网络经济条件下的客户关系管理

一、引言 1

二、网络经济及客户关系管理的相关概念 1

（一）网络经济的概念 1

（二）客户关系管理的概念 1

三、网络经济时代杭州新中旅行社客户关系管理现状及存在的问题 1

（一）杭州新中旅行社发展概况 1

（二）杭州新中旅行社客户关系管理现状 2

（三）杭州新中旅行社客户关系管理存在的问题 2

1.产品同质化严重，缺少客户吸引力 2

2.人力资源管理之后，员工信息化技能水平不足 2

3.缺少统一的客户信息数据库，客户关系维护效率低下 3

四、杭州新中旅行社客户关系管理客户关系管理问题的改进对策 3

（一）加强旅游产品创新，提供高品质服务 3

（二）加强人员的培训教育 3

（三）构建统一的客户信息管理系统 4

五、结论 4

参考文献 5

一、引言

随着当前我国社会经济的不断发展，企业在参与市场竞争时的压力不断增大。对于现代企业来说，在开展产品销售的过程中必须要加强与客户关系的维护，通过一系列科学的手段建立起与客户的紧密的关系，从而不断提升客户的忠诚度以及对企业的满意度，促进企业产品的销售。但是实践中，很多企业在客户关系管理工作上不够重视，忽视对客户关系的维护。杭州新中旅行社是杭州市一家旅游公司，该公司在发展的多年时间中积累了一批忠诚度较高的客户，但是与此同时，公司也有一些客户不断流失，给公司的发展造成了影响。本文在这种背景下结合杭州新中旅行社的案例，对网络经济条件下的客户关系管理问题进行研究。本文的研究意义在于通过对杭州新中旅行社客户关系管理情况的分析，了解当前旅游行业客户关系管理中存在的不足，提出的相关建议对于网络经济条件下企业客户关系管理效果的提升有所帮助。

二、网络经济及客户关系管理的相关概念

（一）网络经济的概念

网络经济指的是一种建立在计算机基础上的，以现代化信息技术为核心的新的经济形态。网络经济是伴随着互联网、计算机这些高新技术的出现而出现和发展的。当前一些学者认为应该将网络经济独立于传统经济之外，本文认为这是不合理的。网络经济本身的虚拟性主要是受到互联网的影响，所以网络经济的虚拟性并不能与传统经济完全割裂。而实际上，网经济是在传统经济基础上产生的一种基于互联网以及现代信息技术基础上的高级经济发展形态。随着互联网的快速发展，现代人们对于数据和信息的处理、传输能力与效率得到了大幅度的提升，加速了科技的创新速度，使得知识在当前经济增长中的贡献度大幅度提升。全球经济的飞速发展正是得益于互联网的发展，在这种背景下，基于互联网和现代信息技术的全球网络经济产生。

（二）客户关系管理的概念

客户关系指的是企业为了达到经营目的而主要与客户建立起来的一种联系，这种联系可能是单纯的交易关系，也有可能是通讯联系，或者是为客户提供的一种特殊的接触机会。客户关系本身具有双赢性、持续性、差异性以及多样性等特点，这种关系不仅能够有效提升双方的合作效率，节约交易成本，师交易双方形成一种更加紧密的合作关系。对于什么是客户关系管理，实际上这一概念最早是由美国的学者提出的，美国学者认为客户关系管理是一种商业测量，是按照客户分类情况有效地组织企业资源，以培养客户为中心的一种经营行为，这种经营行为能够提高企业的盈利能力、利润以及客户满意度。客户关系是一种商业测量，企业通过实施有效的客户关系管理能够加强与客户的合作，提升客户满意度以及企业的盈利水平。需要更多免费论文请点击进入专业论文网站查找

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三、网络经济时代杭州新中旅行社客户关系管理现状及存在的问题

（一）杭州新中旅行社发展概况

杭州新中旅行社成立于2011年，公司注册资金50万元，是一家专业旅游服务企业。公司内部设立有旅游部、旅游接待部、财务部、市场策划部等部门，部门分工科学，拥有一支高素质的员工队伍。公司成立多年时间以来，不断完善产品创新，提升服务质量，当前已经发展成为了年收入上千万的有一定社会知名度的旅游企业。公司业务广泛，先后多次被评为杭州市十佳旅行社等荣誉称号。

（二）杭州新中旅行社客户关系管理现状

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