广东农信客服中心员工离职管理对策研究(四)

    经过调查发现，大部分员工除了注重广东农信客服中心的后勤保障系统是否完善，能否为员工提供各种文娱活动场所外，更看重企业能否营造一种民主和谐的工作氛围。就目前广东农信客服中心的管理方式是自上而下的逐级管理，“管”得多而“理”得少。相对于其他行业来说，广东农信客服中心的员工一般工作压力较大，可自由支配的时间较少。对于年轻的员工喜欢更多的是可以支配的自由及领导给予的肯定，对于管理者而言应从生活上多关心员工，为员工提供各种方便，解除员工的后顾之忧。尤其是新进来的员工一定要多加的进行关心及跟进。最好一个老员工带一个新员工也就是所谓的师傅和徒弟方式进行关心。这样对于新员工来说无疑是最好的关怀方式。另外，管理者应高度重视员工宿舍、员工餐厅的改善，为员工提供各种文体活动场所，丰富员工的业余精神文化生活，真正为员工营造一个“家”的氛围。在个人情感方面，管理人员要对员工进行感情投入，要时刻关注员工的个人情绪，对于客服行业来说，我们的态度决定我们的一切，一旦员工在情绪上有所变化，管理人员要在第一时间与员工进行沟通，找到情绪变化的原因，与员工一起面对并克服困难。在一些节日、员工生日的时候管理人员代表公司和自己为员工送上贺卡、礼物等祝福。另外，还可以考虑一部分员工的特殊需要，为员工提供弹性工作时间、工作分担等方式。

    （三）建立合理的绩效管理体系

    绩效考评的结果是员工培训、晋升、奖罚、工作调动、加薪等的重要依据，关系到每个员工的切身利益，因此要保证绩效管理体系的公平合理。

    1．明确考核标准

    企业不同岗位之间，工作任务和工作目标各不相同，应该为每个岗位建立不同的绩效考核项目，考核项目要和同一岗位目标一致，和工作有密切关系，同时每个考评项目都应当只有一个考核标准。广东农信客服中心应根据员工的岗位、技能等制定不同的绩效考核方案，并明确传达给全体员工绩效考核各项数据的来源、计算方式等，让员工可以明白自己可以通过哪些方式去调整自己的工作方式，使自己取得期望的绩效分值。

    2．选择合理的考核方法

    针对广东农信客服中心的特点和绩效管理的有效性，可以进行二维考核模式设计。即对于管理层而言，推行基于KPI的目标管理体系。目标管理包含着经营责任的内容，因此推行起来容易实施，便于员工理解和接受。基于公司管理层的工作非结构化，实施目标管理体系有助于管理人员积极性和创造性的发挥。对于基层员工，开发基于KPI的360°考核体系。呼叫中心行业大部分员工的工作有明确的工作流程，容易考核和量化。广东农信客服中心是服务性的行业，服务意识和服务质量十分重要，需要我们把客户的意见纳入考核体系。

    3．提高绩效管理的科学性

    服务行业可通过培训途径，一方面是培养考核者正确的态度，包括提高对绩效考核及其意义、人力资源开发与管理和考核关系的认识。另一方面是提高其专业知识和技术水平，包括考核中容易产生偏误的原因及其防止对策、评估方法、评估信息的搜集与处理、专用工具与设备的使用技术等。

    （四） 把好广东农信客服中心员工招聘关

    招聘是服务行业获取人才的基础工作，是服务行业不断提升核心竞争力，实现发展壮大的关键环节，这就需要结合招聘岗位的任职要求和企业的实际情况，运用规范的程序科学选才。总的来说，在招聘过程中应着重做好如下五个方面：

    1．倡导积极的人才观

    广东农信客服中心招聘以年轻人为主，通过之前的分析我们知道，年龄和员工流失负相关，并且现在的年轻人多是独生子女，吃不了苦，受不了太大的约束，责任心差，对企业的依附性弱。广东农信客服中心的管理者可以放宽年龄限制，把目光转向其他的求职者。

    2．提高招聘人员的专业化水平。