企业危机公关研究(三)

在危机发生后，途牛公司首先要控制危机的发展趋势，然后要仔细分巧危机发生的原因和可能造成的影响。途牛公司的公关部门要及时地成立危机化理小组，仔细分析危机产生的原因、危机发展的方向、危机可能造成的影响，及时了解危机发展的动态，然后制定相应的解决措施，使得舆论向着途牛公司有利的方向发展。外部联系；在危机的处理过程中，途牛公司要加强于媒体或第三方咨询机构的联系，调研危机发生的过程和可能的走向，得到所需要的关于危机的全部相关信息，为途牛公司顺利解决危机提供有利的保障。与此同化途牛公司更要动用外界的一切关系来平息企业的危机，然后再寻求解决的办法，使得企业遭受的损失达到最小。

信息沟通：在危机发生后，途牛公司要加强监测危机对游客造成的影响，要及时联系受到危机影响的游客，处理他们所遇到的问题，然后将汇总后的信息传递给相关的部门，及时联系受到影响的游客，完成退款、延后出行等一切保障任务。同时，途牛公司的公关部门要将危机的信息传递给途牛的市场部门，方便其做出相应的销售手段、销售计划来刺激市场，吸引游客，缓解危机所造成的游客流失。

（四）做好危机后的总结管理

在每次危化发生后，途牛公司都要吸取上次危机教训，及时的进行总结。期间，途牛公司要分析此次危机所造成的影响，危机与上次危机的不同、此次危机比上次的进步之处、退步之处等。途牛公司要做好每次危机的总结工作，给部门的员工在学习处理危机时提供参考意见。同时，途牛公司还要在做好总结之后，召开内部会议，让全体员工意识到及时处理危机的重要性：奖励再危机中做的出色的部门和员工个人。

五、总结

纵观经济全球化的发展过程，我们不难看出，无论是国内还是国外的企业均面临着日益复杂与竞争激烈的经营环境，这不仅给企业带来众多的机遇，同时也加速了企业生存环境的恶化。危机事件不断地出现，今天还存在的品牌明天就可能消失，这使得人们渐渐意识到每个企业的状况都不是安全的，人无远虑必有近忧，同时也学会了与危机进行抗争、反思。在企业发生紧急情况后，怎样可及时掌握企业的社会品牌危机问题，并制定有效的应对方案来防止事件的恶化及减少对企业造成的损失。并且把危机看成另一种机遇，将危机转危为安，这便成了当代企业值得研究的课题以及得以生存并顺利发展的必备条件。无论何时企业都应当具有危机意识，并且应当在市场竞争中营造和维护良好的企业形象和企业信誉，坚持与相关利益人员进行平等互利、真诚合作。在危机发生时，应当坦诚地与媒体进行沟通，尊重消费者的感受与利益。同样在日常经营中，企业应当建立并维持公关管理小组的工作，完善企业危机处理机制，建立预警系统，不断评估与总结危机工作的经验。

参考文献：

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