某某市场消费者行为特点及对策研究(六)

    3.推行顾客关系管理

    流行美要长远发展，其产品在对顾客来说要有其自身体现的价值，而顾客满意度直接受其影响。获得企业价值的方法之一就是要充分了解顾客的消费经历。在企业对顾客消费经历的研究时，通过调查的数据及消费分析会获得很多对企业发展、品牌形象和顾客满意度有用的信息。因此流行美在顾客关系管理的过程中，要对充分的了解顾客的消费经历，进而利用优质、高效的营销方式，提高顾客的满意度以及忠诚度。根据流行美的实际情况，其进行如下操作效果会比较好。

    （1）顾客关系进行分类管理。根据到流行美消费的顾客消费的产品以及享受到的服务可以按消费群的方式进行分类管理，并总结此类消费群的消费特点。例如，学生消费群，其消费特点是价格要求相对较低、产品质量要求高、服务要求一般。

    （2）根据分类为不同的顾客提供符合其要求的产品和服务。要做到这一点流行美必须对顾客的要求、购买经历等有详细的记录，为顾客量身定制。这样的记录非常有利于客户关系的处理，记录做的越是详细、详尽，顾客才觉得服务越到位，因此详尽的记录让顾客觉得流行美在设身处地的为其着想，并且相信流行美能为其设计理想的产品。

    （3）建立顾客管理系统。对于现在的流行美来说，其发展是迅速的，所以其顾客量是很大的，因此单靠手工记录不仅易出错而且信息易丢失。因此要建立客户信息管理系统。如果要做到并且做好以上两点，必须要有管理系统的支撑。

    （4）客户拜访。根据客户系统的信息，可以在特定节日或客户的有纪念意义的日子里，流行可以派店长或区域经理到客户家里进行礼节性的拜访并赠送流行的产品。或在特定、特殊的日子里，用邮寄的方式给客户送上流行的礼品和节日的问候。

    只有将树流行美自身品牌形象、充分了解顾客购买经历、进行顾客关系管理以及建立消费者信息管理系统这些方面有效结合，才能真正的提高顾客满意度，从而实行企业利润和市场占有。

    四、结论

    本文主要是通过对连云港流行美顾客消费者行为进行的调查研究，从中我们发现流行美现有顾客的购买能力还是比较强的，对于流行美的产品也比较认可。

    本文首先从消费者行为的概念进行了阐述，并从消费者购买的心理、动机等方面进行了分析，从中也发现了企业对消费者行为调查的必要性。

    在调查过程中也发现流行美在实体店进行销售的时候，服务人员的态度和售后的服务是流行美的顾客最为在意的，这也充分的看出无论在什么服务行业，店内的销售人员对于销售额都起到很大的作用，很大的顾客可以当时没有购买的意向，但是因为导购人员细心耐心的讲解示范最终都有可能让顾客购买产品。所以培养好的销售人员是企业应该做的一项很重要的工作。售后服务的质量也是很多流行美顾客所关注的，流行美的售后服务主要在于盘发和化妆，盘的发型的好坏、妆容的精致程度都会影响消费者对于流行美的态度。如果每次顾客到流行美的店里都可以享受到好的服务，那么她再次在流行美购买产品的几率就很高，相反，一旦顾客购买过流行美的发饰或者化妆品却没有得到好的售后服务，顾客就会产生不满的心理，这样顾客周围的朋友也会受到影响，流行美的声誉也会受到更多不好的影响，一部分的潜在顾客就会流失，原有的顾客也不会再购买流行美的产品。

    以上是流行美实施比较好也比较成熟的方面，不过再调查中发现流行美还存在很多问题，如营销渠道、价格策略、客户满意度等方面还存在问题。并对这些问题进行深入的分析，结合连云港消费者的消费影响因素给出了相应的营销策略。

    【参考文献】：

    [1] 卢泰宏,中国消费者行为报告[M] ,中国社会科学出版社, 2012:16—38．

    [2] [美]M.R．所罗门, 消费者行为学[M] , 经济科学出版社, 2013:1—90．

    [3] 尤力,以消费者为中心的市场学研究[J], 财经科学, 2009:6(2):24—48．

    [4] [美]菲利普．科特勒著, 梅清豪译, 营销管理 [M] ,中国人民大学出版社, 2013:34—78．

    [5] 菲利普•科特勒,市场营销管理(亚洲版)[M] ,中国人民大学出版社，2012: 1—240．

    [6] [美]D.I．霍金斯著,符国群译,消费者行为学（原第八版）[M] :机械工业出版社, 2013:3—10．

    [7] 叶志城,叶立诚著 ,调研方法与调研报告 [M] ,中国纺织出版社,2010:45—68

    [8] [美]迈克尔•R•所罗门消费者行为学[M] ,电子工业出版社,2009: 222—224．

    [9] 杨晓燕,中国消费者行为研究[J] ,经济经纬, 2013: 1(1):56—57．

    [10] 王妙,消费者行为分析[M] ,上海：复旦大学出版社，2012:45—46．

    

    附录1

    连云港流行美顾客消费行为调查问卷

    尊敬的顾客朋友：

    您好！

    流行美是一家以盘发带动饰品消费的企业品牌，经过多年的发展，流行美的店铺已经遍布全国主要中大城市。为了更好的了解流行美顾客的消费行为，特开展本次调查，，希望您可以在百忙之中如实填写此表，提出您的宝贵意见。

    1、您是通过什么途径了解流行美产品？（ ）

    A 报刊杂志 B 网络 C广告宣传 D 熟人介绍 E 实体店体验

    2、您选择流行美产品的目的是什么？（ ）

    A 美化自己 B 增加自信 C 职业需求 D 其他——

    3、流行美吸引您消费的原因是什么？（ ）

    A 买发饰可以终生免费盘发 B 流行美提供化妆修眉等服务 C 服务人员态度好 D 其他

    4、您在决定购买流行美的产品的时候最看重什么？（ ）

    A 产品的质量 B价格 C美观度 D导购人员的态度 E售后服务 F 品牌

    5、您觉得流行美的服务怎么样？（ ）

    A 非常满意 B 满意 C 一般 D不满意

    6、您觉得流行美产品的价格如何？（ ）

    A 非常昂贵 B 可以接受 C 价格一般 D 不太能接受

    7、您觉得流行美的服务怎么样?

    A 非常满意 B 满意 C 一般 D不满意

    8、您的年龄（ ）

    A 18 —25岁 B 25 —35岁 C 35 —45岁 D 45岁以上

    9、您的职业（ ）

    A 学生 B 企事业单位 C 公务员 D个体经营 E 家庭主妇 F退休人员 F退休人员

    10、您的家庭平均月收入（ ）

    A 3000元以下 B 3000—5000元 C 5000—7000元 D 7000以上

    11、您在流行美买过产品后还会再买吗？（ ）

    A 会 B 不会 C不一定