联通营业厅服务问题及发展对策

通过多年的市场锻炼和业务培训，联通员工队伍的管理能力、市场营销能力经验和策略、技术支撑、服务等方面有明显提升，但离公司发展的要求还存在很大差距，相比其他运营商，人均劳动生产率仍明显偏低；专业技术人员队伍，就其学历和专业职称尽管呈上升趋势，但仍然满足不了企业发展的要求；公司对经济、对市场、对管理的了解和掌握程度相对较弱，对服务重要性的接受和传播也缺乏组织基础，因此在营销和服务方面每年只是仅简单制定一些经营目标，公司运作机制与服务质量管理联系还不紧密。

（三）缺乏先进的服务质量管理方式

公司作为电信运营商，其服务质量管理方式与方法与移动通信服务相比较，既有相同点，也有不同点。由于主要经营固定电话和互联网业务，必然涉及到业务受理、上门安装、故障报修、故障处理等业务流程，与客户的接触点要多于移动通信服务，因而对服务质量的控制难度也相对较大。另外，服务内容单一，服务不够深入、细致，服务质量较差，难以使客户满意。服务市场没有细分，差别化服务特色不明显，难以满足客户日益提高的对通信服务的个性化需求。

（四）客户投诉机制不健全

积极引导不满意的客户投诉，建立各种渠道方便顾客投诉，对客户抱怨及投诉的良好处理和解决是通信企业服务工作的重中之重。科特勒在《市场营销管理》中提到：满意地解决顾客问题是十分需要的。一个满意的顾客会向3个人介绍好产品的优点，而平均一个不满意的顾客会向11个人讲产品的坏话。如果扩展开来，他们再去讲坏话，则坏话的传播就会病毒裂变般地上升。然而，得到满意解决的投诉者往往会比从来没有不满意的顾客更容易成为公司最忠诚的客户。这段话虽然与联通的实际可能有些出入，但也足以说明企业构建满足客户投诉机制的重要性。

四、联通营业厅服务发展对策

（一）提高营业厅全员的服务意识

从人员角度出发，企业组织中高层、中层和基层三个层面人员对服务质量需求的一致性会对服务质量管理起到积极作用，因此需要同步提高组织中所有成员的服务质量意识水平。

1、提高并统一管理层的服务质量意识。组织内的服务意识水平决定了服务产品的设计、规划和组织对服务产品本身的要求，它会直接影响到服务提供系统的产出质量。组织中最高管理者忽视的方面，次一级的管理人员和一线员工也不会给予关注、重视。组织中最高管理者的领导作用、承诺和参与对建立、保持质量管理体系的有效性和高效性非常重要。因此在着手提高公司整体的服务质量意识之前必须先扭转最高管理者对服务质量的态度，否则对服务和服务质量的管理无从谈起。

这种转变不是在公司会议上多提几句对服务质位的要求就能解决的，而是要从总体上重视服务质量并身体力行地展示给其他管理者和员工，比如给予质量管理相关工作全力的支持等。然而仅仅提高管理者的服务意识还不够，还要将管理层对服务的认识和服务总体水平统一起来。对于像联通公司而言，企业在服务质量问题上的观点更加应该保持统一，如此才能保证日后当服务质量管理工作与任何部分或个人利益相冲突时可以以优先考虑前者、彼此支持地解决问题。否则高层管理者之间一旦有意见分歧，中层的主管部门人员则无法正常开展工作，为保障服务质量增加了难度。

2、提高基层员工的服务质量意识。管理层对服务质量管理的作用更大程度上扮演的是一个精神上的引领者，因为仅凭管理者是无法组建一个团队去控制顾客对服务的感知，他只能依靠所有基层员工的服务产出组合成一个令客户满意的服务质量，因此提高基层员工的服务质量意识是管理层的必行之举，服务质量意识的水平直接影响到员工提供优质服务的积极能动性。

（二）制定服务质量评价标准

只有准确、有效地评价出组织所提供的服务质量才能做出有意义的服务行为，只有从顾客角度出发的服务质量评价才是对服务组织健康发展有总义的评价。顾客满总的标准绝对不是企业的收益高低。因此任何岗位的服务质量评价在建立在满足顾客需求的基础上。对营业部门应该多考察员工在观察、了解和满足顾客需求方面的能力；对网络建设部应该加强考核员工的执行力、个人岗位技术能力、对建设质量的监督和控制能力等；对维护部需要增加对个人技能、服务管理能力、通信安全保障能力、网络质量提升能力的考核比重，让分公司不止从营业厅也从整体上提升服务的质量，环环相扣。

（三）建立快速处理机制

1、梳理重点业务。重点对KPI业务和规模型业务投诉流程进行梳理，给前台部门充分授权，加快投诉处理，将投诉变为咨询。特别是涉及收费争议类的增值业务投诉，要按客户优先原则，实施快速退费流程。

2、提升一次解决率。及时处理并答复用户的每一件投诉，不能有任何漏，针对一些不太容易判定责任的投诉（比如GPRS不知情产生流量等问题，可以优先考虑客户满意度，先作退费处理，提升现场处理效率。前台人员还要通过支撑平台、短信、现场培训等方式，熟练掌握相关业务知识和投诉处理技巧，避免一问三不知或胡乱解释以及相互推诿的情况出现。

3、重复投诉重点管控。坚持日、周、月的投诉过程监督，加强对投诉重点、热点、难点的管控。定期下发经典案例，对前台人员的投诉处理进行指导，提升综合处理能力。坚持开展月度满意度、投诉沟通例会，及时分析、讨论、解决热点、难点问题，并将跟踪措施纳入会议内容。

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