某某市场消费者行为特点及对策研究

（3）凭单促销。流行美还可以在高档小区投放连云港流行美的宣传单页，顾客凭单页可以到店内消费给予一定的优惠。这样不仅可以扩大流行美的潜在客户群，也可以加强知名度。

流行美还可以开发一些比较精致有纪念意义的赠品，客户在流行美积累消费一定的金额的时候就可以兑换相应的产品。

（三）产品策略

1.求新、求美、求质

流行美经过十几年的发展，发饰一直是流行美的主打产品，但是随着顾客需求的多样化，流行美的消费者已经不仅仅满足于盘发，而是希望能够在流行美享受盘发、化妆、修眉等服务。

在流行美总公司的调查中，81.8%用户认为流行美发饰款式足够，可见流行美的发饰在款式的丰富性上正不断完善中。但是流行美如果能提供定制这项业务，可能让消费者觉得流行美的发饰对自己更有意义，毕竟是只属于自己，独一无二的。

流行美现在的化妆品涉及护肤与彩妆，但是知名度却不高，一般只有流行美的老顾客会用流行美的化妆品，所以流行美可以加大化妆品的宣传力度，让更多求美的女士可以选择使用流行美的产品。

流行美给人的感觉就是一个让人变美的地方，所以它一定要是特别的，企业的员工要定期进行培训，不光是对发型的培训，更重要的礼仪的培训，因为在调查过程中发现销售人员的态度对于消费者是否购买产品起着很重要的作用。4.2.2 品牌策略

在信息发达的今天，酒香也怕巷子深；所以流行美要提高品牌形象重要性的认识。不单给自己生产的产品进行商标注册，而且要多花力气进行广告进行宣传，从而提高市场占有率，形成了自主的品牌。其具体操作如下：

2.注重品牌意识。流行美的品牌策略要以建立品牌为市场营销目的，以品牌运作为核心，将品牌融入了资产运作、销售等运营管理与控制等中去，从而打造现代市场营销观念。

3.文化定位。只有将产品定位在文化层次，将文化因素融入产品中去，才能真正塑造有附加价值的品牌。在这方面可以重金聘用知名女明星作为品牌形象代言人，以明星效应提高消费者提高对流行美的认知度。从而在权威意识与从众心理的影响下，消费者的购买行动就具有倾向性，消费者才偏向熟知的品牌。

（四）价格策略

流行美的产品很丰富，所以产品价格的定位也很重要。

1. 顾客差别定价

在流行美的发饰中有针对成年人的，也有针对小朋友的，在流行美的实体店里面经常有妈妈带着自己的女儿去盘头发，女儿也会产生变美的需求，这时如果价格定的比较合适，妈妈就会买给自己的女儿，所以小孩的发饰应该定低价。

2. 数量定价

在调查过程中发现，很多顾客愿意多次购买流行美的产品，对于这部分的忠实顾客，企业应该给予相应的优惠，流行美应该建立其顾客群的档案，做成数据库，让每个在流行美消费过的顾客可以有相应的记录，这样也便于管理。

3.折扣定价

在以上的分析中，流行美的各类客户群分布比较均匀，不具代表性，特别是学生和事企业单位在定价上有一定的冲突，所以为了让学生享受到其能承受的服务或购买到产品，事企业单位的消费者能有购买到满足其需求的服务或产品，流行美在价格制定上要有所差别。

对于学生实行学生价或者优惠，大学生凭学生证购买流行美产品的价格是九五折，如果带同学来购买，那么其价格是九折。

对事企业单位亦实施差异定价，将产品分成高、中、低三档或四档或更多，这样就满足不同收入消费者，但是不论以何价格购买产品的消费者都能享受到流行美的优质服务。这样在消费者心理上给予其平衡，其消费的次数以及宣传力度会增大。

(五)服务策略

通过上述的分析，可以知道流行美现行的营销策略主要以服务带动产品销售，并且取得一定的效果，从服务满意度来看，仍有提升的空间，具体对策如下：

1.强化“以顾客为中心”的服务理念

随着与流行美类似企业采用最新的技术、采用新的生产设备以及服务技术从而使客户的理性和成熟不断提高，因此流行美在争取新顾客的单个成本也在不断增加。因此，流行美必须树立“以顾客为中心”的服务理念。如果要做好以顾客为中心的服务理念，可以按以下的方式进行。

（1）用心服务，为客户所想。用诚心为客户服务，设身处地的为客户着想，在服务的每一个环节都要很好地实行这个理念，只有从心里重视才能不断提高服务品质，并且能够以优质、高效的服务留住客户，使客户成为“回头客”，乃至忠诚客户。

（2）及时、长时的服务。传统的服务理念认为服务是客户从进店开始一直到其办好业务离去的过程。流行要强化客户为重的服务理念，就要打破传统的服务理念。打破传统理念的方法是：延长服务时间，即在非营业时间提供的服务。这就要求员工具有高品质的服务效率、态度，并且将此要求作为规范。不仅店面的服务人员要贯彻落实“以顾客为中心”的服务理念，其他部门也应贯彻执行这种理念，无论哪个部门哪个员工遇到消费者的咨询，都应该按照企业的有关规定，为消费者提供正确、及时的服务。

