企业危机公关研究(二)

现代社会，危机爆发的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度，是始料未及的。尤其是进入信息时代后，危机的信息传播比危机本身发展要快得多。由于危机常具有“出其不意，攻其不备”的特点，不论什么性质和规模的危机，都必然不同程度地给企业造成破坏，造成混乱和恐慌，而且由于决策的时间以及信息有限，往往会导致决策失误，从而带来无可估量的损失。对企业来说，危机一旦爆发,其破坏性的能量就会被迅速释放,并呈快速蔓延之势，如果不能及时控制，危机会急剧恶化，使企业遭受更大损失。因此，危机公关可以说是关系着现代企业和机构生死存亡的重要环节。

四、企业危机公关现状及案例

第一次事件，是关于两年前发生的“5G标准投票”的事件。事件爆出之后联想立马做出反应，还拿出当时对华为赞成票的证据，结果很快又被指出是拿无关紧要控制码一事来说事，反而更加被动。

之后又被找出联想电脑国内的价格要比国外的贵，平均能贵10%-20%，就再次把联想给推上了风口浪尖。联想的危机公关可谓一错再错，没有表现出一个国际型大企业的危机处理意识，倒是有可能被写进教材永垂青史，不过有可能是一部反面教材。

第一，“急于澄清”变成了“越描越黑”。今天柳传志杨元庆联合发文称《行动起来，誓死打赢联想荣誉保卫战！》，文中我们看到了联想的坦诚也讲述了当时投票的整个过程。两轮投票这也是网友们一直质疑的焦点，联想最后还是投给了华为这是结果，本来无可厚非，人们也快淡忘了这件事情，不过联想再次声明，似乎告诉人们不要忘记联想一样，不要忘记联想的两次投票之旅。另外，就是拉着华为两次声明着实不妥，特别是最后这一次华为明显是被迫帮联想站台洗白，华为在声明中多次强调5G的研究与发展需要各国研究机构和企业的共同参与，华为表示：“华为公司作为5G研究和标准的主要贡献者之一，愿意在标准化活动中，持续向产业链伙伴推荐、分享更多的创新技术，绝不敲诈其他任何公司或社会。”声明中，华为还再次表示了对联想等合作伙伴支持的感谢，华为称：“愿意跟联想集团，以及产业链的其他合作伙伴共同努力持续推进5G产业的健康发展。”在华为这份声明中，有一句话耐人寻味，“绝不敲诈其他任何公司或社会”，不知道华为为何在声明中用这一词语，按理说华为是一家国际化大公司，应对危机公关有自已的一套理论和方法，特别是在公关用语方面。

第二，“瞒天过海”变成了“欲盖弥彰”。在5G的投票中，联想的第一份公关声明就很有问题，心藏侥幸，以求万一，没有及时向用户做出明确的解释，甚至连用户质疑的焦点都没有抓住，只求阿弥陀佛，躲过这一劫。谁知，却应验了中国那句老话：躲过了初一，躲不过十五。联想的第一次辟谣声明表示：在3GPP举办的有关5G标准的表决会议上，联想针对5G标准的Polar方案投票（该方案由华为、中国移动等中国企业主导），包括联想旗下的摩托罗拉移动，所投的都是赞成票。并且强调，一直以来，联想都非常支持中国5G技术的发展，未来也会为推动5G技术和相关产品的研发而继续努力。联想为什么不在第一次声明中告知网友，联想在本次投票是遵循两个原则：一个是要维护自己企业的利益；还有一个更高的原则就是要注重大局。我觉得任何人都会理解联想当时的苦衷。并且两次的投票的过程和结果还是被网友扒出来的，为什么不在第一次声明中就阐明清楚，没做亏心事儿又何必要遮遮掩掩呢？

第三“高估了自已”变成了“低估了形势”。面对事件初始，媒体报道还比较单一的情况下，联想的处理反应明显迟钝，结果贻误了战机。虽然联想第一时间由公关部发布辟谣声明，但是明显办法不多，联想的公关团队显然高估了自已的危机处理能力，根本就没有意识到事态发展的严重性，认为不停的对媒体进行公关删稿或者雇佣水军影响网友言论导向，没想到“中兴芯片事件”战火会烧到联想的身上，因为两个事件一前一后，联想的公关团队应该在第一时间上报事件的严重性，由内部高管层商定应对之策，然后再由高管站出来辟谣，而不是任由芯片事件的怒火蔓延到自已身上再救，是不是觉得有点晚了呢？一招“高估了自已”的本想靠公关团队就能灭火的傲慢之举变成了“错估了形势”的引火自焚。

五、企业危机公关存在的问题