网络经济条件下的客户关系管理(二)

杭州新中旅行社发展的多年时间中，对于客户关系管理工作给予了较高的重视。公司有专门的客服部门负责客户关系的维护。随着当前互联网的快速发展，越来越多的旅游公司通过互联网来吸引客户，杭州新中旅游社认识到互联网在企业发展中的作用，也建立了自己的官方网站，网站上客户能够非常容易地取得与公司的联系。与从同时，在客户管理管理方面，公司以往对于客户关系的管理主要是利用纸质档案，但是随着企业信息化的不断建设，公司也开始使用计算机进行客户关系管理。实际操作中，主要采取Excel软件对客户信息进行统计、管理。在实际跟客户合作时，公司主要对客户的基本资料、旅游经历、消费习惯等信息进行统计，便于公司能够采取针对性的措施来刺激客户消费。

（三）杭州新中旅行社客户关系管理存在的问题

杭州新中旅行社当前在发展中对于客户关系管理工作比较重视，经过多年的摸索积累了一些经验，但是实践中仍然存在一些问题，下面进行具体分析。

1.产品同质化严重，缺少客户吸引力

当前市场上常见的旅游产品结构单一，旅游商品在结构、档次、质量、品种等方面都存在不足。杭州新中旅行社当前的旅游路线是固定的，公司业务主要包括两种，一是组团出游，即组织杭州以及周边城市的居民以会议、团体或者散客的形式前往国内各旅游景点景区游览观光或商务考察；二是接待国内其他省份的旅行社同行组织的客源在浙江省内游览观光或商务考察，该部分主要体现形式以团队和会议为主。例如，公司2018年多次组织接待“长沙——杭州系列包机”等旅游活动，但是总体来说公司当前很多的旅游线路是固定的，是常规的，产品结构单一，如果客人选择了他们没有的城市路线就无法完成这次旅行的安排。而且杭州新中旅行社现在提供的产品基本上还是“初级产品”，属于观光型，拿着照相机拍两张照就走了，满足于绝大多数旅游者的需求，但还没有去研究更深层次的东西。所以杭州新中旅行社就无法维护这些商务游客，很多商务游客也因此与这些旅行社就失去了系。

2.人力资源管理之后，员工信息化技能水平不足

作为客户关系管理系统软件的直接使用者，基层员工本身素质的高低以及对于客户关系管理系统的了解程度在很大程度上会影响企业的购买决定。公司当前在选购相关软件时主要就是靠基层选定以及公司领导拍板决定。在这种情况下，对于企业基层员工的眼界以及业务素质提出了较高的要求。但是公司本身线性的组织结构决定了采购工作本身决定权在高层管理者手中，一些管理者本身对于客户关系管理工作不了解，在采购软件时往往对于价格成本较为看重，忽视了软件本身在企业中的适用性。另外，公司员工本身信息化素养不高，在实际应用客户关系管理系统软件时知识更新没有跟上，对于软件的使用停留在表明。加上很多人员本身对于计算机方面的知识不够了解，一旦系统出现问题，往往大家都束手无策。而且公司当前针对客户关系管理系统工作的培训活动较少，由于是针对性的软件高级功能应用方面的培训更是缺乏，这些问题都对软件的应用效果产生了影响。

