我国电子商务发展中的问题及其对策(四)

    目前在中国各大电子商务公司都有类似的退货承诺，而中国的法律目前也明确了邮购或网上购物的公司必须有无条件退货保障。这一举措也是中国政府对于电子商务安全性采取的有效措施之一。

    　 对策3、推广货到付款服务。

    对于网上支付安全性的顾虑，一方面需要更新网络技术，借鉴各大银行在安全性措施方面的先进技术和成功经验，切实提高网上支付的安全性。另外一方面，要打消消费者对于网上支付安全性的疑虑也需要经过一个时期，需要中国的电子商务网站和全社会一起普及网络知识，对消费者进行大量的教育工作。

    鉴于中国的国情，目前信用卡的普及率相对较低。而且要彻底打消消费者对于网上支付安全性的疑虑需较长时间。在这一发展阶段，电子商务网站可以充分发展货到收款方式，也就是将消费者在电子商务公司订购的产品送到消费者手上，让消费者在见到/得到他所订购的货物，检查完货物的完整性和质量之后，在将货款交给发送员，完成支付的一种支付方式。这让消费者从看到产品图片和描述转变到了看到实际货物，对消费者的信心是一种保障，也可以说是“虚拟交易”到“实际交易”的一种变通形式。通过货到付款服务，可以有效的打消消费者对于产品质量，商家信誉以及网上支付安全性的顾虑，有利于推广网上购物的概念，让更多的中国网民加入到网上购物的消费者中来，也有利于电子商务在中国的发展。送货上门，货到付款也是一种具有中国特色的服务。以贝塔斯曼为例，该公司从最初的北京，上海，广州三个城市送货上门，货到付款服务推广到了全国各大区的16个城市。而且还在积极开拓更多的货到付款城市。而国内其它各大电子商务网站，也在积极开拓货到付款服务城市，其中WWW。M18。COM和中国邮政合作，已向全国超过290个城市推出货到付款服务，极大的方便了各地的消费者，也增加了消费者尝试网络购物的信心。根据贝塔斯曼2004年的数据显示，在开通货到付款服务的城市，消费者采用货到付款方式支付的比例达到了该城市所有定单总量的97.5%。由此，消费者对货到付款的高选择性也再一次显示了电子商务公司开拓货到服务的必要性。

    三、电子商务网站物流问题

    （一） 问题

     与传统线下商家不同，电子商务公司没有物理店铺，无法在店铺中存储商品，也无法让消费者在购买某一商品后直接从店铺中将所购买的货物取走。但同时，没有物理店铺，可以大大节约商家的店铺租赁成本，还可以节约服务人员成本，以及相应的水费，电费等杂费。这种成本上的节约，是电子商务发展所具有的先天优势，也是各电子商务公司将其最大化加以利用的优势之一。与此同时，由于没有物理店铺，各电子商务网站也面临着严峻的物流问题。因为物流牵涉范围极广，从货物采购，入库，到配货，出库以及发送。这都是完成定单所必需经历的流程，也是各电子商务网站所必须解决，而且是用最经济的方法解决好的问题。

     电子商务网站面临的物流问题一般包括如下三个方面：

    问题1。物流问题首先是货物采购的问题。

     电子商务公司当然还是可以采用传统商店先买入，再仓储，再销售的进销模式来运作。目前中国也确实有些公司比如WWW。JOYO。COM就是这样来操作的。但如果这样的话，电子商务公司那么要么可销售的商品品种很少，要么仓储费用太高。这种进销模式使得电子商务公司无法发挥其虚拟商店的成本优势，也同时扼杀了电子商务在品种丰富度上的优势。失去了这些优势的电子商务公司也就很难得到突破性发展。而货物采购是进行货物销售的源头。也正因为如此，货物采购问题是电子商务公司面临的物流问题的重中之重，我们必须找到一个合理的解决办法，既可以保证产品丰富度，又可以最大程度的节约采购成本。

