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联通营业厅服务问题及发展对策(四)
(四)加强管控降低投诉量
管控的主要目标:数据业务投诉率要控制在10件/万用户以内。具体措施如下:
一是强化培训和走访:让前台人员熟悉各项规章制度以及熟练掌握业务办理流程和使用方法。同时通过组织定期检查和现场走访指导等方式,规范增值业务办理,做好前台业务宣传和解释工作,从源头控制投诉量增长。
二是实施“总经理问责制”:即对一些重大或特殊的投诉,实行“总经理问责制”,由公司一把手来牵头督促落实。比如集团、通管局等特殊渠道转办投诉,或者是群体性、重复性投诉等。
三是实施“首问负责制”:要求投诉受理人员严格按照投诉处理规范要求的时限完成核实和处理,如确因查证困难或其他原因处理流程较长的,也要在规定时间内告知客户,让客户知道企业所做的工作,从而提升客户感知。
四是搭建“沟通机制”:即通过渠道支撑平台等工具实现客户信息共享,前台服务人员了解到的用户相关信息包括需求,后台支撑人员在协助处理投诉时需要了解的信息,都要及时的沟通交流,确保支撑有力。
五是维护“信息安全”:在投诉处理过程中,对于需要调阅客户话单、订购记录、上网日志记录的,应明确信息接触人员的职责,要确保相关信息控制在一定范围内。
五、结论
未来几年是联通深化改革、加快发展、规范管理、提升品牌关键时期,联通公司发展的现状和趋势需要一定的服务质量管理模式与之适应。同时,一定的服务质量管理模式也会反过来影响通信服务质量,甚至对整个中国联通公司的发展产生很强的导向作用,而现行的通信服务质量管理主要是通过政府行政管理和企业自身的具体管理来进行,为了适应通信业务未来发展的需要,公司迫切需要改变传统的服务质量管理模式,代之以符合公司实际的服务质量体系这一现代质量管理模式。它以研究企业服务质量为中心,借鉴和运用质量管理学和国外质量保证的理论、方法和经验不断提高企业服务质量,取得让政府、企业、顾客和社会机构等都满意的结果,进而促进联通的全面发展。
参考文献:
1.欧阳洁,李刚.中国移动通信服务行业的竞争发展及其战略调整[J].管理世界,2018,(6).
2.孙烁.基于顾客满意的烟台移动服务营销策略分析[D].中国海洋大学,2013.
3.万君.基于顾客满意度的移动通信服务质量研究[D].2016.
4.时炼波,张俐华.服务营销策略探析[J].企业经济,2018,(3)10.
5.邹向明.烟台移动通信公司营销服务渠道改进策略研究[D].天津大学,2017.
6.钟传贞.新余联通公司服务营销策略研究[D].北京邮电大学,2017.
7.孔淑红.中国电信业市场竞争格局、竞争策略及发展对策[J].经济评论,2014,(3).
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2022-01-26 13:55:40【
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