酒店行业员工培训方案设计浅析

（一）设置培训目标

实际上，缩小甚至消除员工技能与其职位之间的差距就是我们培训的最终目标。培训目标的设置有赖于培训需求分析。通过分析，酒店培训部门就能了解酒店对培训的总体要求，员工对培训的期望。有了目标，才能确定培训对象、内容、时间、教师、方法等具体内容，要求员工通过培训掌握一些知识和技能，即希望员工培训后了解什么？培训后能够干什么？这些期望都是以培训需求分析为基础的。

酒店行业员工外语能力的高低是酒店服务水准的一个重要指标，进行酒店日常英语培训非常必要，设置培训目标为：通过培训，让受训者在较短时间内了解、熟知酒店最基本的用语，并尽量在今后的工作中能灵活运用。要求员工不断地学习，不断地练习，最终达到熟练运用的程度，使之成为一种自然而然的、本能的反应。

为提高酒店基层管理人员的管理水平，对主管、领班及有发展潜力的员工开展培训，它的培训目标旨在通过培训使受训者了解并掌握员工管理、员工沟通技巧，学习激励属下员工的方法，强化自身的专业知识与技能，实施更有效的管理。

（二）培训内容的选择

培训内容包括三个层次，即知识培训、技能培训和素质培训，究竟应该选择哪个层次的培训内容，应根据各个培训层次的特点和培训需求分析来选择。

知识培训是培训中的第一层次。员工只要通过听课，或者看书，就可能获得相应知识。新员工入店必须接受上岗前的酒店基本知识培训，使员工对酒店有一个初步的认识，有利于增强员工对新环境的适应能力。

技能培训是培训中的第二个层次。新员工上岗后，必须进行专业技能培训，客房要接受房间清理程序培训，餐饮要进行托盘、摆台、斟酒等操作技能培训，使员工能尽快适应新的岗位。

素质培训是培训的最高层次。普通员工需要从业道德培训，管理者还需要管理技巧、职业素养、领导能力等更高层次的培训。

究竟选择哪个层次的培训内容，是由不同的受训者视具体情况决定。一般来说，管理者侧重于知识培训与素质培训，而一般员工则以知识培训和技能培训为主。

因管理层的培训注重提高管理人员的管理能力、沟通技巧及综合素养等方面，根据酒店管理的需要，一般可以设置一些有关管理、沟通类的培训课程。如：什么是管理、管理者的职能；管理的方法和艺术；走动式管理的重要性——加强监督和检查；四种不同类型人的管理；学会激励和授权；内部销售———为你的员工服务；管理者的素质；注重沟通，建设高效性团队；微笑管理，关心你的员工等课程内容。

普通员工的培训则以酒店的基本产品知识、礼仪规范、专业技能等为主。如：酒店制度和有关知识；员工礼仪素质；优质服务专题培训；业务技能培训；投诉处理技巧；怎样与客人沟通；英语、日语、苏州话日常用语培训；服务员的必备素质等课程内容。可以根据酒店不同的岗位，不同的需求灵活选用、安排。

（三）确定受训者

根据培训需求分析，不同的需求决定不同的培训内容，从而大体上确定不同的培训对象，即受训者。

入职培训是向新员工介绍酒店的规章制度、企业文化、礼貌规范。新员工来到酒店，面对一个陌生的环境，或多或少都会产生一些紧张不安。为了使新员工消除紧张情绪，使其迅速适应环境，酒店必须对其进行上岗前培训。

对于有发展潜力、转换工作岗位，或者不能适应当前岗位的员工，他们的技能与未来的职位出现了差异，对他们就要进行培训。可采用在岗培训或脱产培训。要提高酒店员工整体的外语水平，必须定期聘请专业的外语老师到酒店为员工进行强化培训，它的受训对象主要来自于酒店前台部门以及各部门领班级以上管理人员。而电脑操作及日常维护常识培训主要是针对酒店内所有使用电脑的岗位，由于需要参加培训的人员较多，可以根据酒店的经营情况分期分批进行。

而无论采用何种培训方式，都是以知识培训、技能培训和素质培训为内容确定不同的受训者。

（四）培训安排

除新员工入职培训以外，酒店安排培训日程通常会尽量避开对客经营的黄金时段，以防影响对客服务质量。需要强调的是，员工培训方案的设计必须做到何时需要，何时培训。管理人员管理技巧、岗位资格证书等培训项目每半年一期；专业技能技巧、轮岗培训等每季度一期；消防、美容、计算机操作等专业培训每月安排一项；新员工入职培训每半月一期；英、日语等外语类培训必须常年举行；各部门各类在岗培训可以见缝插针，利用班前会、工余时间开展培训。

（五）培训方法的选择

培训的方法多种多样，如讲授法、现场演示法、案例分析法等，每种方法都有其自身的特点，为提高培训质量，达到培训目的，常需要多种方法的有机结合、灵活使用。在培训时可根据培训对象、培训内容、培训目的的不同选择一种或多种配合使用。

酒店简介、规章制度等可采用讲授法，其中穿插一些生动的事例、图片等，使枯燥的内容注入一点活力。酒店是特殊的服务性行业，比较注重员工的礼仪规范，这些规范在讲授的同时更多地需要采用现场演示法让受训人员进行现场演练，如何互相问候、怎样为客人让路、引领、标准的走姿、坐姿是什么样的，通过现场实际的演练使各种礼貌规范动作更加直观、更加形象。

当酒店为领班及主管级以上基层或中层管理人员进行管理技巧、领导才能方面的培训，除了常规的讲授法还可采用案例分析法。酒店在日常经营管理中应注意收集整理关于酒店对客或员工管理之类的案例，一次客人投诉的处理过程，一次员工的管理过程都是一个很切合实际的案例，培训中应尽量运用这些本酒店的经营管理案例或者同行业专业人士整理汇总的事实案例，让管理者在案例分析讨论的过程中能够认清问题产生的根源，探讨最佳的解决方案，以便在今后的管理中能应对自如，达到更好的效果。

（六）培训场所及设备的选择

培训内容及培训方法决定着培训场所及设备。培训场所有教室、会议室、工作现场等。培训设备包括教材、笔记本、笔、模型、电脑、幻灯机、录像机及其他一些酒店行业所特有的培训用品等。

培训中采用讲授法，培训场所一般会选择教室或会议室，同时需要准备教材、笔记本、笔、电脑、投影仪、话筒等设备。如部门进行专业技能培训，则会选定在工作场所实施现场演练，在总台培训客人入店、离店手续办理；在餐厅进行餐饮服务员宴会摆台现场训练；而客房做床操作培训必须在酒店客房内进行。

“培训就是培植希望”、“培训是一种双赢的策略”。一套完整、规范而合理的员工培训方案使培训效果得到了保障。凡是经营业绩好、声誉佳的企业都会拥有一支素质良好的员工队伍，而只有规范的、细致的、坚持不懈的培训才能打造出这样一支敬业的、有活力的、有创新思维且训练有素的队伍。

参考文献

1、郜冬梅，《酒店培训》，《中国酒店》杂志社，2006年第3期2、宋明珞，《怎样做一名优秀的餐饮总监》，《中国酒店》杂志社，

2006年第1期

3、《酒店新员工培训误区》，2004年第10期4、《培训规划及其注意事项》，2004年第10期

5、《世界饭店业发展史》，2003年第4期

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