关于O2O外卖行业的消费者满意度的几点看法(二)

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1、对于商户的监管

针对申请入驻平台的商户，平台首先对其营业执照、税务登记证及卫生许可证等进行资质审查和登记，未取得第三方平台提供者应当对申请进入平台的食品经营者资质进行审查和登记，未取得食品经营许可的，不得从事网络食品经营活动。严格审核商户证照信息，提高商户的准入门槛，确认商户实名制及线下的实体门店，加强对商户的不定期巡查抽检工作，建立淘汰机制，杜绝无证无牌和非法经营，对违纪违法商户的进行门店下线处理。

处于正常运营的商户，平台工作人员后期需做跟进与回访，可建立品控团队，对平台商户进行资质的再次审核及卫生安全的检查，定期组织商户开展食品卫生安全活动，使商户的食品安全意识更加深刻。

2、对于平台的维系

食品安全问题不容小觑，作为平台应当以身作则，重视用户意见，开通24小时监督举报投诉热线，接受消费者和媒体朋友监督，关于用户反馈的信息可进行记录和筛选，方便日后平台对信息的收集整理及用户跟进。

当下大多数平台对于商户的订单评价都未进行追溯和了解，对于给出差评的用户，商家也未过多了解实际情况，这使得用户的体验感下降，其次也对平台的好感递减。商家的差评对于平台而言，虽然没什么影响，但对商家店铺的评分和排名会直接导致用户的订单率。在后台的评论记录中，工作人员可对差评的商家和用户进行进一步了解，引入用户评价系统，通过智能算法实现对商家店铺评分及排名，差评的情况核对将直接列入商家审核排名因素中。

3、对于政府方面

紧跟互联网的发展，加强对对第三方平台及其食品和餐具供应商的资质审查和信息备案，同时，各地政府要根据当地情况，依据新《食品安全法》制定详细的网络外卖食品安全行政法规，努力引导互联网外卖行业朝着规范化、有序化和规模化的方向发展。理论上而言，工商行政部门和食品药品监督管理部门等都具有相关监管职责，在这种多头管理的监督体系下，往往容易出现责任推诿、监管不一的情况，让网络订餐行业感到“无所适从”。因此，政府各部门应明确划分职责范围，加强行政监管，不定期对商家及其食品供应商的卫生环境进行突击抽查。同样，政府也要拓宽消费者投诉渠道，让消费者做到“有法可依，有处维权”，增强消费者维权和监管意识。

三、沉淀用户内容与评价，建立美食社区

1、沉淀用户内容与评价

就目前而言，外卖平台往往将外卖送到用户手中作为服务的终点，从服务思维角度而言，恰恰相反，用户用餐是另一个服务的开始，因为用户在用餐的时候才会对餐饮品质产生最重要的评价，而商户和外卖平台必须跟进用户的用餐反馈。因此，外卖平台建立完善的评价体系，对于其服务水平会有一定的提升。同时，影响用户感知主要的三个方面：

一是消费者与餐品的接触，即为外卖本身的品质问题，这是最重要的。有条件的商户，可在保证已有菜品品类和口味的同时，开发自己品牌专属的定制服务，根据天气冷暖、节日需求等，站在顾客的角度，以为顾客服务为原则，制作、推送个性化的、最优惠的餐品，提升复购率，增加用户粘性。例如随机套餐、亲子套餐、孕妇保养套餐等，充分满足不同用户的需求，还可配套定制餐具、卡片，让用户在体验产品的同时，感受到商户的品牌意识，加深体验印象。若餐品质量存在明显的问题，消费者对产品的态度就大打折扣。对于平台和商户，安抚用户情绪，如果是用户对于外卖评价很低，商户和平台也要做商户电话回访，认真听取用户的建议，努力提升餐饮品质。

其次，与消费者接触的配送人员。配送人员在很大程度上代表了平台的形象，由于O2O模式下外卖订餐的特殊性，配送人员也就是服务人员。因此，配送人员的着装、服务态度、礼貌用语、贴心服务等方面都需要系统的培训，提高其服务质量。对于消费者特别满意的送餐人员，设立星级评选、晋升标准，并予以相应的奖励，提高送餐人员的工作热情，是消费者获得更满意的服务。

最后是消费者与营销活动的联系。营销策略单一，这是现在所有商家都存在的弊端，只能通过饮料赠送，红包，现金减免等一系列的基本营销策略来促使消费者购买产品。这种营销只能是暂时的。营销的真正意义是发现消费者的潜在需求，才有一定的具体营销措施，使他们认识到自己的需求，进而转化为购买行动。除了上述提到的营销手段之外，O2O平台可以对比较受欢迎的商家，采取一些优惠政策，比如请商家设计一些只在自身平台推送的优惠的产品或者只在自身的平台上进行产品的销售的垄断性行为等等，是消费者形成忠诚度，进一步扩大的优势。

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