—A企业自用呼叫中心的KPI考核的有效应用

4．短信发送占比要求较高

A企业自用呼叫中心为了降低客户来电数量，缩短通话时间，当客户咨询问题知识库中有固定话术时，要求客服代表不在为客户解答，直接将固定话术采用短信方式发送给客户。要求短信发送量与电话接起量的占比为80%。制定此考核指标后，虽然客户代表对于此项考核指标均能达成，客服代表的平均通话时间也有所降低，但是却没有起到降低话务量的作用。

（四）KPI考核中存在的问题对A企业自用呼叫中心的影响

合理的指标管理能够有效引导员工保质保量的完成工作，从而达成公司的战略目标及绩效。但，过高或过低的考核指标不仅不能很好的促进绩效的达成，反而适得其反，背道而驰。A企业自用呼叫中心因为制定了不恰当的考核目标，产生了以下不良的影响：

1．员工不满，流失率有所增加

过高绩效考核目标值给客服代表带来各项工作的压力，导致员工考核不达标或消极应对，员工的抱怨导致工作氛围沉闷，部分员工无法忍受指标考核压力从而选择辞职。员工是企业的基础，是企业最宝贵的资源之一，也是企业成功的关键。如果员工对企业不满，而得不到有效的解决，轻则会阻碍企业发展，重则导致企业无法生存。

2．客户满意度降低

过高的指标考核压力，导致员工一味追求指标达成却导致客户服务水平的降低。客户满意度降低，意味着客户对企业为其提供的服务感知有所下降，曾有数据表明，19个客户中，只有1个客户因得到不满意的服务而投诉，其余18名客户即使不满意也不会告诉企业，并对该企业的产品或服务失去信心，选择放弃，而另求其他的产品和服务。也就意味着该企业失去了最为重要的衣食父母。

3．管理成本增加，运营风险增大

企业因追求过高的绩效指标，却导致员工和客户满意度的降低，当企业失去了员工的信任和客户的信赖后，如果需要挽回局面，则需要花费更多的时间、精力以及成本，否则企业将一蹶不振，无法屹立于社会之中，那么后果可想而知。

三、A企业自用呼叫中心KPI考核的优化及有效应用

A企业自用呼叫中心发现考核问题后，立即成立专项小组，上到企业领导、运营管理经理，各职能部门经理、主管、班组长，下到客服代表，针对调研结果进行原因分析。并根据公司战略要求、客户需求、员工发展等因素，对目前客服代表考核指标重新进行梳理，在诸多的绩效指标中筛选出一些关键的指标来进行考核，既降低了对员工的束缚，又有效管控了绩效管理的成本，更提升了公司的核心竞争能力。

（一）降低客服代表利用率

A企业自用呼叫中心，由于行业的特殊性，需要为客户提供7*24小时无间断服务。客服代表利用率虽然是一项关键指标考核，但该指标并不是越高越好，95%的客服代表利用率对于呼叫中心的一线接续人员来说，确实有些高。因为客服代表的工作强度和其他的工作是无法相提并论的。每工作8小时才能休息24分钟的时间，剔除上厕所，抽烟、喝水的时间，真的是所剩无几，如果想要喉咙和嗓子歇一歇，恐怕指标就要达不成了。这也是在满意度调查中，此项考核指标不满意度能够达到91.8%的原因所在。

经过专项小组通过现场观察、同行业借鉴以及员工访谈等多种方法的结合，最终将客服代表利用率由95%降低到86%。不仅可以让员工很好的缓解自己工作上的精神压力，同时也有效保证了服务质量。

（二）降低话后评价转接率

A企业自用呼叫中心为了改善客户体验启用话后评价功能，对客服代表的监督评价交到客户手里的这种以客户为导向的做法固然正确，但是过高的话后评价转接率却给客服代表工作带来了很大压力。通过对未进行话后评价的历史数据调取分析发现，有8.4%的客户不会等到客服代表说完结束语就已经挂断电话，导致此部分客户无法对客服代表的服务进行话后评价，还有部分因系统问题或其他问题导致无法进行话后评价。所以要想达成90%以上的话后评价转接率，对于客服代表来说真的是有些困难。也导致部分客服代表因为一味的追求指标达成，造成客户还未回复是否有其他问题咨询时，客服代表就已经挂断电话。虽然话后评价转接率的指标达标了，但是话后评价的满意度指标以及质检成绩却受到了影响。最终，经过研究决定，进行如下改善：

1．添加IVR语音提示

在客户拨打客服热线电话接通后，还没有进入人工队列以前添加IVR（自助语音提示），提醒客户结束通话后为客服代表的服务进行评价，此系统功能的实现，有效避免了因客户主动挂断电话无法评价导致的话后评价转接率指标的达成。

2．重新核算目标值

结合话后评价功能启用以来，客服代表此项指标达成情况进行数据分析，发现有70%以上的客服代表的话后评价转接率为80%，另外小部分客服代表由于系统操作不规范，导致此项考核指标达成较低。经过一系列分析，最终将话后评价转接率的目标值由目前的90%调整至80%，并对此项考核达成较低的客服代表进行系统操作的培训，确保客服代表不因指标压力而最终影响到服务质量。

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