企业危机公关研究(三)

（一）危机意识薄弱

企业在面对危机时犯下得最致命的错误。对于一些企业因自身基础的薄弱抗风险能力原本就低。企业没有危机意识本身就是最大的危机。“生于忧患，死于安乐”，放在企业中就是说在变化的环境中，即使你在现有条件下已经很成功，已经很强大，但如果不能保持清醒的头脑和对市场变化敏锐的觉察能力力且对新变化做出快速的反映，而是安于成功的现状，那么当你感觉到环境的变化已经使得自己不得不有所行动时，你也许会发现，行动的最佳时机早已错过了，所有的行动只是徒劳。

（二）忽视网络公关与媒体管理

现如今是一个互联网高速发展的时代，网络已经成为社会公众生活中必不可少的一部分，且对社会的舆论导向和公共事件的评价都有极大的影响，网络已经成为消费者对某一企业认识的第一来源，而且网络上信息传播迅速，短时间内就能产生巨大的影响力。而一些企业常会忽视网络对公关危机的影响，对网上关于企业的一些负面消息不及时做出解释说明，导致企业形象受损。

（三）推卸责任，不够勇于承担责任

发生危机事件后，企业应高姿态承担企业责任，敢于面对自身的失误，分析原因、寻找差距并及时改进。企业的这种高姿态有利于让社会公众消除疑虑，重新树立对企业的信心。而有的企业在遇到危机时，第一时间就推卸自己的责任。

六、企业危机公关的应对措施

（一）树立企业危机公关意识

居安思危，树立全员公关意识，是解决公关危机的必要前提。在公关危机没有发生之前，就要着重培养企业内部员工“安而不忘危”的公关危机意识，要研究这些企业发生公关危机事件的可能性，要把这些可能引发公关危机的“苗头”都弄清楚。要加强对中小企业各级人员的培训，提高各级人员的公关危机意识。一是对危机管理者要培养他们把握时机解决公关危机的能力；二是要经常邀请国内外知名的公关专家对全体员工举办讲座，增强员工的责任感、危机意识等，形成企业全员公关的良好局面，并让员工认识到，公关不是公关危机管理者个人的事情，而是企业内部每个员工的必然责任，并且让他们主动掌握公关的基本知识，在平时工作中，主动地把自己言行与企业命运紧密相连。一旦公关危机发生后，员工要知道自己该做些什么，不该做些什么，怎样做才会与企业对外界保持一致的态度，从而加强企业内部凝聚力，也为处理公关危机奠定了基础。我们要时刻感觉到危机的存在，并要时刻提防危机的发生。其实无论通过什么方式，目的都是为了加强中小企业人员的危机意识，使他们的危机意识成为自觉行为，使中小企业内部人员具有能乐观的看待危机，并能独立应对危机的能力。对于一个具有清醒的公关危机意识的中小企业来说，只要公关行为中存在一个环节的潜在威胁时，都不会贸然行动。因此中小企业只有重视公关危机意识，才可能减少公关危机的发生或者公关危机一旦来临时才能从容对待，才会使中小企业的经济损失降低到最低限度。

（二）建立危机公关管理制度

目前，我国大部分企业的危机公关都属于处理性公关，而英国危机管理专家里杰斯特曾说：“预防是解决危机的最好方法”，所以说危机公关包括处理性危机公关和预防性危机公关。由于我国企业专业公关人才的匮乏性，导致企业在处理危机时很多只是仓促组建临时机构，没有一个系统运作的程序，导致事倍功半。因此，企业要想达到事半功倍的效果，必须健全企业危机公关管理制度，其中包括建立企业危机预警系统、建立企业危机处理小组、制定危机应对措施等。

（三）及时与媒体和公众沟通，掌握主动权

危机发生时，媒体是公众与企业之间沟通的桥梁，如果企业将媒体视为敌人，那么媒体在没有确切信息的情况下，有可能会歪曲或夸大事实。因此危机发生后,企业应运用自己所掌握的真实情况去引导媒体传播有利于自己的信息。但有些媒体是很狡猾的，所以企业发言人面对媒体时切忌，不要假设不了解的事实，对于记者旨在诱人进行猜测的问题不要随意回答，以免落人口实；不要缩小问题或者企图淡化某一严重问题，因为媒体很快就能查清真相；不要说“无可奉告”的话。

（四）勇于承担责任，重塑企业形象

危机发生后，企业应在第一时间表明自己的态度，只要是自己的产品受到质疑，不管责任在不在企业本身，都应该首先向公众道歉，然后拿出实际的行动，迅速查明问题的原因，并公布相应的处理意见和改进服务。很多时候企业危机公关能否达到预期效果，看的是企业敢不敢勇于认错，敢不敢勇于承担责任。在勇于承担责任方面，蓝月亮是做的最不好的，是所有发生过危机的公司中承担责任最少的。从头到尾，不管是国家的行业标准，还是洗涤协会关于荧光增白剂的声明，还有各种检测结果的证明，给人的感觉都是在强调自己有多委屈，多冤枉。因此，虽然蓝月亮的“增白门”事件已经慢慢从人们的视线中退出，蓝月亮看起来也走出了危机，但是它在危机公关的效果没有像王老吉一样在“夏枯草”事件中转危机为商机。

危机结束后，对企业形象进行重塑是公关工作的重中之重，企业应设法转移公众视线和媒体焦点。重塑形象的关键在于把公众的利益放在首位和争取新闻界的理解和合作。危机公关专家奥古斯丁说过：“每一次危机既包括导致失败的根源，又孕育着成功的种子。发现、培育以便收获这个潜在的成功机会，就是危机管理的精髓”。要尽一切努力避免使你的企业陷入危机，但一旦遇到危机，就要接受它、管理它，化危机为商机。

七、总结

   只要企业存在，公关危机就是无法避免的。中小企业在市场中生存，必然面临各种问题，危机随时都有可能发生。如果中小企业不注重视全员的公关意识，不注重公关危机的预警，不注重危机管理者的公关知识培训，不注重沟通能力的加强，一旦危机发生，就无法及时妥善处理，从而会让中小企业陷入困境，甚至面临被市场淘汰的局面。因此，中小企业要想处理好公关危机，就要采取相应的对策，通过有效地公关危机处理让企业为公众所接受，赢得公众的谅解，尽力做好善后工作。研究公关危机是妥善解决企业损失的良好途径，对一个中小企业来说，建立中小企业公关危机处理机制，还在于能够消除自己的侥幸心理，使中小企业的管理者不仅能识危，而且防危、治危。因此，处理公共关系危机具有十分重要的意义。中小企业可以减少损失，吸取教训，制定并完善企业公关危机处理方案，避免再次出现同样的公关危机，从而提升中小企业在公众心目中的形象，有效降低中小企业的经济损失，促进中小企业不断发展壮大。

参考文献

[1] 杨梅;论危机处理和危机管理[D];对外经济贸易大学;2002年

[2] 李响;惠普公司危机公关策略研究[D];吉林大学;2013年

[3]钟俏;企业持续成长视角下的危机公关管理[D];中国社会科学院研究生院;2010年

[4] 刘敏;徐雅楠;浅析危机公关的处理原则[J];大众文艺;2011年04期

[5] 吴燕梅;新媒体环境下企业危机公关策略研究[D];华中科技大学;2012年