3.缺少统一的客户信息数据库，客户关系维护效率低下

在网络经济时代中，互联网在企业发展中的作用突显。从客户关系管理方面来看，很多旅游企业当前已经开始尝试使用专业的客户关系管理系统，通过对这些软件系统的使用，在对客户的信息更新、旅游意向分析、消费潜力分析方面都能够实现智能化的操作，为企业开展产品营销提供重要的数据支持。但是当前杭州新中旅行社管理者对于公司对于这方面工作的认识不足，有的管理者认为只要将计算机使用在公司的日常行政管理工作上就可以了，例如能够借助计算机的运算功能来对公司的财会数据进行处理就能够满足企业的需要。如果花费大量的资金投入在客户关系管理信息化建设上，那么不仅会增加企业的运营成本，而且在带动企业效益的增长上也并不明显。杭州新中旅行社的注册资金只有50万元，年度营业额也在700万元左右，属于旅行社行业中的典型中小企业。由于其规模小、资金不充足，而引进一套国外成熟的大型客户关系管理软件一般都要几百万元，根本不可能承受，因此无法建立客户关系管理软件系统，这样对客户资料没有系统的准确的分析把握，只是过度地去做销售、开发新的客户，而没有去维护现有的，重要的客户。所以无法形成强的竞争力，这些特征不利于旅游市场的竞争。要想赢得旅游市场的一席之地，就要借助于网络营销，建立新型的客户关系管理措施，以改善这种局面。

四、杭州新中旅行社客户关系管理客户关系管理问题的改进对策

（一）加强旅游产品创新，提供高品质服务

高品质的旅游服务是企业进行客户关系维护的一个重要方法，杭州新中旅行社当前要重点对旅游产品进行创新，一方面，公司针对浙江省内快速发展的民俗旅游资源进行整合，可以与“莫干山”等具有代表性的民俗旅游景区合作，为城市客户提供休闲旅游的好去处。另一方面公司要加强对商务旅游产品的创新，优化商务旅游服务配套。例如公司每年都会为“泰康人寿股份有限公司董事及股东代表会议”提供商务旅游活动。公司要对这些有过多次合作经验的商务团体给予重视，并从细节入手，为了做好接待工作，杭州新中旅行社要精心布置宾馆客房、会议室，所有客房全部换上重新购置的卫浴用品，摆放鲜花、水果、欢迎卡；安排用餐时，提供单独的小宴会厅，并可以和宾馆一起制作与“泰康人寿”名字寓意相关的宴会菜单；游览过程中，门票站电子屏幕特意打出了欢迎标语，各景点优先通行并单独乘坐景区环保车；晚间，可以组织观看“宋城千古情”等节目演出，以较好的解决夜生活单调枯燥的问题。

（二）加强人员的培训教育

当前我们已经进入到了知识经济时代，企业的发展离不开人才的支持。公司在进行客户关系管理的过程中要加强相关人才的培养，具体来说可以从以下几方面入手：第一，公司要加强对高端人才的引进。公司在实施客户关系管理过程中，要重点引进一些既懂营销，又懂计算机知识的人才，给予这些高端人才较好的薪酬待遇，为企业客户关系管理工作的开展提供高素质的人才支持。第二，公司要加强对员工的培训教育。公司可以在已有的员工培训体系的基础上建立针对客服部门、导游部门员工培训机制，针对一些软件应用过程中出现的问题，不定期开展员工培训活动。在培训活动开展前，重点对员工应用客户关系信息系统时发现的问题和不足进行调查了解，了解相关人员的培训需求，然后针对性地设置相关课程，确保培训效果。

（三）构建统一的客户信息管理系统

杭州新中旅行社当前客户关系管理系统建设相对缓慢，其根本原因在于管理层不够重视。管理者对于客户关系管理系统建设的重要性不够了解。公司当前管理者应该放远目光，不仅要从资金以及技术层面加强对客户关系管理系统建设的支持，同时还要从战略层面加强对客户关系管理系统建设的保障。公司要制定客户关系管理系统实施布局，设置相应的时间点，不断推动客户关系管理系统建设实施。与此同时，公司要结合自身的情况加强对客户关系管理系统软硬件设施的建设，确保客户关系管理系统建设质量。

五、结论

杭州新中旅行社当前在网络经济快速发展的背景下，对于客户关系的管理主要存在管理理念之后、人员信息化技术水平不足以及缺少统一的客户信息数据库等问题，未来公司在发展中必须要积极改进客户关系管理理念，同时要重视对员工的培训，通过培训不断提升员工的服务水平，还要构建统一的客户信息管理系统，以确保客户关系管理质量。

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