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BOL顾客联系管理示意图
注：每次EMAIL将根据顾客的不同兴趣爱好，分为若干组别，发送不同内容的EMAIL促销，奖励或激励邮件。
除了利用电子商务网站特有的网络技术之外，电子商务网站还可以充分借鉴传统商店的成功做法比如积分奖励，会员制，快速通道，新品优先推荐等手法，将顾客关系管理更细化，更精准化，更人性化。
二、 电子商务网站安全性问题
（一） 问题
在对电子商务网站的潜在顾客调查中，对于安全性的顾虑始终是顾客关注的焦点之一。BOL网站请盖洛普公司在2000年，2002年和2003年分别对于网络购物的潜在市场做了大规模的定量调查。调查显示，在三次的调查中，网上购物安全性的顾虑一直是名列前三位。在历年的调查中分别达到了67%，36%和35%。
对于网上购物的的安全性的顾虑有两层含义：其一是对于商品本身或商家信誉的疑虑。由于消费者在电子商务网站购物时，不能亲眼看到或试用/试穿产品，因而不确定网上的宣传与事实是否有出入，是否有夸大，自己是否买对了自己想要的产品，对于自己所购买的产品品质是否好，自己购买的是否会是假冒产品，甚至是伪劣产品。同时也不确定在订购了产品特别是付了钱之后，该虚拟的网上商店是否会将自己所购商品送到。其二是对于网上支付心存疑虑。消费者不确定在线支付会不会出错，会不会引起盗用帐号等一系列支付安全性问题。消费者对于这两个方面的顾虑大大制约了他们尝试网上购物。因此尽管国内各大电子商务网站不遗余力的推广网上购物，且在商品丰富度和价格上都有了很大的提高，但在目前8千万的中国网民中，只有18%有网络购物的经历。其它的网民还是选择在传统的线下商店购买产品。解决安全性问题，彻底消除潜在用户对于安全性的疑虑是每个中国的电子商务网站需要面对解决的问题。解决这一问题，除了时代的进步，消费者意识的转变，还需要做为先行者的中国各大电子商务网站积极出谋划策，大胆尝试。以下简述了本人的几点意见。
（二）对策
对策1、树立品牌，建立良好信誉。
对于安全性的第一层既消费者对于产品的担忧及商家行为的疑虑，归根结底还是一个信誉的问题。因此在网络上经营的虚拟商家应该和传统商店一样，注重品牌建设，树立品牌形象，对于产品及服务做出相应的承诺，并且在商业实践中努力实现这些承诺，做好相关的售后服务工作，积极妥善的处理好顾客的投诉和意见。以此在消费者心目中建立起“虚拟商店，实体运营”的概念，从而树立自身良好的信誉。
在此必须指出，信誉是一种无形的资产。它是资产，但却是无形的。然而商家要树立信誉所采取的所有行为包括促销，宣传，承诺等等却要尽量“有形化” “具体化”和“实现化”，也就是让消费者可以真实的感受到商家的承诺，切实体会商家承诺的具体方面并且让消费者看到或享受到这一承诺。比如，顾客在某一商店中买到的都是假冒伪劣商品，三无商品，而且商家对顾客的投诉置之不理，不予妥善处理。无论该商家如何在宣传中信誓旦旦，如何保证产品质量，再大规模的宣传都无法使消费者树立信心。通过消费者的口口相传，该商家在如今竞争激烈的市场中必然是难以生存的。只有说到，而且做到，才能真正树立良好的信誉。
再举一个正面的例子。海尔在中国市场上以其良好的产品质量及优秀的售后服务在消费者中有着良好的口碑，树立了信誉。本人曾经在销售人员极力的推荐和售后服务的宣传下购买了海尔的燃气炉，后因煤气改换天然气由小区物业公司统一对燃气炉进行改装。但改装之后使用效果始终不佳。由于改装工作并非是海尔公司进行的，在物业公司调试不果的情况下，本人只是抱着试试看的想法联系了海尔远在青岛的总部客服中心（我在上海，但没有海尔上海的服务电话）。客服的热线中心工作人员得知我在上海后，并没有给一个上海的电话了事，而是详细询问了本人所购产品的型号，故障症状，并和我预约了上门服务的时间。同时承诺我，只要是海尔的产品无论是否由海尔公司进行改装，海尔都将负责到底。冒着上海三十七八度的高温，海尔的服务人员准时上门，还一起带来了备用燃气炉。如果如当场不能解决问题，海尔公司的服务人员将先行为我安装备用燃气炉，解决我的燃眉之急。待他们将带回公司的燃气炉修好之后，再为我调换。 海尔的工作人员不仅帮助我解决了由于物业公司的失误造成的问题，而且详细和我讲述了改换天然气后特别应当注意的安全问题。服务完毕后，海尔青岛的客服中心还打来电话了解我是否对服务满意，有无意见。海尔的这种急顾客所急，想顾客所想的专业售后服务，让我深切的感受到了海尔对自身产品，服务和信誉的重视。经过此次事件，我从宣传的“优质服务”到真切体会到“优质服务”这一过程中，让我对海尔的服务的认识从概念化的宣传提高到了感性的认识，更加深了我对海尔的信任。在今后的产品购买中，虽然做为一个普通的消费者我不可能对所有买的产品有很深入的了解，更不可能有产品专业知识，但我愿意购买海尔的产品。因为海尔不但宣传了产品质量，承诺了售后保障，更是在实践中一丝不苟的实现了承诺，赢得了消费者的信任。假设，若我向海尔求助时，海尔以改装是由其它公司进行的为理由拒绝为我服务，我可能也不会责怪海尔公司，但同时海尔也肯定无法赢得我的尊重和信任。在今后的产品购买中，我也不一定会选择海尔。海尔也就失去了一个获得忠实顾客的机会。虽然这是一个传统商家而非电子商务公司的例子，但这种树立信誉的做法，无论是对虚拟的电子商务经营者还是对传统的线下商家，都是同样适用且行之有效的，也是值得中国的电子商务公司学习借鉴的。
对策2、承诺无条件退货
由于顾客在购买是并没有看到实际的货物，对于产品的疑虑不可避免。这时，电子商务网站应该做好退货保证的宣传工作，明确告知顾客所有购买的商品在收到货品X天内可以无条件退货。同时，还应该切实做好退货工作，不找任何借口及时的办理退货，并及时准确的退回货款。无条件退货保证对与顾客来说是打消疑虑最好的定心丸。而商家通过对自身质量，流程等方面的控制，也可以避免高退货率的风险。
以贝塔斯曼为例，在中国经营数年，退货率一般在3%以下。此外，电子商务网站，还可以进一步推出方便顾客退货的措施，以加强顾客购买的信心。近期，贝塔斯曼在线开始在上海尝试上门收取退货。顾客如需退货只需电话告知客服中心，即会有工作人员上门收取退货，并将钱款当场退还顾客，简化了顾客退货的手续，方便了顾客。在试运行的3周内，超过90%的顾客表示非常满意，愿意下次再来购买。并且这其中68%的顾客在1周内再次购买。有效的承诺不但让许多新顾客敢于尝试，更让公司获得了一次将失去的顾客争取回来的机会。首页 上一页 1 2 3 4 5 下一页 尾页 3/5/5 相关论文
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