—A企业自用呼叫中心的KPI考核的有效应用(三)

    呼叫中心绩效考核内容要结合所在呼叫中心的工作内容及企业发展战略来制定，一般一线客服代表的绩效考内容准有：对于外呼销售的客服代表来讲，合理的绩效目标设置是对一线客服代表的有效激励的手段，岗位绩效管理内容可以分为话务指标、质量指标与日常管理指标，相对于呼入型呼叫中心，效能指标就没有作用。

    （1）话务考核指标

    话务指标是指客服代表在规定的单位时间里受理的电话服务个数，一般计算周期为月，管理人员可以结合企业自身管理要求进行指标分解，以完成有效的管理和数据及时跟进。话务量指标＝（电话呼出（呼入）个数－处理客户投诉个数） / 单位话务指标 * 100% 其中的客户诉个数要结合企业情况考虑客户投诉及处理客户投诉的工作时间及工作量给客服代表带来的绩效考核方面的影响，以一个客服代表每月的话务指标考核5000通为例，实行首问责任制的呼叫中心客服代表在正常提供销售或售后服务的同时可能会在一个月的时间里受理500个客户的二次来电咨询与客户问题投诉，那么则要减去这一部分的话务量就是至关重要的了，这样就可以有效的增加工作效率，减少客户二次来电咨询及客户投诉。单位时长指标：对于呼叫中心而言，无论是计算线路成本的外呼销售中心，还是服务型的成本呼叫中心，在保证通话接起率的同时缩短单位通话时长，是所有呼叫中心运营者的共同目标。根据相应的运营数据，结合本行业内的工作内容及特点，制定平均通话时长，可以依靠系统直接生成各个客服代表的平均时长的数据。

    （2）质量考核指标

    服务质量指标＝[（监听考核分值+拨测评定分数）/２— 客户投诉数* 客诉投诉系数] *100% 由质量检验部门提供客服代表的月平均服务质量分数，此分数要结合服务特点来制定相关模块，根据话术及服务模块考评服务的质量并评定质检成绩，基层管理人员需要根据拨测管理规定定期提供拨测数据，拨测人员最好为客服嗲表非直接接触的管理人员组成。制定相关分值的单位，如监听与拨测分值的单位、客户的投诉系数等，将相关数据进行上述公式的计算得出服务质量指标项目。培训考核指标=月平均培训成绩 —（培训缺勤次数*培训考勤系数）*100% 客服代表知识更替是服务质量控制的关键，考虑到员工培训工作在日常实施中出现的困难，将培训参与度及培训考核分数列入服务质量考核体系，计入员工绩效考核。

    （3）日常考核指标

    出勤率及现场工作指标，这一项考核没有固定的模式和内容，企业可依据自身的管理要求制定，关于现场工作考核指标，主要是起到监督现场工作秩序和规范相关工作流程的作用，可以采用直接扣罚或计入绩销考核项的方式。

    2．A企业自用呼叫中心客服代表关键绩效考核指标

    A企业自用呼叫中心客代表关键绩效考核指标目前分为效率绩效、服务绩效和质量绩效三大类指标，包括AHT、交互记录量占比、日均电话量、短弃呼占比、客户代表利用率、平均应答速度、振铃转接占比、系统单据错误数量、质检成绩、话后评价转接率、话后评价满意度、短信发送占比、满意度成绩、改进单、投诉等十余项考核指标，具体如下：

    表2-1：全国呼叫中心客服代表关键绩效考核指标一览表

    

    3．A企业自用呼叫中心关键绩效考核指标调研结果

    A企业自用呼叫中心在2015年4季度针对500名客服代表对关键指标进行满意度调研发现，不满意度超过20%的关键绩效指标有AHT、客服代表利用率、话后评价转接率以及短信发送占比的不满意度指标。其中客服代表利用率的不满意度指标竟高达90%以上，令呼叫中心管理人员匪夷所思。具体调研结果如下表：

    表2-2：A企业自用呼叫中心关键绩效考核指标满意度调研结果

    

    (三) A企业自用呼叫中心员工KPI考核中存在的问题

    通过对客服代表关键绩效考核指标调研结果的分析以及员工访谈，发现A企业自用呼叫中心员工KPI考核中存在如下问题：

    1．客服代表利用率指标目标值过高

    客服代表利用率是指客服代表在线时间与客服代表应排班工作总时长的比率。A企业自用呼叫中心规定客服代表利用率指标为95%，按照客服代表一天工作8小时计算，那么该客服代表的在线时间要求在7.6小时。意味着客服代表工作8小时仅允许有24分钟用于下线休息或其他，过高的利用率指标目标值引起客服代表不满。

    2．话后评价转接率目标值过高

    A企业自用呼叫中心为了改善客户体验，自2015年开始启用话后评价功能，所谓话后评价就是客服代表为客户受理完业务后，由客户为客服代表的服务进行评价。呼叫中心将此项指标定为90%，也就是客服代表当月话后评价转接的电话量要占当月接起的电话量的90%。自该考核项应用以来，有40%以上客服代表该项指标无法达标，引起客服代表不满。

    3．AHT时长考核限制与客户沟通的时间

    所谓AHT时常，即为与客户沟通并处理完所有事物的的总时长，包括总通话时长 + 总话后处理时长，就是A企业自用呼叫中心客服代表在处理每通电话从开始接一直到处理完这通电话后挂机结束时一共所产生的时间长度，这也严格规定了客服员工在用户无论咨询什么样的问题都必须在规定的时限内完成这通电话，A企业自用呼叫中心客服代表每天的平均通话时长要求为平均140秒。