广东农信客服中心员工离职管理对策研究

2．管理人员对员工关心不够

在广东农信客服中心传统组织机构“金字塔”模式中，员工处于最低层，饱受三重大山(决策层、管理层、督导层)的“压迫”。有些企业，管理者自身素质不高或管理方法欠妥，基层管理者直接接触基层员工，对基层员工作满意度以及激励都产生非常重要的影响，其素质的高低是影响基层员工离职意向的重要因素。有的基层员工表示部分管理者很挑剔、很苛刻、惩罚不公正，对下属员工缺乏应有的关心和尊重，或对员工之间的人际关系管理不善，自身素质不高或管理方法欠妥，致使服务员缺乏满意感和归属感。

（三）缺乏晋升机会与空间

广东农信客服中心员工的晋升路径是：普通员工—管理岗，管理岗位包括班长、组长、质检、后台等。管理岗基本都是部门成立时的老员工，又由于这些老员工基本上都是大专或本科毕业生为主，参加工作时年纪不算大，现在大部分管理岗也就30岁左右。由于文凭一般，向外流动倾向较小，致使很少有管理岗位空缺。广东农信客服中心职位有限，个人发展空间有限、上升空间太小。其次领导主要根据自己的好恶来提拔员工，员工努力工作也不一定能获得升职：即使有绩效评价体系，员工也很渺茫什么标准才能晋升。

（四）选才机制不科学

目前，广东农信客服中心缺乏动态的、系统性的人力资源规划，招聘选才缺乏明确的用人标准和科学的选拔机制。第一，广东农信客服中心对岗位的任职资格和要求无明确规定，在招聘时也缺乏明确的选才标准，常常导致录用人员进公司后难以胜任工作。第二，许多招聘人员对应聘者的甄选，往往不是取决于科学的测评，而是凭借个人的主观印象和历史经验。第三，广东农信客服中心对应聘者的声音、语言、年龄等外在条件要求也比较苛刻。

（五）缺乏有效的培训体系

广东农信客服中心管理者缺乏对培训工作的正确认识，无明确的培训目标，员工并不清楚经过培训后其所应完成的学习任务，业绩会有何种程度的提高以及自己今后将如何为企业增值等问题，培训课成了“走过场”。企业重基层员工培训，轻管理层人员培训。广东农信客服中心服务质量出了问题往往被归结为基层员工的责任，因此，广东农信客服中心一提培训就是指基层员工的培训。

五、广东农信客服中心员工离职对企业的影响分析

（一）导致其他员工士气低落

员工流失过高将导致更多负面影响，尤其是核心员工的离职，常常会在其它员工中引起强烈的心理冲击，这会导致员工对领导管理能力的怀疑，导致内部人心涣散，从而削弱和影响企业的凝聚力和人员的士气，降低了工作效率，有的员工甚至会跟风离职。

目前，广东农信客服中心一直处于人员缺口较大的状态，员工处于超负荷工作状态下，经常需要加班，一旦有人离职，将增加其他员工的工作压力，导致员工士气低落，甚至出现跟风离职的现象。在2015年有一位组长离职，在该组内部引起强烈的冲击，直接导致其带领的组内15名基层员工一下失去主心骨人心涣散。

（二）增加企业人力成本

首先是离职员工替换的成本，新员工培训的成本，新老员工业绩差异的成本，这些都比正常在职的员工人力成本高。

广东农信客服中心从新员工培训到独立上岗时间长达2个半月，在培训期间，需从客服中心现场挑选出多名业务骨干脱岗带领新员工手把手教会各项接线技能，在此期间，对本身已处于人员缺口较大的广东农信客服中心带来更大的运营压力，接线老员工突然减少，其余员工接线压力增大，各项KPI指标也随之下降。另外在新员工上线后，大约会有一年的上升期，期间新员工的日均接话量、业务水平基本只能达到老员工的60%。

（三）导致公司客户信息泄漏

除了可量化的直接经济损失，间接损失及管理上的风险，要远远高于其直接经济损失，如带走公司的客户资料，到同行业就职违反竞业协议，带走公司员工，同时也降低了企业的竞争力。在银行业，客户信息保密是非常重要的工作，广东农信作为一家银行，员工在流失过程中，也需要承担客户信息泄漏的风险。

六、广东农信客服中心员工离职管理的对策及建议

（一）完善薪酬福利体系

薪酬是广东农信客服中心员工流失的最主要的因素，应该引起管理者的高度重视。建立合理的薪酬福利体系，可以有效的减少员工流失。目前广东农信客服中心实行级别工资制，这种工资制主要存在三方面的问题：第一，薪资和员工的学历没关系，这使学历高的员工感到不公平；第二，工资只与级别有关，如果级别不发生变化，员工的表现无法在薪金中得以体现。第三，级别评定频率过低，实行一年一次的级别评定，使得员工薪酬增长过慢。要制定完善的薪酬福利体系可从以下几个方面入手：

1．切实提高员工的薪酬福利水平

当前，广东农信客服中心总体收入水平比普遍较低是个不争的事实。要想保持银行客服行业的吸引力，首先要提高员工薪资，让员工的工资水平保持在一个相对有竞争力的水平，尤其针对进入公司的新员工，对于她们而言最关注的莫过于薪酬的问题，如薪酬不理想很难能留下来，所以可以提高基本工资，并且在入职达到一定时间后，如每半年或者一年，对基本工资多一定程度的调高；其次，要做好薪资的调整工作，尽量与社会工资增长速度相协调，做到外部公平，对公司来说是降低离职率的最基础条件之一。

2．拉大绩效工资浮动范围。

原有的薪酬结构主要由基本工资、岗位工资和绩效工资组成，在整个薪酬构成中，可变的薪酬部分为绩效工资，但绩效工资都是同级别之间进行对比，但往往同级别间绩效最高者与最低者的工作相差不过100元左右，差异不大，存在较大的局限性。由于员工晋升空间不大，实施宽带薪酬后可以将员工的注意力从岗位晋升转到个人能力的提高上来，个人薪酬的提高可以根据提高员工工作能力来实现，员工只要在不断努力，改善自己的绩效，就可以获得与高级别员工差不多的薪水，从而在一定程度上能增强员工队伍稳定性。

3．建立有吸引力的福利体系。

福利是客服行业开发的整体报酬体系中的补充和奖励性的组成部分，它不与员工绩效相连，被看作是提高员工工资的一种新方法。企业可采用以下福利项目来吸引员工：养老保险、医疗保险、免费工作餐、企业优惠券、夫妻员工宿舍、培训、奖励旅游、带薪休假等。改善员工的福利待遇，可以增强员工的归属感，提高企业的凝聚力。目前。广东农信客服中心除了养老保险、医疗保险、免费工作餐外，其他福利基本没有，甚至员工培训也只是强制员工在休息时间回单位参加并且每月有2-3次，这样严重扰乱了员工的休息时间，导致员工经常抱怨，因此在培训这块应降低频率或者在有条件的情况下，安排在上班的空闲时间执行。另外适当的给员工提供奖励旅游、带薪休假等福利。

（二）实现“员工第一”的人性化管理

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