企业危机公关研究(二)

经常有网友会抱怨，在途牛公司预定了旅游路线后，在途中由于各种原因发生了一些危险时间，譬如受伤、丢失财物、旅程由于各种原因被取消等，在向途牛公司的相关负责人进行投诉后，得不到积极的响应，他们采取的措施是不正面回答游客的问题，在时间上拖延。在游客的钱财丢失，向途牛公司客服投诉时，途牛公司一直说是游客自己在途中丢失，与游客和导游根本就没有关系。途牛公司一直在推脱整件事情，没有在第一时间来面对、解决。

（二）危机预警不健全

危机的发生不是一献而就，而是一个慢慢积累的过程。危机事件预警体系要求企业以最少的资源来预防危机的发生。因此，在危机事件发生前，成熟的公关部门要有健全的危机预警体系。然而，现在的很多企业在这一方面都非常的欠缺。大都数企业大都是在危机发生后，当事态已经很严重了才采取措施来降低损失。媒体己经多次报道了台风“海葵”可能会的登陆，影响浙江一带的地区。那么途牛公司的公关就应该提前关注，做好准备，来暂停可能受到影响的地区的旅游路线。危机的发生不是一献而就，而是一个慢慢积累的过程。危机事件预警体系要求企业以最少的资源来预防危机的发生。因此，在危机事件发生前，成熟的公关部门要有健全的危机预警体系。然而，现在的很多企业在送一方面都非常的欠缺。大都数企业大都是在危机发生后，当事态已经很严重了才采取措施来降低损失。媒体己经多次报道了台风“海葵”可能会的登陆，影响浙江一带的地区。但是途牛公司对于此次报道没有预警，造成原有旅游路线的影响。

（三）相互推诿责任

途牛公司经营的旅游产品主要都是旅游线路。在我国，存在着成千上万的旅游社，他们有着不同的旅游线路。途牛公司将供应商的旅游线路进行整理，在途牛公司的官网上进行出售。途牛与其供应商合作来共同完成一次旅游。一旦在旅程中发生了旅游危化事件，途牛公司和其供应商相互推读，不能在第一时间来承认自己的责任。但是，游客首先会向途牛公司进行投诉，而途牛公司点的员工认为自己售卖的是旅游路线，推脱自己的责任，使得危机不能以最快的速度解决，造成了严重的影响。

四、互联网环境下途牛公司危机公关的对策建议

（一）建立危机预警机制

任何危机都具有前兆，在危机爆发之前，必然要释放出相应的信号。因此，企业在日常的机构中要设立预警小组，对企业行为进行常规性的监测，规定警戒线，一旦触到警戒边缘，则应当立即采取必耍的措施，把公关危机扼杀在摇篮里。企业的巧情监测就是相当是企业在正常的與论环境下运行的保证。当检测到企业行为有负面影响或者对企业形象不利的舆论增多时，或者当政府、媒体或者同行表现出异常关注时，当企业各项财报指标下降，当组织遇到某种麻烦时，或者当企业运转效率出现不正常的情况下，企业都要及时对该情况进行掌握和了解，及时预警并迅速准备应对。

（二）加强对网络媒体的有效沟通

在这个信息迅猛发展的时代，发生危机的原因早已不只一个或几个，往往是多个原因促成的。比如：1、没有危机处理机制，公关危化隐患一直存在而管理者视若无睹；2、不能正确认识企业和媒体的博弈关系；3、企业运营中无公关概念、缺乏公关职能；4、企业缺乏社会道德责任意识、更缺乏为社会服务的企业文化等。在当今送个全媒体时代，媒体作为信息传播的载体，信息传播的速度更快、范围更广，同时这更是每个企业都有可能面临的舆情考验。企业只有迅速适应外部舆论环境的变化，才能经受舆情的考验。在企业发生危机时，企业与媒体的关系、媒体对企业危机的报导对公关危机会产生决定性的作用。

发生危机时，企业应当在第一时间疏导媒体，让媒体沿着良性的方向进行危机的报道，而不是任由小道消息扰乱人也。企业应该秉持巧原则中的＂真诚沟通原则＂，为媒体采访敞开大门，及时有效通过媒体将危机事件的真相、企业对事件的处理决策营知大众。同时要増加沟通的频率，企业内部用一个声音说话，统一口径发布信息，稳定公众情绪，争取社会公众的支持。

当企业发生危机时，不仅需要面对复杂的社会舆论还要处理与消费者、上游供应商、政府等相关利益集团的关系，因此沟通方式与沟通技巧是尤为重要的。有效的沟通可以促使企业在应对危化时能够得到大众的支持与谅解，并促进危机的顺利化解。反之，如果进行了无效沟通或沟通效果不良，媒体便可能成为企业受到致命打击的催化剂。企业在应对危机时，应该积极地和企业内外部公众（如消费群众、公众媒体、国家相关政府机构、原材料供应商、企业职员）进行深入的交流，以使其了解到企业在危机事件中的态度与制定出的应对方案，也让社会各界对于企业的立场与态度有着正确的理解，积极配合企业做出应对措施，由此可以看出企业是在危机公关中应对能力的强弱。通过媒体进行及时有效的沟通可以帮助企业获得多方的支持，也有利于帮助企业在危机处理过程中获得主动权。在发展如此迅速的网络时代，企业在与媒体和大众的沟通中有了更多可选择的平台，在秉持＂全员公关、速度第一、抓大放小＂的原则下，企业如果可以合理利用互联网及移动互联网的资源，则会起到事半功倍的效果。

（三）分析危机事件的成因