联通营业厅服务问题及发展对策

一、引言 2

二、联通营业厅服务问题 2

(一)企业运作机制不匹配 2

(二)服务质量管理方式不先进 2

(三)服务意识不健全 2

(四)客户投诉处理不及时 2

三、联通营业厅服务问题的原因 3

（一）服务意识不健全 3

（二）缺乏与之相匹配的企业运作机制 5

（三）缺乏先进的服务质量管理方式 5

（四）客户投诉机制不健全 5

四、联通营业厅服务发展对策 5

（一）提高营业厅全员的服务意识 5

（二）制定服务质量评价标准 6

（三）建立快速处理机制 7

（四）加强管控降低投诉量 7

五、结论 8

参考文献： 9

引言

随着电信行业竞争的进一步加剧，三大电信运营商为了更多的占领市场而各自采取了很多的策略，由于成本不断上升，企业的利润空间也在不断的压缩。联通企业作为一种服务类型企业，从电信运营管理的研究可得目前对其服务质量的分析研究较少，大都是初级阶段研究。对联通服务质量评价体系的深层次研究也比较少，很大一部分是从客户的满意度来对联通企业的服务质量进行探讨研究分析。论文通过查阅国内外本行业具有较高影响文献的成果和在实际调研，根据我国巨大的服务行业市场等特点，对联通在服务过程中引起产生问题的原因及相应的解决方案进行深层次的研究分析，优化联通服务质量的研究成果。

二、联通营业厅服务问题

(一)企业运作机制不匹配

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而公司现有员工中从事新业务开发的员工少，从事市场营销、客户服务的人员从无到有，但总体比例仍然不高，从事运行维护、管理的人员较多，但技术骨干和能胜任关键岗位要求的技术人员少。

(二)服务质量管理方式不先进

联通目前在服务质量管理方面的一些体制僵化、管理方法陈旧、管理手段也相对落后。尽管服务环境已大有改善，但服务内容没有根本性的改变，只重视传统的销售服务，忽视了售后服务和增值服务。用户在选择电信产品时，最注重的因素依次为价格、售后服务、性能、外观，由此可见，售后服务已成为决定企业发展的重要因素。

(三)服务意识不健全

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