个案社会工作的负面影响。

2.社会工作者的示范和引导能有效地提高服务对象的社会适应能力

人的沟通技巧分为自我沟通、多元沟通、复式沟通、借力沟通、接纳沟通和汉堡沟通。在人际交往过程中，服务对象因为幼年经历传承过来的沟通方式，以及群居生活习得的社会交往方式，遇到问题的时候多是站在个人的立场和角度，运用随心所欲的方式处理和解决问题，方式、方法往往简单粗暴，容易与周围人群发生冲突，人际关系不和谐的现象时有发生。社会工作者与服务对象在开展个案服务过程中，除通过交流让服务对象掌握正确的沟通方式和技巧之外，还需要通过示范，引导服务对象进行积极反思，把获得的经验运用到日常社会交往活动中，坚持不懈，不断调整自身的人际关系。

3.专业的社会工作介入儿童福利院是非常必要的

由于福利院自身的条件限制，不可能保证其每个工作人员都拥有社会工作专业、社会学专业、心理学专业等相关学科背景，对于像本案例这样的服务对象，要从根本上协助服务对象了解自我和自我的困境，并勇敢面对，积极解决，是不太容易操作的。因此，在儿童福利院的服务过程中，专业社会工作者的介入是非常必要的。

（二）结论

虽然这仅仅是一个简单的个案服务案例，但是它给我们呈现的不仅仅是协助服务对象正确认识了自我和自身困境，在社会工作者的协助下改善了自己，提高了社会适应能力，提升了自我概念，最重要的是让我们看到了个案社会工作介入儿童福利院是非常必要的。

目前，儿童福利院开展个案社会工作主要有三种模式：1、与高等院校或专业机构合作，以购买服务的方式开展个案社会工作；2、培养自身的力量，积极动员和组织社会工作人员参加助理社工师和社工师考试，通过系统的学习和专业提升，努力把个案社会工作基本方法运用到工作实践中去；3、招聘和引进专业社会工作者，通过交流、分享、培训、总结等方式，加强专业社工对非专业社工的引领作用，促进院内专业社工和社会工作人员之间的相互交流，逐渐形成一支具有社会工作理论知识与实务经验的专业服务队伍和一支既懂管理、又懂社会工作的社会工作人才管理队伍。但是无论是哪一种模式，个案社会工作方法在儿童福利院的运用和实践都应该从服务对象的特点和需求出发，并灵活运用，才能真正地帮助服务对象减轻压力、解决问题、挖掘潜能、提高自我，真正地为福利院儿童的成长与生活创造一个良好的环境。

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