服务不是一种外在的形式，要求员工从内心认同这种理念，这种理念的存在必须经过长时间的教育培养，仅仅依靠规章制度或纪律要求是不够的。

2.环境策略

环境策略是营造一个良好的环境，通过环境增加客流量或引起客户的消费欲望。对于流行的环境策略可以按以下步骤进行实施：

（1）选择地段。对于实体店来说地段是开店成功与否的重要因素之一，所以要选择一个好的地段。可供选的地段有：高档商业区，如百大CBD；步行街，大学城等。

（2）店面布局布置。流行美的店面布置要注重服务品质，其设计应体现舒适不失档次，并且可以通过店面色彩、商品陈列等环境因素的设计应反映流行美的特色。

（3）环境要人性化，注重人文精神。所谓人性化设计，就是流行美要考虑到那些特殊需要的顾客，如为残疾人开设绿色通道，为需要休息的顾客设置长凳。另外，粘贴的标语也要体现出对顾客的关心，如提醒顾客营业时间，提醒顾客近几天天气状况等。

（4）背景音乐。美好的音乐能让人愉悦，心情愉快，能是大脑快速的做出反应，因此好的背景音乐能够促进交易量的提升。流行美主要是依托服务来出售产品的，而且服务的对象大多是女性，根据女性的特点可以选择一些柔缓的曲调或舒畅的曲调或是唯美的曲调，以放松心情为主从而增加产品的销售量。

（六）顾客满意度策略

通过以上分析，流行美的客户满意度是74.49%，但是这个比例对于流行美来说还不够，必须提高其客户满意度以降低其风险，同时增加其利润。具体策略如下：

1. 树立“顾客第一”的服务理念

流行美基于顾客满意度营销策略当中，顾客第一的服务理念起关键作用，此服务理念的精髓是顾客满意和顾客忠诚，只有在顾客满意之后，才会出现顾客对产品和服务忠诚的情况。如果顾客不满意就无法对产品和服务忠诚。只有树立顾客第一的理念才能为流行美长期与稳定的发展提供客户源保障，并使企业利润最大化。顾客满意和忠诚是建立在其获得产品的附加价值上，附加价值往往体现在服务上，因此一个好的服务理念至关重要。因此流行美要树立顾客第一的服务理念，流行美只有通过相应的人本管理形成顾客第一的服务理念并将其融入到企业文化、服务规范中去，才能为以后的发展铺平道路。

2.加强企业员工的激励

顾客满意度的营销策略的得以正确实行，不仅需要管理者制定正确的战略，同时也需要流行美的全体成员很付责任的全力配合与合作。因此流行美的管理者很有必要采取有效的措施以鼓励员工从而提搞员工的积极性、归属感、责任感。大量实践及研究表明员工对顾客的服务态度与企业对员工的态度关联性很大。因此激励员工很有必要，根据流行美的现状，其员工的激励可以如下进行：

（1）编订员工手册。不以规矩，无以方圆，因此在激励员工时，需要激励的依据，那么员工手册就是其依据之一。在员工手册中，不仅明文规定公司的各种规章制度、行为规范、服务标准、事物流程，更要在员工手册里清楚规定相应的惩奖制度及方式，而且还要明确界定各种福利以及享受相关福利所需的条件。总之员工手册的内容一定要规范、全面，让员工清楚自己的努力会有什么样的报酬；自己犯错会有什么样的处罚。

（2）建立绩效考核机制。光是有员工手册里的惩奖制度还是不够的，因为很多业务不是单单的店长或经理说好就好，说坏就坏的。员工所有的成绩要用数据来衡量，只有将数据公开化、透明化，员工才会信服口服。不然就是领导一人说了算，有失公正。

绩效考核机制的建立，首先明确目标，即营销目标或服务目标；其次制定相应的职责，即每个岗位的职责，有职责才有清晰的分工，工作才能用数据来衡量；再次将目标拆解到每个岗位，并以数据将其量化；最次是绩效的奖励措施，这个环节很重要，奖励措施制定的好，起到很好的激励效果，反之，则出现负面效果；最后数据统计，数据统计是统计跟目标相关的数据，只有跟目标相关的数据才能说明目标的达成情况，才能进行有效的考核。

（3）建立清晰的晋升渠道。激励员工除了在薪资和福利方面激励外，职位晋升也是很重要的方式。有些员工的工作目标不一定是获得高新，有可能是希望别人的认同。认同的最好方式是职位的晋升，因此流行美应该建立清晰的晋升渠道，让员工知道如何努力才能得到自己想要的职位。

（4）培训。培训对于老员工来说不一定能达到期望的激励目的，但是对于新员工来说却是一个很到激励方式。因为新员工刚来到流行美可能对公司、公司流程、业务部熟悉，这是需要学习，需要培训。而且有些新员工加入流行美是希望能够学到自己想学的知识，或能在流行美学到能是自己进步的知识，这是就需要公司的培训。流行的培训可以分成三个方面：一、公司流程及业务培训；二、营销知识及技巧培训；三、外训，请知名人士到公司培训或公司优秀员工到培训机构培训。

良好的激励措施能够有效的调动员工的积极性，让员工以最大的热情投入工作中，从而为公司创造效益。而负面的激励则起到反作用，因此流行美一定要使用正确有效的激励措施。以上几点激励措施在不同的公司起到不同的作用，因此希望流行美能够合理的选择使用。

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