     问题2。定单配货中的问题。

     由于不是消费者自己挑选产品并当场将货物取走，电子商务公司就需要根据顾客的定单加以配货。特别是对于产品较多的定单，在配货过程中就比较容易发生错配货，漏配货，多配货等问题。顾客拿到错配，漏配，多配的定单，一方面增加了电子商务企业由于纠错而产生的一系列成本，另一方面也降低了顾客的满意度。如果错误率过高，就会丢失顾客。此外，还要注意配货时间的长短。无法想象，一个电子商务公司在接到顾客定单后，要用好几周的时间配货，顾客怎么会接受如此漫长的等待，还会选择这样的公司。因此，在接到顾客的定单后，如何在尽可能短的时间内，或者说如何在顾客可接受的时间范围内，将定单准确无误的完成配货对于电子商务公司来说是完成定单的重要一步，也是争取顾客的重要环节。

    问题3。发送问题。

     与传统商店不同，电子商务较少受地域限制。理论上讲，一个电子商务网站可以服务全世界的消费者。从实际情况来讲，一般中国的电子商务都服务于全中国的消费者，以达到规模化经营，降低运营成本。顾客希望快速的拿到所订购产品，并且希望能在收到货物时再付款。但目前中国可以覆盖全国的运送网络几乎只有普通邮局递送及EMS快件服务。普通邮局递送时间较长，而且由于不办理代收款业务，顾客只能先去邮局办理邮政汇款，待公司收到货款后，再进行发送。等到货物发送到消费者所属区域的邮局后，消费者还需再一次去邮局领取货物。不但消费者需要去两次邮局，而且相对时间非常长。而EMS快件服务虽然递送货物的时间较短，也可进行代收款业务，顾客可以在收货时再付款，但其费用较高，只适用与货值较高，体积较小，重量较轻的产品，且代收的货款的回款时间非常长，一般为6个月。这将加大送货成本，且极大的影响了企业的现金流。这是中国电子商务碰到的特别突出的问题。我国的基础服务建设（比如邮递服务）相对还不能满足电子商务企业发展的需要，而消费者对电子商务配送高速度，低收费的期待却非常的强烈。解决发送问题，可以切实方便顾客，鼓励更多消费者积极尝试电子网络购物，有利于中国电子商务的发展。

    （二） 对策

     对于中国的电子商务在物流中面对的三个方面的问题，建议采用如下三个对策分别加以解决：

    对策1。采用JIT采购模式，解决采购问题

    对于物流中的采购问题，可以积极引进JIT（即时生产）模式，并且与本电子商务公司所销售的产品的特性相结合，解决采购问题。JIT，即时生产模式，简单来说就是再接到顾客定单后，再根据顾客所订购的商品进行生产的一种生产模式。这一模式可以有效的减少库存，降低存货风险，并且按需生产。

    在采用JIT模式中最广为人知，也是成功范例的是戴尔公司。该公司在美国初建时，主要产品是电脑。但戴尔的电脑产品本身并没能向其竞争者IBM公司一样具有当时绝对的技术优势。且当时由于竞争激烈，生产销售电脑的利润已经非常低。再加上电脑产品本身具有的快速更新换代性，使得各大电脑公司都面临产品生命周期短，许多产品刚生产出来没多久就被市场淘汰的巨大压力。在这样的情况下，戴尔公司采用了JIT（即时生产）模式。该模式使得戴尔公司的顾客可以按照不同的需求，选择不同的配置组合成符合自己需要的电脑。而戴尔公司在接到顾客的个性化定单后，再从供应商处采购相应的配件，组合成个性化配置的电脑。这种模式，一方面最大化的满足了顾客对于配置的个性化要求，另一方面也大大降低了戴尔公司的库存风险，从而使公司的利润率相对于同行要高，加强了企业的核心竞争力，使戴尔公司在激烈的市场竞争中获得了有利位置，公司也不断发展壮大。可以毫不夸张的说，JIT（即时生产）这一物流解决方案，从更高层次说是一种管理方式，正是这种先进的管理方式使戴尔公司获得了成功。

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